„Verkäufer müssen Typen sein“

Im Autohaus Riller & Schnauck ergänzt sich Architektur mit Kreativität und Vertriebskompetenz. Das wird belohnt mit dem Gewinn des Vertriebs-Award 2008.

Berlin-Steglitz, Hindenburgdamm 68: Für BMW- und Mini-Kunden ist das eine besondere Adresse. Hier befindet sich nicht nur ein einzigartiges Autohaus, hier trifft der Kunde zudem auf äußerst engagierte und sympathische Führungskräfte und Mitarbeiter – Chef Kurt Schnauck ist die meisten Tage persönlich im Haus. Die Kunden schätzen das hauptstädtische Gesamtpaket, weshalb Riller & Schnauck selbst im schwierigen Autojahr 2007 den Neuwagenabsatz weiter steigern konnte.

Doch zurück zum Standort: Im September 2004 zog Riller & Schnauck von der Schlossstraße in das neue Domizil am Hindenburgdamm um. In das ehemalige Straßenbahn- und Omnibusdepot aus dem Jahr 1913 fahren seitdem hauptsächlich Fahrzeuge der Marken BMW und Mini. Bereits die Einfahrt auf das Gelände birgt eine Überraschung: Der Kunde parkt nicht etwa im Hof, sondern fährt mit seinem Fahrzeug in das Autohaus hinein. Das Zufahrtstor öffnet sich automatisch, und dahinter warten nicht nur ausreichend überdachte Parkplätze, sondern auch motivierte Verkäufer und Serviceberater. Das Ambiente hat eine individuelle Note, ist angenehm und wirkt trotz seiner Größe nicht protzig. Imposante 13 000 m² Dachfläche erstrecken sich über die Neu- und Gebrauchtwagenausstellung sowie den Service-, Werkstatt- und Teilebereich. Mit 190 Metern Länge kann man dort beinahe einen 200-Meter-Wettlauf starten.

Vom Straßenbahndepot zum Autohaus

Apropos laufen: Kurt Schnauck hat das alles zum Laufen gebracht. Das alte, vor sich hinvegetierende Depot hatte er seit der Wende im Blick. Darin ein Autohaus zu eröffnen, davon träumte er bereits lange vor dem Mauerfall. Aus dem Traum wurde Wirklichkeit, die Rechnung ging auf, der erhoffte Schneeballeffekt trat ein. „Es hat sich herumgesprochen, dass bei uns keiner durch die Nässe laufen muss, wenn es regnet oder schneit“, berichtet der Firmeninhaber schmunzelnd.

Um alle Kunden zufriedenstellend bedienen zu können, hat Schnauck in den letzten drei Jahren 60 neue Mitarbeiter eingestellt. Waren in der Schlossstraße früher sechs Verkäufer tätig, sind es heute 15. Zwischen 800 und maximal 1 000 Kunden verantwortet jeder Verkäufer, die EDV zählt rund 40 000 Bestandskunden. Davon sind rund 35 000 wirklich interessant. Unterstützung bekommen die Verkäufer vom eigenen Kundenkontaktcenter (KKC). Dessen 16 Mitarbeiter sind unter anderem für die Adressqualifizierung sowie die Kundenzufriedenheitsanalyse zuständig.

Teamwork entlastet Verkäufer

Damit das Teamwork gut funktioniert, haben die Spitzenverkäufer fest zugeordnete Mitarbeiter im KKC. Rund 20 Autos verkaufen die Topverkäufer pro Monat, das Kundenkontaktcenter entlastet sie von allzu viel administrativer Arbeit.

Entlastung erfahren die Neuwagenverkäufer aber auch an anderer Stelle: Zusätzliches Personal liefert die Fahrzeuge aus und übergibt sie. „Der Verkäufer liefert bei uns nur noch Autos aus, wenn wirklich Not am Mann ist“, erklärt Schnauck. Ansonsten übernehmen diesen Job freundliche Verkaufsassistentinnen. Zwischen Verkäufer und Assistentin kommt die Disposition und Auslieferungsabteilung zum Zuge. Ist alles geprüft und sind sämtliche Unterlagen vorhanden, kommt Stefanie Vogt ins Spiel. Bisher hat sich noch kein Kunde über die charmante Fahrzeugübergabe beschwert. Denn erstens bringen Stefanie Vogt und ihre Kollegin Aline Rohde ausreichend Zeit mit, und zweitens sind sie speziell geschult und können auch technische Fragen beantworten. Und sollten Tage später weitere Frage auftauchen, kommen die Damen auch mal zuhause vorbei.

