Dürkop Magdeburg schickt den Serviceroboter los

Dürkop in Magdeburg hat Tradition und ist mit modernen Servicekonzepten seiner Zeit voraus – siehe digitale Direktannahme. „Heute schon fit für den Service von morgen“ lautet das Motto, das den Betrieb in die Top Ten des Service Awards 2018 führt.

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Ein bisschen erinnert die Einfahrt in den Hof von Dürkop in Magdeburg an einen bunten Eintopf: eine gehörige Portion Opel, als Hauptbeilage Kia, eine gute Prise Fiat und das Ganze abgeschmeckt mit Chrysler und Dodge – eine wahrlich bunte Mischung. Während im Verkauf manches getrennt laufen kann bzw. muss, haben die Verantwortlichen im Service die nicht immer leichte Aufgabe, die Komponenten, sprich einzelnen Marken, gekonnt auf einem Teller, also in einer Werkstatt, zusammenzuführen.

Künftig will das Team um Filialleiter Andreas Strauß dies noch besser schaffen. Nämlich mithilfe eines über alle Marken hinweg einheitlichen digitalen Serviceannahmekonzepts. Und das kommt – wen wundert’s? – nicht etwa von einem der Fahrzeughersteller, mit dem man verpartnert ist. Nein, auf dem freien Markt war genau zu finden, wonach Bernd Pietsch, Vertriebsleiter Aftersales der Dürkop-Gruppe, und seine Kollegen gesucht haben: die API GmbH. Mit der arbeitet der Betrieb schon länger erfolgreich zusammen: In der Filiale in der Landeshauptstadt Sachsen-Anhalts setzt er seit Jahren den bekannten API-Roboter ein. Der vermisst automobile Fahrwerke völlig autonom, und das im Handumdrehen. Das jetzt von API lancierte digitale Direktannahmekonzept mit Tablets ergänze ihn perfekt, ist man überzeugt.

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Seit Februar läuft eine entsprechende Pilotphase vor Ort, schließlich ist man das Testkarnickel innerhalb der Gruppe, wenn es darum geht, Neues ausprobieren zu dürfen – und darauf ist man stolz! Mithilfe der digitalen Annahme, da ist sich Andreas Strauß sicher, werde seinen Jungs eine vollständig transparente Fahrzeuganalyse sowie eine detaillierte Dokumentation des Fahrzeugzustandes gelingen. Die wiederum soll es den Serviceberatern erleichtern, notwendige oder sinnvolle Leistungen und Produkte an den Mann bzw. die Frau zu bringen. Auch eine noch exaktere Werkstattplanung soll das digitale Annahmekonzept ermöglichen. Vor allem aber ist eine zeitgemäße, d. h. transparente Direktannahme für die Magdeburger die vertrauensbildende Maßnahme gegenüber Kunden schlechthin.

„Was wir nicht wollen, ist, uns Kunden mithilfe von Lockvogelangeboten zu erkaufen. Vielmehr möchten wir bestehende Kunden fest an uns binden bzw. mit Leistung überzeugen“, erklärt Bernd Pietsch die Marschroute. Zu dieser gehört auch eine möglichst perfekte Betreuung von Servicesuchenden. Sie beginnt bereits vor dem eigentlichen Termin mit einer Erinnerung aufs Handy. Die bekommt jeder Kunde vorab zugesimst. Das ist nicht nur eine nette Geste, es erhöht nebenbei auch die Pünktlichkeit der Termininhaber. Weiter geht’s über besagtes Annahmekonzept und endet nach dem Wartungs- oder Reparaturauftrag mit der Nachbetreuung: Denn jeder Kunde wird unabhängig von der Auftragshöhe nachkontaktiert – ein Callcenter mit hauseigenen Mitarbeitern macht‘s möglich.

