Service Award 2014: Neue Wege nach Rom

Bei weit über 100 Durchgängen pro Tag muss alles reibungslos funktionieren. Damit es das tut, geht das Volkswagen-Zentrum Karlsruhe interessante Wege.

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Es musste was passieren: Vor drei Jahren hinterfragten die Verantwortlichen des Volkswagen-Zentrums Karlsruhe ihre Servicekernprozesse. Eine wesentliche Erkenntnis dabei: Kundenzufriedenheit entsteht durch Mitarbeiterzufriedenheit. Um die zu erhöhen, ergriff man unorthodoxe Maßnahmen: Das Team um Geschäftsführer Christian Welling schaffte kurzerhand die Arbeitszeiterfassung für unproduktive Kräfte im Service ab – und räumte den Mitarbeitern damit mehr Verantwortung und zugleich mehr Freiheiten ein.

Man bildete Dreier-Teams: je eine Serviceassistentin und zwei Serviceberater. Die können sich ihre Arbeitszeit innerhalb des Teams seitdem frei einteilen – es gibt lediglich einen Rahmen: zwei Kernzeiten. Die anfangs gewaltige Skepsis der Kollegen verflog in Windeseile, weiß Serviceleiter Alfred Kugele zu berichten. Nicht nur, dass die Mitarbeiter mehr Freiheiten genossen: „Wir erzielten im vergangen Jahr mehr Umsatz bei weniger Anwesenheit“, verkündet Kugele nicht ohne Stolz.

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Doch das war nicht die einzige Neuerung in Sachen Serviceverbesserung: In der Regel telefoniert man Kunden hinterher, möchte man deren Zufriedenheit, Wünsche, etc. erfahren. Nicht so bei den Karlsruhern. Die rufen ihre Kunden jetzt einen Tag vor dem Werkstattbesuch an und erkundigen sich nach Befindlichkeiten, Erwartungen und eventuellen Problemen in der Vergangenheit, um eine mögliche Wiederholung im Vorhinein zu verhindern bzw. eine Wiedergutmachung gleich einzuplanen – aktive Assistenzsysteme nennt man so etwas in der Fahrzeugtechnik.

Als wäre das nicht schon genug der Moderne, haben die Badener auch noch den „crazy Wednesday“, den verrückten Mittwoch, eingeführt. An dem gibt es keinerlei Termine! Jeder kann kommen, wann er will. Das, was anfangs nach Chaos roch, stellte sich rasch als völlig entspannte Sache heraus. Kunden bringen einfach Zeit mit, sind entspannt und froh, auch ohne Termin ihre Serviceleistungen zu erhalten. Und die garantiert ihnen ihr Autohaus. Motto: Sämtliche Services und kleinere Reparaturarbeiten werden an diesem Tag erledigt – Hand drauf.

Das Volkswagen-Zentrum Karlsruhe ist einer der Betriebe im Branchenwettbewerb des »Service Awards«, die es in die Top-Ten der Kategorie Pkw geschafft haben. Von den Serviceleistungen des Betriebs überzeugte sich die Jury persönlich. Sie ist besetzt mit Vertretern der Redaktion »kfz-betrieb« sowie der Sponsoren Fuchs Schmierstoffe, Pirelli und Berner. Wer die ersten Plätze des Service Awards 2014 in den Kategorien Pkw und Nutzfahrzeuge belegt, erfahren die Interessenten im Rahmen der Automechanika am 18. September 2014 im Frankfurter Maritim Hotel. Die Teilnahme an der Preisverleihung ist kostenlos.

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