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Mercedes-Benz: „25 Prozent Onlineverkäufe bis 2025“

Autor: Martin Achter

Die Stuttgarter rechnen Vertriebsvorständin Britta Seeger zufolge damit, dass Autokäufe direkt über das Internet in den nächsten Jahren drastisch zunehmen. Mit einer überarbeiteten Vertriebsstrategie will sich das Unternehmen darauf einstellen. Dafür verlangt der Hersteller dem Kunden einiges ab.

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(Bild: Achter/»kfz-betrieb«)

Mercedes-Benz rechnet mit einem deutlichen Anstieg von Fahrzeugverkäufen direkt über das Internet in den kommenden Jahren. Der Konzern gehe davon aus, dass 2025 weltweit ein Viertel aller Fahrzeuge der Marke online einen Käufer finden, sagte Daimler-Vorständin Britta Seeger, verantwortlich für den Vertrieb von Mercedes-Benz Cars, am Donnerstag auf einer Medienveranstaltung in der Niederlassung Den Haag vor Journalisten. Die Marke präsentierte auf dem Event ihre überarbeitete Vertriebsstrategie für die nächsten Jahre unter dem Namen „Best Customer Experience 4.0“.

„Einen Mercedes-Benz zu erwerben, soll für Kunden so einfach werden, wie ein Buch zu kaufen“, sagte Seeger. Dazu wolle das Unternehmen seine digitalen Kommunikationsangebote für Kunden ausbauen und „den physischen Retail nahtlos mit den digitalen Kanälen“ verbinden. Die Online-ID des einzelnen Kunden unter der Servicemarke „Mercedes Me“, unter welcher dessen Daten für vertriebliche Zwecke gesammelt werden, sei künftig „Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses“.

Rund um Mercedes Me bietet Mercedes-Benz Kunden heute 80 digitale Dienstleistungen mit Mobilitätsbezug. Diese sollen bis zum Jahresende unter dem Dach einer neuen App für mobile Endgeräte wie Smartphones gebündelt werden. Das Angebot solcher Dienste soll künftig weiter wachsen.

Online-ID bündelt Kundenkontakte über alle Kanäle

Den nahtlosen Kontakt zum Kunden will die Marke nach eigenen Angaben dadurch erreichen, dass die Kunden-ID den Kundenkontakt über alle Wege zusammenführt – egal ob der Kunde die Mercedes-Me-App nutzt, die Multimedia-Systeme im Auto bedient, sich im World Wide Web bewegt oder sich einem Kundenberater vor Ort im Autohaus über die ID zu erkennen gibt.

Unter der Kunden-ID werden Fahrzeugkäufe und Werkstattbuchungen ebenso hinterlegt wie Carsharing-Buchungen erfolgen. Über Dienste wie das Carsharing erhalten somit auch Kunden eine Mercedes-Me-ID, die selbst kein Fahrzeug der Marke besitzen.

Nach Angaben von Daimler sind mittlerweile drei Millionen Nutzer mit einer Kunden-ID bei Mercedes Me registriert. Aktuell liege die Mercedes-Me-Aktivierungsrate in neuen Fahrzeugen der Stuttgarter bei 90 Prozent.

Angesichts des verstärkten Zugriffs auf Kundendaten unter der überarbeiteten Vertriebsstrategie betonte Mercedes-Benz die Bedeutung des Datenschutzes. Das Unternehmen achte „besonders auf den Schutz der Kundendaten und legt großen Wert auf Transparenz sowie einen verantwortungsvollen Umgang damit“, sagte Vorständin Seeger. Der Kunde entscheide zu jedem Zeitpunkt selbst, welche Services er nutzen und welche Daten er teilen möchte.

Physischer Handel „weiterhin unverzichtbar“

Seeger betonte angesichts der Präsentation der überarbeiteten Vertriebsstrategie auch die Bedeutung des physischen Handels vor Ort: „Der persönliche Kontakt spielt weiterhin eine tragende Rolle“, sagte Seeger. „Über 80 Prozent der Kunden möchten noch immer im persönlichen Kontakt beraten werden und Probefahrten machen. Der physische Vertrieb wird für uns weiter unverzichtbar sein.“

Der Kundenkontakt beginne heute im Internet und ende mit der Übergabe des Fahrzeugs vor Ort, sagte Seeger. Allerdings seien unterschiedliche Vertriebsformate nötig, um Kunden in verschiedenen Marktgebieten anzusprechen. Diesem Erfordernis soll mit neuen Shop-Konzepten Rechnung getragen werden.

Mercedes-Benz ist mit seiner aktuellen Vertriebsstrategie „Best Customer Experience“ seit 2013 am Start. Die Marke investierte seitdem nach eigenen Angaben jährlich einen dreistelligen Millionen-Euro-Betrag, um den Kundenkontakt zu verbessern.

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Über den Autor

 Martin Achter

Martin Achter

Redakteur Management & Handel bei »kfz-betrieb«