Andere Pfade als die der Hersteller gehen

Doch nicht nur bei der Technik geht man bei Dürkops gerne eigene Wege und verlässt auch schon mal den einen oder anderen Herstellertrampelpfad. „Die Fahrzeughersteller schulen die Servicemitarbeiter zwar sehr gut im Verkaufen, doch leider nicht bzw. zu wenig in Sachen menschliche Kompetenzen“, ist Dürkop-Servicechef Pietsch überzeugt. Als Konsequenz erhalten Mitarbeiter hauseigene und herstellerunabhängige Schulungen zu diesem Thema. Auch in Sachen „vorgeschriebene Zahl an Schulmanntagen pro Mitarbeiter“ geht die Autohausgruppe gerne über das Mindestlevel hinaus.

Und wenn es im direkten Kundenkontakt doch mal kracht? Auch das ist bei Dürkop kein Beinbruch, dem professionellen Beschwerdemanagement sei Dank. Es billigt jedem Serviceberater eine hohe Entscheidungsbefugnis zu, was „Wiedergutmachungen“ angeht – einerseits. Andererseits sind größere Reklamationen stets Chefsache. Soll heißen: Um die kümmert sich Andreas Strauß persönlich und zwar innerhalb eines Tages – versprochen! Zudem diskutiert er Vorkommnisse mit seinem Team und stellt den oder die Prozessabläufe gegebenenfalls um, damit sich der Fehler nicht wiederholt. Schließlich ist nichts schlimmer bzw. schwieriger, als einen verärgerten Kunden zurückzugewinnen, der innerlich bereits die Segel gestrichen hat.

Service Award 2018: Deutschlands Top-Servicebetriebe

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„Früher benötigten Autos noch viel mehr Wartung. Auch die Zuverlässigkeit der Fahrzeuge war deutlich schlechter. Entsprechend häufig standen Kunden auf der Matte bei ihrem Servicebetrieb“, blickt der Dürkop-Serviceoberverantwortliche Pietsch fast wehmütig zurück. Denn ob zufrieden mit dem Produkt oder nicht: Eine Beziehung Werkstatt-Autobesitzer baute sich nicht nur rasch auf, sie wurde auch stets aufs Neue befeuert. Heute hingegen – das weiß jeder – ist ein Kundenkontakt pro Jahr oder gar nur alle zwei Jahre Usus. Entsprechend „perfekt“ sollte dieser Kontakt auch ablaufen. Gelegenheit zum Aus- oder Nachbessern gibt’s so bald nicht wieder!

Unter dem Motto „das verstehen wir unter zeitgemäßem Service“ erklären z. B. die Magdeburger Serviceberater Rechnungen dem Kunden nicht erst zwischen Tür und Angel vor Ort, sondern bereits vor ab am Telefon. Dieser kann sich eventuelle Nachfragen dann bis zur Abholung überlegen und in aller Ruhe gedanklich vorbereiten. Die, sprich Abholung, ist in der Halberstädter Str. 32 bis 18.30 Uhr möglich. Dort angekommen begleicht König Kunde seine Rechnung entweder gar nicht, da er z. B. über ein sogenanntes Spar-Depot verfügt, die Inspektion also bereits vorab zum Festpreis erworben hat, bzw. er bekommt entsprechendes Skonto – bei fünf Prozent beginnend gibt’s für jedes Jahr Fahrzeugalter ein Prozent on top, bei 20 Prozent ist Schluss. Kleine Geschenke erhalten eben die Servicefreundschaft.

Zeitgemäßes „Mitarbeitersponsoring“ zahlt sich aus

Freundschaft bzw. eine gute Beziehung pflegt die Geschäftsleitung auch mit ihren Mitarbeitern. „Vor Kundenzufriedenheit kommt Mitarbeiterzufriedenheit“, lautet die Parole. So dürfen die fünf Serviceberater ihre Anwesenheit nicht nur selbst organisieren, sie profitieren auch von einem flexiblen Arbeitszeitsystem (32 bis 48 Wochenstunden). Auf Umsatz und auf Aufträge erhalten sie Boni. Die bekommen auch die Monteure, so sie Sollzeiten unterschreiten bzw. die Kollegen vom Teiledienst bei Erreichung vereinbarter Umsätze. Auch lohnmäßig zeigt man sich bei entsprechender Leistung und vor dem Hintergrund der aktuellen Arbeitsmarktsituation „flexibel“, berichtet Bernd Pietsch. Digitalität schließt Menschlichkeit also nicht aus, im Gegenteil.

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