Herbrand sichert Mitarbeiter- und Kundenloyalität

Redakteur: Norbert Rubbel

Das Mercedes-Benz-Center Herbrand hat nicht nur treue und gut qualifizierte Mitarbeiter. Mit einzigartigen Events bindet es auch die Kunden an das Autohaus. Das Ergebnis war der fünfte Platz beim Service Award.

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Autohaus Herbrand in Kleve belegt den fünften Platz beim Service Award 2017.
Autohaus Herbrand in Kleve belegt den fünften Platz beim Service Award 2017.
(Bild: Rubbel)

Nicht weit entfernt von der deutsch-niederländischen Grenze am unteren Niederrhein liegt die Stadt Kleve mit ihren knapp 50.000 Einwohnern. Von den Menschen dort sagt man, sie seien heimatverbunden, ein wenig zurückhaltend, sehr herzlich und gastfreundlich. Diese Beschreibung trifft in etwa auch auf die Mitarbeiter und Führungskräfte des Autohauses Herbrand zu. Sie sind zuvorkommend, jederzeit ansprechbar und mit dem Unternehmen eng verwurzelt. „Rund 60 Prozent unserer Mitarbeiter absolvierten ihre Ausbildung in unserem Haus“, freut sich Florian Bünk, technischer Betriebsleiter, über die hohe Loyalität der Beschäftigten. Statistisch gesehen arbeitet jeder Mitarbeiter im Schnitt bereits seit 19 Jahren am Standort Kleve.

Damit sie für die künftigen Herausforderungen im Servicegeschäft gewappnet sind, nehmen sie regelmäßig an internen und externen Schulungen teil. Die Fortbildungen im eigenen Betrieb führt der sogenannte Werkstattprozessmanager durch. Er coacht nicht nur die Servicemitarbeiter. Er kümmert sich auch um die reibungslosen Serviceabläufe – vom telefonischen Erstkontakt mit dem Kunden über die Fahrzeugannahme und Reparatur bis hin zur Fahrzeugabholung, Rechnungserklärung und Kundennachbetreuung. Oberstes Ziel des Prozessmanagers ist es, die Servicequalität dauerhaft zu sichern, unproduktive Zeiten zu verkürzen und Wiederholreparaturen zu vermeiden.

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Damit alle Mitarbeiter immer „auf dem Laufenden bleiben“, haben die Verantwortlichen der Autohaus-Gruppe die Wissensdatenbank „HerBrain“ konzipiert. Die Intranet-Plattform informiert die Interessenten beispielsweise über Marketingaktivitäten, betriebliche Veränderungen, neue Produkte und Dienstleistungen. Aber auch offene Stellen innerhalb der Herbrand-Gruppe, Geburtstage der Kollegen und Rabattvereinbarungen mit den Kunden sind dort hinterlegt. Zukünftig sollen auch Onlineschulungen für die Mitarbeiter über HerBrain laufen, um die betriebsinternen Weiterbildungsmaßnahmen weiter auszubauen und Schulungen günstiger abwickeln zu können.

Kurze Laufwege für die Mitarbeiter und Kunden

Um den Aufenthalt für die Mitarbeiter und Kunden im Autohaus so angenehm wie möglich zu gestalten, wurde das Center in Kleve vor gut fünf Jahren komplett umgebaut. „Wir legten großen Wert darauf, dass die Laufwege für die Autohausbesucher kurz und leicht zu erkennen sind“, erklärt Serviceleiter Michael Haglage. Kommen die Servicekunden durch das Eingangsportal ins Autohaus, führt ihr Weg direkt zu den Serviceassistentinnen am Info-Center. In unmittelbarer Nähe der Informationstheke befinden sich die Kundenlounge, die Neuwagen- und die Zubehörpräsentation.

„Damit wir für die Zukunft gerüstet sind, haben wir direkt neben dem Haupteingang zwei Parkplätze für Elektro- und Hybridfahrzeuge reserviert und eine Schnellladestation eingerichtet“, berichtet Florian Bünk. Die Werkstattmitarbeiter sind selbstverständlich entsprechend geschult und somit auf die verschiedenen alternativen Antriebe im Servicegeschäft vorbereitet.

Attraktive Serviceaktionen, die die Kunden binden

Um die Kunden mit älteren Fahrzeugen an das Unternehmen zu binden, konzipierten die Marketingexperten die „persönliche Herbrand-Kundenkarte“. Die Vorteile für die Fahrzeughalter: bis zu 20 Prozent Nachlass auf die Lohnkosten, günstige Preise für saisonale Fahrzeugchecks, kostenloses Nachfüllöl und exklusive Aktionsangebote wie für den Räderwechsel und die -einlagerung.

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Aber auch die Gutscheine für Inspektionen und Segelflüge sowie Einladungen zur Herbrand-Weinlese an einem sonnigen Oktoberwochenende sollen die Kundentreue festigen. Ein besonderes Bonbon für die Mercedes-Kunden ist das Ticket für das Event auf dem Segelflugplatz Wanlo-Niersquell. „Jedes Jahr veranstalten wir für unsere Neu- und Bestandskunden einen Herbrand-Segelflugtag. Die Service- und Verkaufsberater wählen die Kunden aus und laden sie dann zum Segelfliegen ein“, erläutert Bünk die Aktion. Das Event macht den Kunden nicht nur einen riesigen Spaß. Es bleibt ihnen auch fest in Erinnerung und stärkt somit die Loyalität zum Unternehmen.

Aktionen wie Pannenkurse für Frauen, Frühlingsfeste, Schulranzentage für Kids, Muttertagstorten-Gewinnspiele, Berufsorientierungstage für Mädchen und der Herbrand-Niederrein-Triathlon sind weit über die Grenzen von Kleve hinaus bekannt. Sicher sind nicht alle Events so spektakulär wie der Segelflugtag oder die herbstlichen Weinlesen im Ahrtal. Eines ist jedoch sicher: Die Marketingaktivitäten des Klevener Mercedes-Benz-Centers sind höchst wirkungsvoll. Das dokumentieren die vollen Auftragsbücher und die Werkstattauslastung von über 100 Prozent.

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Vertrieb und Service sind eng miteinander verzahnt

Bei allen Aktionen der Unternehmensgruppe arbeiten die Mitarbeiter im Vertrieb mit ihren Kollegen im Service eng zusammen. Das beginnt bereits beim Fahrzeugkauf beziehungsweise mit der Auslieferung der Neu- und Gebrauchtwagen an die Kunden. Als „kleines Dankeschön“ erhalten alle Neuwagenkäufer einen Gutschein für eine kostenlose Einlagerung ihrer Winter- beziehungsweise Sommerräder.

Das Mailing „Willkommen im Service“ wird etwa in der fünften Woche nach dem Fahrzeugkauf an die Gebrauchtwagenkunden verschickt. Der Postsendung liegt ein Gutscheinheft im Wert von immerhin 700 Euro bei. Es beinhaltet zum Beispiel einen Inspektionszuschuss von 50 Euro, einen Nachlass bei einer Garantieverlängerung von 20 Prozent, vier kostenlose Sicherheitschecks und eine Prämie von 100 Euro für eine Neukundenempfehlung. „Ohne aufdringlich zu wirken, versuchen wir die Kunden immer wieder auf unseren Service und unser Unternehmen aufmerksam zu machen“, erläutert Bünk.

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