Herbrand überzeugt ohne Diskussion

Serviceversprechen sind nur sinnvoll, wenn sie gehalten werden. Mercedes Herbrand hält sich an diese Regel und kommt mit dieser Form der Kundenbindung auf Platz drei (Nfz) des Service Awards.

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Bei Herbrand fühlen sich die Kunden mit ihren Autos genauso gut aufgehoben wie die Mitarbeiter. Das belegen sowohl der Erfolg des Unternehmens als auch die Kundenzufriedenheitsabfragen von Mercedes und Herbrand. „Klassische Werte wie Zuverlässigkeit, Nachhaltigkeit und Heimatverbundenheit in Kombination mit Modernität und aktivem Handeln – das ist unser Erfolgskonzept. Das Ergebnis sind sichere Arbeitsplätze in einem auf festen Füßen stehenden Unternehmen“, erläutert Geschäftsführer Richard Lacek-Herbrand.

Insgesamt arbeiten heute 650 Mitarbeiter für das Unternehmen am Niederrhein – 60 Prozent der Mitarbeiter sind Eigengewächse, das heißt, sie haben schon ihre Ausbildung in einem Herbrand-Betrieb gemacht. Ganz besonders gilt das alles für den Standort Straelen. Hier werden die Kunden schon seit Jahren von immer den gleichen Mitarbeitern bedient. Das führt dazu, dass sie zu mehr als 90 Prozent mit Namen angesprochen werden – auch die Lkw-Fahrer.

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„Zu einem gewissen Teil entscheidet der Fahrer mit, in welcher Werkstatt sein Auto gewartet und repariert wird. Fühlt er sich gut behandelt, dann wird er seinem Chef immer seine bevorzugte Werkstatt empfehlen,“ sagt Lacek-Herbrand. Die Straelener machen es dem Fahrer dabei leicht, ihrem Fuhrparkleiter geeignete Argumente aufzutischen, beispielsweise durch „Putzi“. Das ist ein Servicewagen, den sie ausleihen können und der mit allen Utensilien für die Reinigung des Fahrerhauses ausgestattet ist.

Übernachtung mit Frühstück

Und wenn es einmal länger dauert, steht das kostenlose Truckerhotel zur Verfügung. Auch kann es dem Fahrer passieren, dass er von Herbrand-Mitarbeitern zum Ein kaufen gefahren wird, wenn er etwas benötigt. Oder die Straelener stellen ihm ein Fahrzeug, damit er seine Besorgungen selbst erledigen kann. Für sein Frühstück gibt er einfach eine Bestellung auf, und ein Herbrand-Mitarbeiter bringt ihm das Gewünschte mit. „Für uns ist das kein großer Aufwand – warum sollen wir dann den ortsunkundigen Fahrer zum Bäcker schicken“, sagt Serviceleiter Michael Haglage.

So wichtig dem Unternehmen die Lkw-Fahrer auch sind, die Kundenwertschätzung der Herbrand-Mitarbeiter geht weit darüber hinaus. Ein Beleg dafür sind die sieben Serviceversprechen des Unternehmens: Herbrand Best-Preis-Garantie 24/Stunden Angebots- Wartungsversprechen 48/Stunden Reparaturversprechen Kostenloser Sicherheitscheck Kostenloser Hol- und Bringservice.

Ständige Information über den Verlauf der Reparatur Herbrand verspricht nicht nur, das Unternehmen hält sich auch daran. Und sollte sich ein Versprechen aus irgendwelchen Gründen einmal nicht halten lassen, so hat der Kunde auch davon handfeste Vorteile. Beispielsweise bei der Best-Preis-Garantie. Wenn ein Kunde im Umkreis von 100 Kilometern ein Ersatzteil preiswerter angeboten bekommt, dann zahlt Herbrand die Differenz aus. „Damit gibt es quasi keine Diskussion mehr, dass wir zu teuer seien. Unser Versprechen gilt auch für zeitliche Zusagen – wir erledigen die Arbeiten mindestens genauso schnell wie das beste Wettbewerbsangebot, sonst erhält der Kunde eine Entschädigung“, führt Haglage aus.

Über diese Punkte werde in der Regel auch nicht diskutiert. Und wenn alle Stricke reißen, schickt Herbrand die Kunden kurzerhand in die Luft. Regelmäßig veranstaltet das Unternehmen einen Segelflugtag. Hier haben die Kunden die Möglichkeit, selbst mit einer Begleitung einmal in einem Segelflugzeug mitzufliegen. Die Idee dazu kam vom örtlichen Segelflugverein. Der benötigte nämlich ein Schleppfahrzeug, um die Flugzeuge ohne Schleppwinde in die Luft zu bekommen. Herbrand stellte dies zur Verfügung – und der Verein veranstaltet seitdem den Herbrand-Segelflugtag, der immer schnell ausgebucht ist.

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