Beresa punktet mit Laborwerkstatt in Münster

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Dass der persönliche Kontakt zum Kunden bei Beresa großgeschrieben wird, ist bereits beim Betreten der neuen Räumlichkeiten offenkundig: Begrüßungspersonal übernimmt den Erstkontakt, und ein großer Flachbildschirm im Eingangsbereich zeigt die Namen der Kunden an, deren Kennzeichen bei der Einfahrt aufs Firmengelände registriert wurde. Dass der Wohlfühlfaktor für Kunden bei der Planung des Standorts eine zentrale Rolle einnahm, ist auch an anderen Stellen ersichtlich: So finden Familien mit Kindern eine großzügige Spieleecke vor, und ein eigenes Café sorgt für ein gemütliches Ambiente bei Wartezeiten.

Eine weitere Besonderheit des Beresa-Konzepts: Es gibt keine Schreibtische für die Serviceberatung. Stattdessen sitzen Kunde und Serviceberater gemeinsam auf einem Sofa – ein Tablet übernimmt die Aufgabe des PCs. Doch der persönlich-digitale Kundenansatz beginnt schon davor, nämlich in der Dialogannahme. Hier führt der Serviceberater die Begutachtung des Fahrzeugs mit einem Tablet und Flachbildschirm durch: Dies soll Barrieren zwischen Berater und Kunden vermeiden sowie Transparenz und Vertrauen schaffen.

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„Analog“ ist hingegen der sogenannte „Sterne-Pass“, eine hauseigene Service-Vorteilskarte der Münsteraner. Der Kunde kann damit von Preisnachlässen und Dienstleistungen profitieren – das Unternehmen hingegen erhofft sich dadurch eine erhöhte Kundenbindung.

Berichten Kunden über einen Fehler ihres Autos, der nur bei schlechtem Untergrund auftaucht, können die Beresa-Servicemitarbeiter mit einer weiteren unkonventionellen Methode helfen – einer eigenen Rüttelstrecke auf dem Firmengelände für die Fehlerdiagnose.

Noch kann es zwar für Kunden, die nicht in die Service Lane geleitet werden, schwierig sein, auf dem Betriebsgelände einen Parkplatz zu finden. Sie müssen sich die Plätze mit den angelieferten Neufahrzeugen teilen. Abhilfe soll ein derzeit im Bau befindliches Aufbereitungs- und Logistikzentrum schaffen, das 2019 fertiggestellt werden soll.

Konzepte für engagierte Mitarbeiter

Bei allen Neuerungen des Mercedes-Benz-Standorts war dem Unternehmen wichtig, die Meinungen und Interessen der Mitarbeiter zu berücksichtigen. Zufriedenes und engagiertes Personal sieht das Unternehmen als Schlüssel, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig und erfolgreich sein zu können. Dazu gehören nicht nur moderne Arbeitsplätze: Sowohl Büros, als auch die Werkstätten sind klimatisiert und gegen Lärm gut gedämmt.

Zum Selbstverständnis des Unternehmens gehört auch, die Mitarbeiter einzubeziehen. Ein gutes Beispiel ist hierfür das Konzept „Beresa-Youngstars“ von Beresa: Es bietet Auszubildenden die Möglichkeit, sich wie in einer eigenen Firma zu organisieren. Unter eigener Regie können die Nachwuchsfachkräfte neue Konzepte für den Service entwickeln. Die „Youngstars“ betreiben auch das Café des Autohauses.

Das Unternehmen und die Mitarbeiter auf die Zukunft vorbereiten: Das will Beresa auch mit dem Konzept der Lernreise. Mitarbeiter vom Mechatroniker bis hin zu Führungskräften besuchten verschiedenste Unternehmen, um Anregungen für die Zukunft des eigenen Unternehmens zu finden.

Als positiv für Mitarbeiter und Unternehmen hat sich laut Braje herausgestellt, das Beschäftigungsverhältnis der Serviceberater auf Provisionsbasis umzustellen. Für jede verkaufte Zusatzleistung gebe es eine Provision, wodurch der Umsatz mit Windschutzscheiben um zwölf Prozent gestiegen sei.

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Über den Autor

Dr. Holger Schweitzer

Dr. Holger Schweitzer

Redakteur, Ressort Technik, Vogel Communications Group GmbH & Co. KG