Auto Saxe Das Quäntchen mehr Kundenerlebnis bieten

Von Silvia Lulei

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Auto Saxe gehört zu den besten Toyota-Autohäusern weltweit. Der Leipziger Händler arbeitet daran, ein unverwechselbares Kauferlebnis zu schaffen. Dazu zählt die Aktion „Zubehör-Star“, die inzwischen Vorbild für das gesamte Toyota-Vertriebsnetz ist und den Betrieb im Automotive Business Award 2022 unter die Bestplatzierten brachte.

Auto Saxe West in Leipzig Anfang der 1990er Jahre von Burkhard Weller eröffnet. Der Betrieb wird in den nächsten Jahren zu einem modernen Mobilitätszentrum umgebaut.
Auto Saxe West in Leipzig Anfang der 1990er Jahre von Burkhard Weller eröffnet. Der Betrieb wird in den nächsten Jahren zu einem modernen Mobilitätszentrum umgebaut.
(Bild: Mauritz – kfz-betrieb )

Toyota zeichnet jährlich seine besten Händlerbetriebe weltweit mit dem „Ichiban“ aus. Der japanische Begriff bedeutet „Nummer eins“ und fokussiert sich ganz klar auf die Kundenorientierung. Toyota zeichnet damit die Händler aus, die den Kunden außergewöhnliche Erlebnisse beim Kauf und im Service bieten. Zu den Bewertungskriterien zählen unter anderem die Weiterempfehlungsrate, Mobilitätsdienstleistungen und Nachhaltigkeit. Unter den 47 Gewinner-Betrieben waren 2022 auch drei deutsche Toyota-Händler – allen voran der Titelverteidiger von 2021, Auto Saxe in Leipzig.

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Den Ichiban hat Geschäftsleiter Michael Franz schon zum vierten Mal für Auto Saxe entgegengenommen und jetzt sogar zweimal in Folge. Für Michael Franz ist dies die Bestätigung, dass sein Team auf allen Ebenen erfolgreich ist – und dass die Orientierung hin zum Kunden, auf die er seine Mitarbeiter seit Jahren einschwört, der richtige Weg ist.

Unternehmenswerte in einem eigenen „Knigge“ festgehalten

Kundenorientierung bedeutet, echte Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen, Akzeptanz und Wertschätzung basieren. Diese Werte finden sich in dem Auto-Saxe-Knigge wieder, der für die Mitarbeiter ein verbindlicher Kommunikationsleitfaden ist – und zwar sowohl intern als auch extern.

Dazu zählt unter anderem, dass die Mitarbeiter bei Auto Saxe freundlich, verbindlich, lösungsorientiert und verständnisvoll sind sowie darüber hinaus noch die viel zitierte Extra-Meile gehen, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das sich vom Wettbewerb abhebt.

Der besondere Spirit des Autohauses empfängt den Besucher, sobald er durch die Tür tritt. Da spielt es keine Rolle, dass das Gebäude nicht so clean designt ist wie viele andere moderne Autohausneubauten. Vielmehr fällt positiv auf, dass die Mitarbeiter nahbar und verbindlich agieren. Als Kunde und Interessent fühlt man sich wahrgenommen und gut aufgehoben.

Automotive Business Award 2022: Deutschlands beste Autohäuser
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Schon von außen sind deutlich sichtbar Service- und Zubehörangebote zu sehen; das setzt sich im Autohaus fort. An Neuwagen sind Fahrradträger und Dachboxen montiert, neben einem Verkäuferarbeitsplatz ist der Hundekorb zu sehen, und passend zur Jahreszeit entsteht auf der Ausstellungsfläche eine ganze Erlebniswelt. Aktuell geht es um Outdoor-Erlebnisse mit Camper, Zelt, Fahrrad und Schlauchboot. Die vielen Details wie Klappstühle, Grill und Surfbrett machen Lust auf Urlaub und Abenteuer.

Zubehörverkauf in den Fokus gerückt

Die Ausstellung von Zubehör im Autohaus ist kein Zufall. Das Thema ist Stiefkind in vielen Autohäusern. Zwar gibt es bei jedem Hersteller ein großes Angebot, aber es wird in der Regel eher beiläufig vermarktet. Bei Auto Saxe hingegen ist es als Mitarbeiter-Incentive in den Fokus gerückt: Zusammen mit dem Teiledienst hat Michael Franz den Wettbewerb „Zubehör-Star“ entwickelt. Bei ihm kommt es darauf an, den Verkauf von Zubehör aus dem Schattendasein herauszuholen. Unterstützt wird die Aktion durch QR-Codes an Showroom-Fahrzeugen, die direkt auf die passende Stelle im Zubehörprospekt verlinken. Toyota war vom Erfolg dieser Aktion so beeindruckt, dass der „Zubehör-Star“ auf das komplette Vertriebsnetz ausgerollt wird.

Zentralisierte Aufgaben halten Team vor Ort den Rücken frei

Trotz kreativer Marketingideen haben Michael Franz und sein Führungsteam die Kennzahlen immer im Blick. Jeden Tag gibt es in einem festen Turnus Besprechungen der Verkaufs- und Serviceteams, Fahrzeugbestände werden analysiert, Leads und Kampagnen ausgewertet, das Kundenkontaktmanagement überprüft und Bewertungen gecheckt. Auto Saxe ist Teil der Weller-Gruppe mit insgesamt 34 Filialen in Deutschland. Viele Aufgaben innerhalb der Gruppe wurden inzwischen zentralisiert. „Damit haben die Akteure in den Autohäusern vor Ort den Rücken frei für die Kunden“, erklärt Shannon Hellmann, der innerhalb der Weller-Gruppe für die Marke Toyota verantwortlich ist.

Viele dieser Aufgaben wurden im Rahmen des übergreifenden Prozessmanagements digitalisiert und somit transparent und nachvollziehbar. Zudem wurden neue Tools eingeführt, die – bedingt durch die Corona-Pandemie – den digitalen Verkauf unterstützen und inzwischen ganz selbstverständlich zum Arbeitsalltag der Verkäufer gehören.

Die virtuelle Beratung der Interessenten habe dem „Spirit vor Ort“ nichts anhaben können, bescheinigt Hellmann dem Team um Michael Franz. Die Kundenbetreuung bei Auto Saxe sei on- und offline „par excellence“, sagt der Markenverantwortliche.

Michael Franz sieht sich und sein 90-köpfiges Team als Wegbegleiter, aber auch als Wegbereiter. Für ihn ist es wichtig, ein gemeinsames Bewusstsein für die Bedürfnisse des Kunden zu entwickeln und dies jeden Tag mit Begeisterung umzusetzen. „Konsequenz in der Sache ist die Basis unseres täglichen Arbeitens“, sagt der Geschäftsleiter.

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