„Einige Hersteller müssen dringend umdenken“

18.02.2014 Von Christoph Baeuchle

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Hersteller oder Händler – wer kennt den Kunden besser? Die Berater von Arthur D. Little gaben in einer Studie eine klare Antwort. Was die Hersteller beachten sollten, erläutert Alexios Seibt.

Alexios Seibt, Berater im Auto-Team der Unternehmensberatung Arthur D. Little.(Foto: ADL) — Alexios Seibt, Berater im Auto-Team der Unternehmensberatung Arthur D. Little.
(Foto: ADL)

Redaktion: Herr Seibt, wie würden Sie die Erwartungen des Kunden an den Showroom charakterisieren?

Alexios Seibt: Was für Kunden entscheidend ist, ist ein Multi-Channel-Vertrieb. Sie erwarten ein nahtloses Kauferlebnis. Wenn ein Interessent ein Fahrzeug bereits online konfiguriert hat, möchte er den Prozess nicht mehr dem Verkäufer gegenüber wiederholen.

Der Verkäufer hat laut Ihrer Umfrage die größte Bedeutung im Showroom. Was ist seine Rolle?

Personal ist für alle Befragten wichtig – Kunden, Hersteller und Händler. Die Technik wird immer komplexer: Die Händler brauchen Mitarbeiter, die dies dem Kunden gut erklären können, und sie brauchen innovative Konzepte, um diese Komplexität auch intern zu bewältigen.

Allerdings stehen die Volumenhersteller laut ihrer Umfrage dem Thema eher indifferent gegenüber.

Folgt man unserer Umfrage, ist das Thema auch für Volumenhersteller wichtig. Allerdings haben sie tatsächlich andere Prioritäten.

Auch von einer Vielzahl ausgestellter Fahrzeuge, die Kunden im Showroom erwarten, halten Volumenhersteller eher wenig. Warum?

Dies kann mehrere Gründe haben. Einerseits sind die Händler auf jeden Fall näher am Kunden dran. Eine weitere Komponente könnte sein, dass mit der Zahl der ausgestellten Fahrzeuge auch die Kosten für die Hersteller steigen. Dies führt zu einem Interessenkonflikt.

Aber im Vordergrund stehen doch zufriedene Kunden und der Verkauf von Fahrzeugen. Wissen Volumenhersteller überhaupt, was ihre Kunden wollen?

Teilweise dürften sie die Erwartungen tatsächlich anders einschätzen. Die aktuellen Probleme, die einige Marken haben, kommen ja nicht von ungefähr. Bei einigen Herstellern muss dringend ein Umdenken stattfinden.

Weitere Informationen zur Studie „Spinning the Wheel Online“ von Arthur D. Little finden Siehier.

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