Service Award 2011: Gastfreundschaft im Fokus

Redakteur: Norbert Rubbel

Beim Service Award 2011 belegte das Autohaus Wicke den neunten Platz. Die Jurymitglieder von Pirelli, Fuchs und »kfz-betrieb« waren vor allem von der umfassenden Kundenbetreuung überzeugt.

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Der Standort des Autohauses Wicke liegt im „Haifischbecken“ des mittleren Ruhrgebiets.
Der Standort des Autohauses Wicke liegt im „Haifischbecken“ des mittleren Ruhrgebiets.
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„Unser Marktgebiet ist ein Haifischbecken, in dem die Umsätze nicht explodieren, aber dennoch stetig zunehmen. Und das Schöne ist, dass auch unsere Rendite permanent steigt“, erläutert Wicke-Prokurist Uwe Gehrmann seine Wettbewerbssituation im mittleren Ruhrgebiet. Der Bochumer VW- und Audi-Betrieb ist kein billiger Jakob, der seine Werkstattarbeiten, Ersatzteile und Zubehörartikel zu Niedrigpreisen verramscht. „Preiswert sein kann jeder. Zudem sind die Serviceangebote der umliegenden Autohäuser fast identisch. Was aber den Unterschied ausmacht, ist der Mensch“, betont der Prokurist.

Deshalb stellt er auch an seine Mitarbeiter sehr hohe Ansprüche. So verfügen viele Servicemitarbeiter über eine technische und kaufmännische Ausbildung. Einige Kfz-Mechatroniker sind auch ausgebildete Automobilkaufleute und zertifizierte Serviceassistenten — wie Andreas Lasch. Er ist nicht nur die „Nahtstelle“ zur Geschäftsführung, sondern erledigt auch die Auftragsvorbereitung:

  • Er ermittelt zwei Tage vor dem Werkstattbesuch des Kunden den Teilebedarf, damit die Mechaniker am Reparaturtag über alle Ersatzteile verfügen.
  • Er brieft die Serviceberater und sagt ihnen beispielsweise, wie besonders schwierige Kunden zu betreuen sind.
  • Er begrüßt die Servicekunden an der Empfangstheke mit ihren Namen und begleitet sie zum Serviceberater.
  • Er verabschiedet die Kunden nach dem Werkstattbesuch und gibt ihnen als Dankeschön ein kleines Präsent mit auf dem Weg.
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„Alle Mitarbeiter wertschätzen unsere Kunden und behandeln sie wie Gäste und Freunde. Diese Hochachtung ist der richtige Weg zu einer treuen und dauerhaften Kundenbeziehung“, erläutert Uwe Gehrmann die Unternehmensphilosophie „Gastfreundschaft schafft Kundschaft“.

Die Dialogannahme stärkt das Vertrauen

Das Beste, was einem der Kunde geben könne, sei sein Vertrauen in die Serviceleistung, fügt der Prokurist hinzu. Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, gehen durchschnittlich 88 Prozent der Werkstattfahrzeuge über die Dialogannahme. „Auf diese hohe Quote sind wir sehr stolz“, sagt Uwe Gehrmann. Denn nur wenn die Serviceberater ihren Kunden die Mängel an ihren Fahrzeugen anschaulich erklärten, sei für sie auch der Kostenaufwand nachvollziehbar.

Während der Annahme machen die Servicemitarbeiter die Fahrzeughalter auch auf nützliche Zubehörartikel aufmerksam: zum Beispiel auf die Gepäckraumwanne für den bevorstehenden Strandurlaub, auf die Schneeketten für die Fahrt in die Alpen und auf das Mitnahmeöl für eine unbeschwerte Reise.

Um den Ölabsatz zu steigern, haben die Serviceverantwortlichen ein eigenes Anreizmodell für die Mitarbeiter konzipiert: Jeder Serviceberater hat die Zielvorgabe, mindestens einen Liter Nachfüllöl pro Tag zu verkaufen. Eine Person aus der Geschäftsleitung stellt den Mitarbeitern die Ölflasche morgens auf den Schreibtisch. Für jeden verkauften Liter Öl erhalten die Serviceberater eine Provision von zwei Euro. „Bleibt die Ölflasche auf dem Schreibtisch stehen und sammeln sich weitere Flaschen am Arbeitsplatz des Mitarbeiters an, steigt der Verkaufsdruck“, erklärt Uwe Gehrmann den „internen Wettbewerb“. Das Ergebnis: Der Umsatz im Ölgeschäft ist 2010 im Vergleich zum Vorjahr um 14.600 Euro auf 197.500 Euro gestiegen.

Das Internet bringt zusätzliche Erträge

Aber auch das Reifengeschäft des Autohauses Wicke kann sich sehen lassen: Der Umsatz erhöhte sich in den letzten drei Jahren um knapp 100 Prozent. Zudem nahm die Einlagerung der Kundenräder permanent zu. Im letzten Jahr lagerten im eigenen Reifenhotel immerhin 1.104 Rädersätze.

Als zusätzlichen Vertriebskanal für Reifen und Kompletträder nutzt der VW- und Audi-Betrieb neben dem klassischen Verkauf im Autohaus die Internetplattform Ebay. Auch die Montage bietet das Bochumer Unternehmen online an. „Mithilfe von Ebay erzielten wir im Reifengeschäft zusätzliche Erträge und gewannen neue Kunden aus den Nachbarstädten hinzu, die uns vorher noch nicht kannten“, freut sich der Prokurist. Auf die Internetangebote seien vor allem junge Kunden aufmerksam geworden.

In der Umrüstzeit vor der Winter- und Sommersaison wechseln die Wicke-Monteure rund 70 Rädersätze an einem Tag. Den wartenden Kunden servieren die Servicemitarbeiter leckere Snacks und Getränke. Nach dem rund zwanzigminütigen Räderwechsel übergibt der Serviceberater das gewaschene Auto an den Kunden. Er informiert ihn aber auch darüber, ob beispielsweise das Verfallsdatum des Verbandskastens überschritten ist oder die Windschutzscheibe einen Steinschlag hat.

Gute Ideen, die die Kunden binden

Nicht nur die Umrüsttage werden für die Autohaus-Kunden zum Erlebnis, sondern auch die zahlreichen Events:

  • Das „Sommerfest“ mit Livemusik, Mitmach-Zirkus und einer spektakulären Autoblindfahrt.
  • Das „Kulinarische Altstadtfest“, wo attraktive Werbedamen Rosen und Hausprospekte von Wicke verteilen.
  • Der „Girls Day“, der rund 50 Schülerinnen Einblicke in die technische Berufswelt ermöglicht.
  • Der „Kinder- und Familientag“, an dem eine Hausrallye und ein Fußballturnier auf dem Firmengelände stattfinden.
  • Die „Hattinger Autoparty“, auf der die Wicke-Experten die Teilnehmer über umweltfreundliche Fahrzeugtechniken informieren.

„Bei allen Veranstaltungen liegt der Fokus auf der Kundenbindung. Dabei betreuen wir unsere Autohausbesucher gastfreundlich und begeistern sie für unsere Serviceangebote“, resümiert Uwe Gehrmann.

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