Führungsakademie-Sylt: Nicht alle ticken gleich

Mit sieben Schritten zu mehr Kundenzufriedenheit: Während eines zweitägigen Seminars lernen die Teilnehmer, wie sie im Automobilservice ihre Kunden wirklich zufriedenstellen.

| Autor: Wolfgang Michel

Beim zweitägigen Seminar in Kampen auf Sylt wurde besonders viel Wert auf die professionelle Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen gelegt.
Beim zweitägigen Seminar in Kampen auf Sylt wurde besonders viel Wert auf die professionelle Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen gelegt. (Foto: Gorrissen)

Ein Mitarbeiter füllt bei der Inspektion den Ad-Blue-Tank des Kundenfahrzeugs auf. Dabei verschüttet er ein wenig von der Chemikalie im Kofferraum. Daraufhin löst die kriechfähige Chemikalie Fehlermeldungen in der Bordelektronik aus. Sie läuft in Kabelbäume und Steuergeräte und verursacht einen hohen Sachschaden. Die Autohersteller bezeichnen solche Fälle als „Schaden mit Gewalteinwirkung“ und verweigern selbst bei Fahrzeugen mit Garantie die Kostenübernahme. Konsequenz: Das Autohaus bleibt auf den Kosten sitzen, zudem ist der Kunde äußerst verärgert.

Anhand dieses extremen Beispiels skizzierte Referent Kurosch Rahbari beim Seminar der Führungsakademie-Sylt eine Situation im Service, bei der aus einem vermeintlich kleinen Fehler ein großes Problem wird. „Wenn nur an einer Stelle ungenau gearbeitet wird, muss das Unternehmen mit einer reduzierten Kundenzufriedenheit rechnen“, stellte der Kfz-Meister klar.

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