Service Award 2010: Täglich ein bisschen mehr Kundenzufriedenheit

Redakteur: Julia Mauritz

Das VW-, Audi- und Skoda-Autohaus Albertsmeyer setzt auf Transparenz und striktes Controlling. Mit diesen Mitteln hat es sein Servicegeschäft in den vergangenen Jahren kontinuierlich ausgebaut.

Firmen zum Thema

An zwei Standorten in Worbis und Leinefelde ist das VW- und Audi-Autohaus Albertsmeyer präsent.
An zwei Standorten in Worbis und Leinefelde ist das VW- und Audi-Autohaus Albertsmeyer präsent.
( Archiv: Vogel Business Media )

Kundenzufriedenheit hat im Autohaus Albertsmeyer Tradition: Schon zu DDR-Zeiten gab Seniorchef Uwe Albertsmeyer als selbstständiger Kfz-Meister trotz des akuten Ersatzteilmangels sein Bestes, um die Wünsche seiner Servicekunden zu erfüllen. Sogar eine Warenwirtschaftssoftware inklusive Arbeitspositionen strickte er, um die Abläufe und Prozesse bestmöglich abzubilden und sich auf die Kundenbelange konzentrieren zu können – in der DDR wahrlich keine Selbstverständlichkeit.

Auch Sascha und Michael Albertsmeyer, die das VW-, Audi- und Skoda-Autohaus mit Standorten in Worbis und im Nachbarort Leinefelde seit nunmehr sechs Jahren gemeinsam führen, arbeiten Tag für Tag daran, die Kundenzufriedenheit zu steigern. „Wir orientieren uns im VW-Service an den Top 20 und im Audi-Service an den Top Ten“, erzählt Sascha Albertsmeyer. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Den Geschäftsführern ist es gelungen, nicht nur die CSS-Werte, sondern auch den Serviceumsatz und die Erlöse kontinuierlich zu steigern. Mitarbeiter wissen, wo sie stehen.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 6 Bildern

Erreicht haben sie das nach eigenen Angaben vor allem durch flexible und hoch motivierte Mitarbeiter, eine hohe Transparenz im Betrieb und eine leistungsgerechte Entlohnung. „Jeder Mitarbeiter weiß bei uns ganz genau, wo er steht, und wir haben verschiedene Varianten der variablen Vergütung eingeführt“, erläutert Sascha Albertsmeyer.

Als Steuerinstrument nutzen die Geschäftsführer das softwarebasierte Konzept Motimeter der Klaus Strathmann GmbH. Alle Servicemitarbeiter – vom Auszubildenden bis zum Serviceberater – erhalten einmal im Monat eine anteilige Prämie, wenn sie vorher festgelegte Zielwerte, beispielsweise den Leistungsgrad oder CSS-Werte, überschreiten. Im vergangenen Jahr zum Beispiel schütteten die Geschäftsführer 16.000 Euro an die 20 Servicemitarbeiter in Worbis und 25.000 Euro an die 16 Servicemitarbeiter in Leinefelde aus.

Die Serviceassistentinnen erhalten beim Autohaus Albertsmeyer Prämien für Vermietungen und Unfallabrechnungen mit der Versicherung, während der Gewährleistungsbeauftragte für abgerechnete Aufträge eine Stückprämie bekommt.

Täglicher Einblick in Servicekennzahlen

„Wir haben Controllinginstrumente im Betrieb installiert, mit deren Hilfe die Mitarbeiter täglich einen Einblick in die aktuellen Kennzahlen erhalten und die sie unterstützen, die Zielvorgaben kontrollierter zu erreichen“, erläutert Serviceleiter Thomas Ofiara, ein diplomierter Wirtschaftsingenieur.

Einmal im Monat präsentiert die Geschäftsleitung der Belegschaft sämtliche Kennzahlen – vom Leistungsgrad über die Überstundenzahl und die Kundenzufriedenheitswerte bis hin zu den aktuellen Verkäufen. „Sämtliche Zahlen werten wir anschließend in Einzel- oder Gruppenbesprechungen aus“, fügt Ofiara hinzu.

Artikelfiles und Artikellinks

(ID:355461)