Iveco setzt auf schnellen Service

Autor: Stephan Richter

Trotz rückläufiger Neuzulassungen verzeichnet der Nutzfahrzeughersteller Iveco eine steigende Kundenloyalität bei seinen Käufern: Diese statten ihre Fahrzeuge vermehrt mit Full-Service-Verträgen aus.

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Francesco Romano: „Ist der Kunde erst einmal verärgert, ist es bereits zu spät.“
Francesco Romano: „Ist der Kunde erst einmal verärgert, ist es bereits zu spät.“
(Foto: Suffner)

Hinter der Neuzulassungskulisse beim italienischen Nutzfahrzeughersteller Iveco herrscht Bewegung: „55 Prozent unserer Lkw verkaufen wir mit einem Full-Service-Vertrag. Diesen Wert haben wir seit 2008 deutlich verbessern können“, sagte Francesco Romano, Aftersales-Leiter Deutschland, Österreich und Schweiz der Iveco Magirus AG, gegenüber »kfz-betrieb ONLINE«. Zudem sei die Zahl der Leasingnehmer gestiegen. „Wir verzeichnen eine hohe Kundenloyalität, denn durch diese Maßnahmen bleiben sie bewusst in unserem Vertriebs- und Servicenetz“, ergänzte Romano.

Neue Kundenwünsche erfordern neue Maßnahmen, erklärte Romano: „Der Kunde fragt heute bei einer Reparatur nicht mehr als erstes nach dessen Preis, sondern wie schnell das Fahrzeug wieder fahrbereit ist.“ Um umgehend reagieren zu können, habe der Hersteller zunächst seinen Pannendienst optimiert und die Zeit, bis dieser bei einem Fahrzeug eintrifft, in 70 Prozent aller Fälle unter 70 Minuten gedrückt. Dies entspricht einer generellen Verbesserung der Ankunftszeit um 25 Prozent. „Der Kunde merkt sich, wenn er schnell versorgt wird. Im besten Fall sollte dies gleich vor Ort geschehen, weshalb wir auch größere Arbeiten sofort durchführen und das Fahrzeug nicht erst in die Werkstatt bringen“, erklärte Romano.

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System kontrolliert Standzeiten

Ist dieser Schritt dennoch notwendig, überwacht der Hersteller aus der Zentrale die Standzeiten der Lkw. Ist ein Fahrzeug länger als einen Tag im Service, schlägt das System Alarm und ein Mitarbeiter fragt in der zuständigen Werkstatt nach den Gründen. „Wenn sich ein Aufenthalt unverhältnismäßig verlängert, werden sukzessiv weitere Ebenen aktiviert, um das Problem zügig zu lösen. Das muss schnell passieren – ist der Kunde erst einmal verärgert, ist es bereits zu spät“, sagte Romano.

Ivecos Euro-6 kommt ohne Abgasrückführung

Um die Kundenzufriedenheit auch in Zukunft zu erhöhen, hat Iveco sein Garantieversprechen für einige Bauteile über die regulären zwei Jahre hinweg ausgedehnt: Für den neuen Stralis Hiway gewährt der Hersteller zum Beispiel fünf Jahre Garantie auf den Turbolader und drei Jahre auf den Antriebsstrang. Zudem glauben die Iveco-Techniker an den Erfolg ihrer Euro-6-Motoren, die der Konzern als einziger Anbieter ohne Abgasrückführung (AGR) anbietet. „Wir haben beide Technologien parallel entwickelt und sind zu dem Schluss gekommen, dass Motoren mit AGR einen enormen Energieverlust verzeichnen. Zudem wiegen sie mehr, beanspruchen das Motoröl stärker und bedürfen einer häufigeren Wartung“, sagte Romano. Bei der AGR-Technik käme dem Aftersales-Chef zufolge zudem ein teurer Partikelfilter hinzu, der die wartungsbedingten Reparaturkosten hochtreiben würde. Iveco hingegen sei es beim Stralis gelungen, den Wirkungsgrad zu optimieren und den Verbrauch zu verbessern.

Hiway mit erweiterten Telematikmöglichkeiten

In Sachen Telematik und Fahrerassistenz ist z. B. neben einer permanenten Fahrstilanalyse die Möglichkeit des integrierten Notrufs gegeben. Der auf Knopfdruck ausgelöste Übertragungssatz beinhaltet sowohl die Daten des Fehlerspeichers wie auch die GPS-Daten. Aufwendige Standortbestimmungen im internationalen Kundenspektrum gehören damit der Vergangenheit an. Durch die übertragenen Fehlerdaten kann der Servicewagen gleich mit den geeigneten Werkzeugen und den richtigen Teilen anfahren.

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