Aber nicht nur die Kunden greifen auf die Kompetenz der Verkaufsassistenz zurück, selbst die Verkäufer sind froh, die Damen mit ihren Produktfragen löchern zu können. Noch ist dieses Modell dem Neuwagenverkauf vorbehalten, mittelfristig soll es aber auf den Gebrauchtwagenverkauf übertragen werden. Denn erfreulicherweise hat sich durch diese neue Art der Fahrzeugübergabe auch die Kundenzufriedenheit verbessert. Das Unternehmen befindet sich unter den Top-Ten der BMW-Händler.

Riller & Schnauck nimmt den Verkäufern aber nicht nur die Fahrzeugübergabe ab; für Versicherungen sind sie ebenfalls nicht zuständig. Für Geschäftsführer Kurt Schnauck sollen die Verkäufer in erster Linie Autos verkaufen und sich hervorragend um die Kunden kümmern. „Sie sind weder Versicherungsvertreter noch Banker. Und bei dem Spektrum, das wir heute im Leasing-, Finanzierungs- und Versicherungsbereich haben, können sie eigentlich keine qualifizierte Auskunft mehr geben.“ Deshalb schiebt der Verkäufer die Versicherung bei Riller & Schnauck zwar an, übergibt das Gespräch dann aber an die inhäusige Versicherungsagentur. Künftig sollen die Kunden auch einen Banker im Autohaus antreffen.

Apropos Finanzierung, Leasing und Versicherung: Die Gesamtpenetrationsrate im Neuwagengeschäft liegt bei 69,5 Prozent. Im Gebrauchtwagenbereich kommt das Unternehmen bei Finanzierung und Leasing auf 44,9 Prozent, der Versicherungsanteil beträgt 34 Prozent.

Verkäufer müssen Charakterköpfe sein

Von 7 bis 20 Uhr arbeitet das Autohaus im Schichtbetrieb. Die Mehrzahl der Verkäufer kommt zwischen 10 und 11 Uhr morgens und bleibt bis 20 Uhr. Nach 20 Uhr wird kein Kunde hinauskomplimentiert, nicht selten befindet sich das Personal bis 23 Uhr im Verkaufsgespräch. Auch Anfragen, die über die Webseite kommen, werden sofort beantwortet. Die Mails kommen auf den Blackberrys der Marketingmitarbeiter an, die sie an die Verkäufer weiterleiten; somit können diese auch nach Büroschluss blitzschnell reagieren. Was mit der Anfrage im einzelnen geschieht, überwacht das Kundenkontaktcenter. Künftig soll der Einsatz moderner Techniken viele Abläufe weiter vereinfachen. So prüft Riller & Schnauck den Einsatz von Blackberrys für alle Verkäufer.

Die guten Verkäufer bringen monatlich rund 15 bis 20 Autos an den Kunden bzw. die Kundin. Andere liegen bei sechs bis zehn Fahrzeugen. Für Schnauck ist aber nicht die Stückzahl die entscheidende Messlatte. Für ihn kommt es darauf an, wie gut ein Verkäufer Kunden und Gebiet abarbeitet. Und: Bei Riller & Schnauck müssen Verkäufer echte Typen sein. „Es muss den Kunden Spaß machen, sich mit unseren Verkäufern zu unterhalten“, begründet Schnauck seine Einstellung.

„Ob Segeln, Golfen, Tennis, Skat-Spielen oder Bridge: Der Verkäufer muss sich in Zielgruppen bewegen, in denen er einfach mitreden kann.“ Dieses Mitreden in Berlins Multikulti-Gesellschaft ist auch an anderer Stelle gefragt. So gibt es zum Beispiel für die türkischen Kunden türkische Verkäufer.

Events für besondere Zielgruppen

Eine weitere zentrale Rolle spielen Events. Das ehemalige Straßenbahndepot bietet beste Vorrausetzungen für vielschichtige Veranstaltungen. Selbstverständlich werden alle Veranstaltung ausgewertet, schließlich lautet das vom Chef vorgegebene Ziel, jährlich 30 Prozent Neukunden zu gewinnen. Bisher ist das immer gelungen.

Fazit: Die Jury des Vertriebs Award 2008 ist davon überzeugt, dass das auch in den nächsten Jahren klappt. Riller & Schnauck beeindruckt Kunden und Jurymitglieder von der ersten Minute an. Dabei ist die Architektur des umgebauten ehemaligen Straßenbahndepots ein erster wichtiger Aspekt. Für das zweite Erlebnis ist jedoch die gesamte Führungsmannschaft um Chef Kurt Schnauck mit all den Verkaufsmitarbeitern und Mitarbeiterinnen verantwortlich. Diese Typen haben die Trophäe wirklich verdient. Herzlichen Glückwunsch!

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