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Mercedes-Benz-Center schafft digitale Kundenerlebnisse

| Autor: Norbert Rubbel

Nicht nur die intensive Kundenbetreuung sorgt in der Stuttgarter Mercedes-Benz-Niederlassung für eine hohe Servicequalität. Beeindruckend sind auch die „Mercedes-Momente“. Die Jury des Service Awards 2018 vergab dafür Platz drei.

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Die Stuttgarter Mercedes-Benz Niederlassung belegt beim Service Award 2018 den dritten Platz.
Die Stuttgarter Mercedes-Benz Niederlassung belegt beim Service Award 2018 den dritten Platz.
(Bild: Daimler)

Die Größe des Mercedes-Benz-Centers in Stuttgart an der Mercedesstraße 102 ist gigantisch: Auf drei Ebenen und einer Verkaufsfläche von 9.500 Quadratmetern befindet sich in der verglasten Architektur die komplette Produktpalette von Daimler. Sie ist unterteilt nach Themenbereichen wie beispielsweise Cabrios, 4Matic-Allradantrieb und AMG. Ausstellungen zu Forschungs-, Sicherheits- und Designthemen sind im Markenturm der Niederlassung zu sehen, den der dreizackige Markenstern krönt.

Das Bistro „Daimlers“ im Zwischengeschoss des Centers lädt die Besucher zu schmackhaften Snacks ein. Freitags treffen sich hier gerne Stammkunden, um mit anderen Autoenthusiasten bei einer Tasse Cappuccino zu plaudern. Vom Bistro aus haben die Center-Gäste einen hervorragenden Blick auf die Fahrzeugausstellung und die Serviceannahme im Erdgeschoss des Kundenzentrums. Trotz der gewaltigen Dimensionen sind die einzelnen Funktionsbereiche im Center übersichtlich gestaltet, egal ob Auftragsannahme, Informationstheke und Arbeitsplätze der Serviceberater oder die Kundenlounge im Zentrum des Showrooms und die Sonderplatzierungen für Zubehörartikel.

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Entscheidend für die Kundenzufriedenheit sind aber nicht die Größe eines Autohauses und die transparente Raumgestaltung, sondern ein exzellenter Service. „Denn auch die Ansprüche der Kunden sind heute gigantisch hoch“, erläutert Kundendienstleiter Pejo Pejic den Jurymitgliedern des Service Awards. AMG-Kunden mit ihren High-Performance-Fahrzeugen seien beispielsweise sehr technikaffin. Sie wollen von gleichgesinnten Servicemitarbeitern betreut werden, die ebenfalls eine große Leidenschaft für den Motorsport hegen.

Etwa 60 bis 70 Prozent der Center-Kunden sind gewerbliche Kunden. Hinzu kommen viele Markenbotschafter aus dem Sport- und Kulturbereich sowie VIP- und Circle-Kunden. Sie alle bekommen eine „Sonderbetreuung“ von gut ausgebildeten Serviceberatern. „Die typischen Schlüsselwerfer haben wir hier nicht. Wer zu uns kommt, möchte Face to Face bedient werden“, betont Pejo Pejic.

Für das Annahmegespräch mit seinem Kunden nimmt sich der Serviceberater etwa 30 Minuten Zeit. Er erklärt ihm nicht nur die durchzuführenden Wartungs- und Reparaturarbeiten, sondern lobt zum Beispiel auch den hervorragenden Zustand des Autos und die gute Kaufentscheidung für das Modell. Das schafft Vertrauen und fördert die Loyalität zur Niederlassung.

Täglich Mercedes-Momente

Obwohl das Stuttgarter Mercedes-Benz-Center sehr verkaufslastig ist, hat der Service einen hohen Stellenwert. „Unsere Servicequalität soll die Kundenzufriedenheit auch nach dem Autokauf sicherstellen. Dafür schaffen wir täglich ,Mercedes-Momente‘, erläutert Roxana Wagner, Trainee Assistenz Serviceleitung. Damit meint sie nicht nur die exklusiven Events, Konzerte und Reiseangebote von Daimler. Auch gute Momente bei der digitalen Dialogannahme oder die „Visible-Workshop-Videos“ und das „Automated Valet Parking“ sollen positive Kundenerlebnisse erzeugen.

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Seit knapp einem Jahr arbeiten die Serviceberater mit dem Visible-Workshop-Service. Das sind einminütige Videoaufnahmen, die die Mitarbeiter per Link oder E-Mail an ihre Werkstattkunden versenden. Fallen beispielsweise bei einer Inspektion zusätzliche Reparaturarbeiten an und der Auftrag muss erweitert werden, erhält der Kunde von den defekten Ersatzteilen ein Video und einen Kostenvoranschlag. Der Kunde kann dann auf der gleichen Visible-Workshop-Oberfläche die Reparatur freigaben. Zudem hat er die Möglichkeit, Rückfragen an den zuständigen Serviceberater zu stellen und sich über den Reparaturstand zu informieren. „Das kommt brutal gut an, weil die Kunden die Beschädigungen an ihren Fahrzeugen live sehen“, sagt Pejo Pejic.

Einparken von Geisterhand

Beeindruckt seien die Center-Kunden vor allem vom „Automated Valet Parking“ mit dem weltweit ersten autonomen Fahrzeug im Realbetrieb, erklärt Roxana Wagner. Dabei wird ihnen im Parkhaus des benachbarten Mercedes-Benz-Museums gezeigt, wie ein Auto ohne Fahrer eine Parklücke findet und einparkt. Wie von Geisterhand gesteuert fährt es zu der zugewiesenen Stellfläche. Ermöglicht wird dies mit den Sensoren für die Parkhausinfrastruktur, der Kommunikationstechnik von Bosch und der Fahrzeugtechnik von Daimler.

Aktionen wie das Pilotprojekt von Bosch und der Stuttgarter Niederlassung sollen die Treue der Kunden zum Mercedes-Benz-Center stärken. Das gilt auch für den „Mercedes me Adapter“ zum Nachrüsten. Und weil die Serviceberatern oft wenig Zeit haben und junge, sympathische Menschen die Aufmerksamkeit auf sich ziehen, informieren Azubis die Center-Besucher über die Vorteile des Adapters. „Wir verknüpfen jeden zweiten Kunden mit dem Adapter. Das sind hauptsächlich Privatkunden“, freut sich der Kundendienstleiter.

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