Citnow-Nutzer produzieren eine halbe Million Videos pro Jahr

Immer mehr Kfz-Betriebe drehen Videos, um mit ihren Werkstattkunden zu kommunizieren. Eine der wichtigsten Plattformen dafür stammt von einem britischen Softwarehersteller.

Die Videokommunikation mit den Kunden wird in immer mehr Autohäusern und Werkstätten zum Alltag. In einem kurzen Filmclip lassen sich die Ergebnisse der Direktannahme oder die Notwendigkeit einer zusätzlichen Reparatur einfach viel besser erklären als per Telefon. Und weil die Videos auf einer Internetplattform gespeichert sind, strapazieren sie auch nicht den Datentarif des Kunden.

Einer der wichtigsten Softwareanbieter auf diesem Gebiet ist das britische Unternehmen Citnow. Es betreut bereits weit über 1.100 Kunden im deutschsprachigen Raum. Auch wenn deren Begeisterung für den neuen Kommunikationskanal nicht immer ganz freiwillig sein mag – schließlich ist das Versenden von Videos bei manchen Herstellern bonusrelevant – so führt angesichts der fortschreitenden Digitalisierung im Autohandel mittelfristig kein Weg daran vorbei.

Videoplattform erfüllt höchste Datenschutzstandards

Insgesamt versendeten Citnow-Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Jahr 2019 nahezu eine halbe Million Videos an ihre Kunden, etwa 2.000 am Tag. Das entspricht etwa 12.500 Stunden Videomaterial. Auch Burger Schloz Automobile, Vertragshändler von Mercedes-Benz mit sechs Standorten im Raum Stuttgart, zählt seit Ende 2018 zu den Nutzern. Am Standort Weinstadt kommt die von Citnow entwickelte App „Mercedes-Benz Visible Workshop“ zum Einsatz.

Serviceleiter Peter Hirzel sprach gegenüber dem britischen Unternehmen von seinen Erfahrungen: „Visible Workshop ist die digitale Plattform, mit der wir tagtäglich arbeiten. Das System bietet die größtmögliche Transparenz für unsere Kunden; die Prozesse werden schneller, die Reparaturfreigaben erreichen uns zügiger, und die Kunden schenken uns mehr Vertrauen. Wir versenden im Schnitt 35 Videos am Tag und nutzen die App auch für Erklärvideos und die Präsentation von neuen Zubehörteilen.“

Ford-Vertragshändler Ortgies aus Bünde nutzt das System, das dort als Ford-Video-Check im Einsatz ist, bereits seit 2017. Serviceleiter Dirk Demsky beschreibt den Effekt so: „Der Video-Check im Service hat mir und meinem Team sehr geholfen, unsere Position am Markt zu festigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Nach Hunderten gedrehter Videos seit der Einführung in unserem Haus ist neben vielen Vorteilen ein Punkt besonders wichtig: Nicht ein Kunde hat mit mir über die Preisgestaltung der Zusatzarbeiten diskutiert; sondern jeder hat unser Angebot dank Video sofort bestätigt und kam abends zufrieden ins Autohaus, um sein Fahrzeug abzuholen. Das ist der Moment, in dem der Serviceberater oder sogar ich selbst als Serviceleiter täglich für den tollen und transparenten Ford-Video-Check gelobt werden.“

Der Datenschutz auf der Videoplattform ist laut Citnow gewährleistet: Seit Anfang 2019 ist die Software nach ISO/IEC 27001 zertifiziert – dem höchsten internationalen Standard für Datensicherheit.

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