Beresa punktet mit Laborwerkstatt in Münster

Autor: Dr. Holger Schweitzer

Das Mercedes-Autohaus der Beresa-Gruppe in Münster dient als „Versuchslabor“ für Servicekonzepte. Mit dem Mix aus digitalen Prozessen und persönlichem Kontakt landet das Autohaus auf Platz zwei des Service Awards 2018.

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„Einfach machen“ lautet das doppeldeutige Beresa-Konzept. Damit es einfach funktioniert, setzt der Mercedes-Betrieb nicht zuletzt auf digitale Helfer.
„Einfach machen“ lautet das doppeldeutige Beresa-Konzept. Damit es einfach funktioniert, setzt der Mercedes-Betrieb nicht zuletzt auf digitale Helfer.
(Bild: Schweitzer/»kfz-betrieb«)

Wie sich die norddeutsche Beresa-Gruppe das Autohaus der Zukunft vorstellt, zeigt sie eindrucksvoll mit ihrem neu errichteten Mercedes-Benz-Partnerstandort in Münster: Auf knapp 40.000 Quadratmetern Fläche entstand 2015 ein Gebäudekomplex, den Christian Braje, Betriebsleiter Beresa Münster und Serviceleiter Pkw für die gesamte Gruppe, als „Laborwerkstatt“ beschreibt: „Unsere Ideen für Neuerungen probieren wir hier aus.“ Dass das Unternehmen über das Versuchsstadium weit hinaus ist, beweist das gute Abschneiden bei der Bewerbung zum diesjährigen Service Award.

Neue Wege zu gehen, kann sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter herausfordernd sein. Das von der Geschäftsführung geprägte Motto „Einfach machen“ zieht sich bei Beresa wie ein roter Faden durch die Strategien, Ansätze und Konzepte. Das Konzept besteht darin, den Kunden mit digitalen Prozessen sowohl im Vorfeld ihres Besuchs durch Online-Terminvereinbarung als auch im Autohaus selbst direkt und unkompliziert zu helfen.

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Die Terminvereinbarung für Kunden war ein zentraler Aspekt, sowohl bei der Planung des Gebäudes als auch bei der Planung der dazugehörigen Prozesse. Beispielsweise erfasst eine Kamera das Kennzeichen des Fahrzeugs, wenn der Kunde auf das Firmengelände fährt.

Der Serviceberater ist auf diese Weise bereits informiert, noch bevor der Kunde das Gebäude betreten hat. Eine Service Lane mit digitaler Anzeige führt den Kunden zum richtigen Tor der Dialogannahme. Diese spielt eine zentrale Rolle, denn jedes abgegebene Fahrzeug durchläuft die Dialogannahme.

Vollständig digital ist noch nicht das Ziel

Dennoch sind die Prozesse im internen Ablauf noch nicht vollständig digital – das ist auch so gewollt. Braje erklärt: „Wir sind noch nicht papierlos, aber wir wollen den Prozess für den Kunden sehr modern machen.“ Das Online-Terminierungssystem des Autohauses spielt hier eine große Rolle. Der Kunde kann dabei den gewünschten Serviceberater wählen und etwa 25 Servicemaßnahmen buchen. Für Braje ist besonders vorteilhaft, dass die Telefonate entfallen: Das spare Zeit. Noch buchen recht wenige Kunden online, doch das Unternehmen will den Anteil kontinuierlich steigern.

Ebenfalls Zeit spart eine digitale Schnittstelle zu 4-Wheels, einem Dienstleister, der als Reifenhotel für den Münsteraner Standort fungiert. So können zu den saisonalen Stoßzeiten die Reifen effizienter ein- und ausgelagert werden. Bevor Reifen ins Lager gehen, messen die Münsteraner die Profiltiefe per Bluetooth mit einer elektronischen Nadel. Insgesamt sei der Reifenumsatz so bereits gestiegen.

Fotos aus der Werkstatt aufs Smartphone

Während der Reparatur können Kunden online den Status der Arbeiten verfolgen. Dies setze die Servicemitarbeiter zwar unter einen gewissen Druck, biete aber einen deutlichen Mehrwert für den Kunden, so Braje. Schließlich sei man auch gewohnt, beispielsweise den Status seiner Paketsendung verfolgen zu können.

Besonders beliebt bei den Kunden ist laut dem Beresa-Team das Konzept „Visible Workshop“: Kunden erhalten beispielsweise auf ihrem Smartphone Fotos von der Reparatur oder dem Schaden. Dies erhöhe nicht nur die Transparenz, es sei auch ein zeitgemäßes Mittel, mit den Kunden zu kommunizieren, erklärt Braje. Über das zugehörige Online-Portal kann das Autohaus zudem saisonale oder besondere Aktionen bewerben.

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Über den Autor

Dr. Holger Schweitzer

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Redakteur, Ressort Technik, Vogel Communications Group GmbH & Co. KG