Schnelle Kontaktaufnahme auch am Wochenende

Autor / Redakteur: Dr. Karin Bayha / Silvia Lulei

Beim Kauf eines Gebrauchtwagens im Autohaus Jürgens in Hagen macht es keinen Unterschied, ob Kunden on- oder offline kaufen. Das Mercedes-Autohaus ist Gewinner des Gebrauchtwagen Award 2011.

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Das Autohaus Jürgens in Hagen ist der Gewinner des Gebrauchtwagen Award 2011.
Das Autohaus Jürgens in Hagen ist der Gewinner des Gebrauchtwagen Award 2011.
( Bayha )

Beim Kauf eines Gebrauchtwagens im Mercedes-Autohaus Jürgens in Hagen macht es keinen Unterschied mehr, ob Kunden online oder offline kaufen. Alle Online-Aktivitäten sind komplett in das Handeln im Autohaus integriert. Der Fahrzeugverkauf inklusive Inzahlungnahme, Auslieferung und Zulassung kann vollständig online beim Kunden vor Ort erfolgen.

„Wir verstehen uns als Online-Autohaus mit realem Point of Sale“, erklärt Geschäftsführer Franco Barletta. Er und sein Team haben verstanden, dass die Geschäftsanbahnung im Gebrauchtwagenbusiness zum größten Teil im Internet stattfindet und deshalb alle Voraussetzungen dafür geschaffen, dass die Prozesse in der digitalen und in der realen Welt perfekt funktionieren.

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Das Autohaus hat die Besucherstruktur auf seiner Internetseite genau ausgewertet und seine Aktivitäten darauf ausgerichtet. „Fast 80 Prozent der Suchenden kommen aus einem Umkreis von 200 Kilometern“, erläutert Barletta. „Deshalb war klar, dass die Online-Aktivitäten integraler Bestandteil aller Abläufe sein müssen.“ Online werde gekauft, kommuniziert, bewertet und empfohlen, beispielsweise über Facebook, weiß Barletta.

Neben der Information sei dabei auch Schnelligkeit ein Erfolgsfaktor. „Wir haben nicht nur unsere Abläufe darauf abgestimmt, sondern auch unsere Mitarbeiter entsprechend geschult und auf das Käuferverhalten eingestellt“, erklärt der Geschäftsführer.

Seine Devise formuliert er ganz klar: „Wer im Online-Business nicht blitzschnell, präzise und zuverlässig den Kunden bedient und betreut, wird mit einem Mausklick abgewählt. Denn der Wettbewerber ist nur ein paar Klicks entfernt.“

Internet-Sales-Team verringert Reaktionszeit

Deshalb wurde im Autohaus Jürgens ein Internet-Sales-Team (IST) installiert. Es beantwortet innerhalb weniger Minuten alle Anfragen persönlich und verfügt über alle Informationen des angefragten Fahrzeugs, um detailliert Auskunft zu geben. Das IST gibt die Anfrage dann an den Verkäufer weiter und überwacht die zeitnahe Kontaktaufnahme. Das Onlineverkaufsteam ist täglich bis 21 Uhr erreichbar, samstags bis 20 Uhr und sonntags zwischen 14 und 20 Uhr.

Kommt der Kauf eines Fahrzeugs nicht zustande, nehmen die Verkäufer den Fahrzeugwunsch des Kunden auf und vergleichen automatisiert die Planbestandsfahrzeuge. Taucht ein Fahrzeug auf, das zu 80 Prozent den Anforderungen entspricht, erhält der Verkäufer eine Info-Mail und nimmt mit dem Interessenten Kontakt auf.

Zur Strategie gehört bei Jürgens auch die Internationalisierung. Dafür hat das Autohaus eigene Landingpages in Französisch, Spanisch, Polnisch und Türkisch erstellt. Unter www.mb-vehicule-occasion.de landet man beispielsweise auf der französischen Seite. Der Interessent ist damit von der Anzeige auf der Google-Seite bis zur konkreten Fahrzeugsuche komplett in seiner Muttersprache unterwegs.

„Autokauf im Web ist Vertrauenssache“, weiß das Jürgens-Team. Um das Vertrauen zu gewinnen, gibt es weitere Aktivitäten auf der Homepage, zum Beispiel eine anonymisierte und standardisierte Bewertungsmöglichkeit. Kundenanschreiben werden mit Lob und Kritik veröffentlicht. „Es muss menschlich und persönlich sein, besonders im Online-Gebrauchtwagengeschäft“, bestätigt Verkaufsleiter Karl-Heinz Ratzke.

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