Das Autohaus Waltershausen hat die zufriedensten Opel-Kunden

Autor: Jan Rosenow

Das Autohaus aus der wohl unbekanntesten Autostadt Deutschlands hat den Opel-weiten CSI-Wettbewerb gewonnen und fährt auch bei der Digitalisierung voraus. Dafür wurde der Betrieb mit dem zehnten Platz beim Service Award belohnt.

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Das Autohaus Waltershausen gehört zu den fünf besten Opel-Händlern in Sachen Kundenzufriedenheit.
Das Autohaus Waltershausen gehört zu den fünf besten Opel-Händlern in Sachen Kundenzufriedenheit.
(Bild: Rosenow/»kfz-betrieb«)

Rüsselsheim? Klar. Wolfsburg? Auch. Manche Städte sind so eng mit einem Autohersteller verbunden, dass ihr Name als Synonym für die Marke funktioniert. Aber Waltershausen? Da macht es nicht bei jedem Autofan sofort „Klick“.

Dabei werden in der Kleinstadt am Nordrand des Thüringer Waldes seit Jahrzehnten Nutzfahrzeuge unter der Marke Multicar hergestellt, die einen guten Ruf im kommunalen Einsatz, in der Baubranche und in der Landwirtschaft genießen. Multicar ist die letzte noch produzierende Automobilmarke aus DDR-Zeiten. Das Werk ist nicht nur lediglich einen Steinwurf entfernt vom Autohaus Waltershausen, einem der Bewerber um den Service Award 2017, sondern auch geschäftlich mit ihm verbunden. Denn der Opel-Betrieb liefert mit seinen Autotransportern die fertigen Kleinlaster aus.

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Doch das ist nur der kleinste Teil der Aktivitäten des Autohauses, das von einer Frau geleitet wird: Kirsten Gatz, gelernte Bankkauffrau und frühere Filialleiterin bei einem regionalen Geldhaus, musste nach einer schweren Erkrankung ihres Vaters im Jahr 2008 den Betrieb übernehmen. Dabei setzte sie es sich zum Ziel, „besondere Serviceangebote für ganz besondere Menschen zu schaffen, nämlich für unsere Kunden“.

Sehr stark im Geschäft mit gewerblichen Kunden

Sehr schnell merkte Kirsten Gatz, dass sie das Geschäft ausweiten musste, um langfristig erfolgreich zu sein. Schon 2009 dockte sie beim Werkstattkonzept Automeister an, um Fahrzeuge anderer Marken reparieren zu können. Die Fahrzeuge, die die Jury bei ihrem Besuch in der Werkstatt vorfand, zeigten den Erfolg dieser Maßnahme: Vom alten Opel bis zum fast neuen Audi war eine große Markenvielfalt vertreten.

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Außerdem engagiert sich Kirsten Gatz sehr stark im Geschäft mit Gewerbekunden, für das die begnadete Netzwerkerin in den regionalen Unternehmerkreisen oft selbst den Grundstein legt. Der Betrieb ist Nutzfahrzeugpartner von Opel und betreut viele kleine und mittlere Firmen aus der Umgebung. Das Serviceteam unter der Leitung von Jürgen Waltz ist für diese Kundengruppe auch samstags im Einsatz.

Besonders aufgeschlossen ist die Chefin beim Thema Digitalisierung. Eine Direktannahme per Tablet ist selbstverständlich. So lassen sich dem Kunden gegenüber die Teilepreise viel besser kommunizieren. Werden im Reparaturablauf weitere Fehler gefunden, dann erhält der Kunde per E-Mail oder Whatsapp Fotos. Die gesamte Kunden- und Fahrzeughistorie ist in einer elektronischen Akte festgehalten, die eine Erinnerungsfunktion enthält.

Checkliste vermeidet Fehler bei der Terminvereinbarung

Eine Mitarbeiterin des Autohauses wurde zur Callcenter-Spezialistin geschult. Sie kontaktiert alle Kunden, die sich auf ein HU- oder Inspektionsanschreiben hin nicht gemeldet haben, um nachzufassen. Bis zu 20 Prozent vereinbaren dabei einen Servicetermin. Alle darüber hinaus gewonnenen Daten werden zur Pflege der Kundendatenbank genutzt.

Bei der Terminvereinbarung überlässt Kirsten Gatz nichts dem Zufall. Eine Checkliste hängt im Sichtfeld der Mitarbeiter aus, damit kein Punkt bei diesem immer komplexeren Gespräch vergessen wird (Stichwort Fahrzeugidentifikationsnummer). Der Terminplaner ist von allen Arbeitsplätzen in der Serviceabteilung aus zugänglich.

Pro Stunde und Serviceberater plant Werkstattleiter Jürgen Waltz maximal zwei Kunden ein; Urlaube, Krankheiten und Weiterbildungen der Schrauber werden strikt berücksichtigt, um Überplanungen zu vermeiden. „Allen Mitarbeitern ist bewusst, dass eine professionelle Terminvereinbarung nicht nur den ersten Eindruck des Serviceerlebnisses darstellt, sondern auch intern das Fundament für einen reibungslosen Ablauf liefert“, betont die Chefin.

Fußballhelden zum Anfassen im Autohaus

Bei Neukunden bringt Kirsten Gatz ihr Autohaus mit interessanten Events ins Gespräch. Pro Jahr initiiert sie fünf bis sechs größere Marketingaktionen mit Servicebezug. Einmal ließ sie an stark frequentierten Fußgängerzonen durch Hostessen leuchtend Opel-gelbe Taschen mit Geschenken verteilen. Darin enthalten waren unter anderem Flyer mit Informationen zur Komplettpreisoffensive für ältere Fahrzeuge. Eine Wiederholung der Aktion ist für Ende 2017 geplant.

Eine weitere Marketingaktion ist das Sponsoring der „Fußballzeitreise“, eines Gesprächsforums, das bekannte Spieler und Trainer nach Waltershausen holt. Über die Auftritte von Heroen wie Pierre Littbarski oder DDR-Legende Joachim Streich berichtet dann auch schon mal das Fernsehen. Jüngst war Horst Eckel, Weltmeister von 1954, zu Gast.

Für einen kleinen Einmarken-Betrieb im ländlichen Raum sind die Zeiten nicht die leichtesten. Doch mit frischen Ideen und viel Engagement hat Kirsten Gatz ihren Betrieb zukunftsfähig ausgerichtet und ihre Kunden überzeugt. Der Betrieb schaffte es sogar im deutschlandweiten Kundenzufriedenheitswettbewerb von Opel auf Platz eins! Das hat auch die Jury überzeugt.

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Über den Autor

 Jan Rosenow

Jan Rosenow

Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group