Gebrauchtwagen Award 2015: Schmolck setzt auf Junge Sterne

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Die Rechnung geht jedenfalls auf: Mit 26,3 Prozent ist die Marktdurchdringung des Autohauses extrem hoch. Das liegt, so Henninger, daran, dass die Leute nicht wegen der Marke Mercedes-Benz ins Autohaus kommen, sondern in erster Linie bei Schmolck kaufen wollen. Die 80.000 Euro an jährlichem Werbeetat für Junge Sterne gibt Marketingleiter Michael Gleichauf am liebsten für Imagewerbung in der Region aus: „Hier wollen wir die Besten sein, sowohl im Verkauf als auch im Service.“

Das kommt auch bei den Kunden an. 45 Prozent der Kunden kommen aus dem knapp 20 Kilometer entfernten Freiburg. Wer keine Zeit für die Anfahrt hat, kann den Hol- und Bringservice des Autohauses in Anspruch nehmen. Über Google Earth schauen die Serviceassistenten schon während sie den Auftrag anlegen, wo die Kunden wohnen, und matchen dies mit den Adressen der Mitarbeiter. So lässt sich in den meisten Fällen der Hol- und Bringservice unkompliziert regeln. 35 Prozent nehmen diese Dienstleistung in Anspruch. Wer doch lieber selbst seinen Wagen bringt, bekommt als Inhaber der Schmolck-Kundenkarte 50 Prozent Rabatt auf den Werkstattersatzwagen.

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Wohlfühlatmosphäre

Es ist die Summe der kleinen Annehmlichkeiten, die dem Kunden das Gefühl absoluter Wertschätzung gibt. Das unterstreicht Henninger mit den Worten: „Beim Kunden darf kein Augenblick des Zweifelns aufkommen.“ Darauf ist das Tun aller Mitarbeiter ausgerichtet: Vom ersten Moment an soll sich der Kunde im Autohaus wohlfühlen, aufgehoben und verstanden fühlen. Der Autointeressent bekommt sein Auto nach Wunsch. „Wir verkaufen nicht, was wir verkaufen wollen, sondern was der Kunde will“, ist die Devise von Verkaufsleiter Andreas Blakowski. Dass dies stimmt, belegt die hohe Empfehlungsquote von 75 Prozent.

Das Autohaus ist in und um Emmendingen ständig präsent: mit regelmäßiger Werbung und Veröffentlichungen in der Tages- und Wochenzeitung, mit Veranstaltungen im Autohaus, bei Golfturnieren sowie beim Emmendinger Autosalon, an dem sich alle Autohändler vor Ort beteiligen und die Schmolck-Verkäufer in der Regel 20 bis 25 Autos an den Mann bringen.

Mitarbeiter belohnen

Übrigens haben alle Mitarbeiter etwas von den Erfolgen des Autohauses: Jeder bekommt ein Prozent Prämie, wenn der festgelegte Kundenzufriedenheitswert CSI erreicht wird. Die Verkäufer bekommen 40 Prozent von der CSI-Ausschüttung. Sie sind für Henninger die „Mittelstürmer der Mannschaft“ und stehen somit im Epizentrum des Unternehmens.

Apropos Kundenzufriedenheit: Bei Schmolck telefoniert nicht ein anonymes Callcenter nach, sondern Mitarbeiterinnen in Elternzeit. Die stehen zwar nur stundenweise zur Verfügung, haben aber den Vorteil, dass sie die Kunden kennen und so ganz anders auf deren Feedback reagieren können als externe Callcenter-Agents. Das erklärt die regelmäßigen Top-CSI-Werte innerhalb der Mercedes-Organisation – und zwar für Service Pkw und Lkw sowie für Verkauf Junge Sterne. Zudem schaffen es die Verkäufer immer wieder unter die All Stars, die besten Junge-Sterne-Verkäufer.

Das Autohaus Schmolck ist komplett auf junge Gebrauchte von Mercedes-Benz eingestellt. „Mit Neuwagen verliert man nur Geld“, meint Henninger.

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