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Köpper gewinnt die älteren Fahrzeuge

Redakteur: Norbert Rubbel

Kundenevents und Serviceaktionen sollen die Kunden des Autohauses Köpper binden, vor allem wenn deren Fahrzeuge älter werden. Damit kommt das Unternehmen auf Platz drei des Service Awards.

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Ausgefallene Events wie der Mädelsabend zählen zu den Highlights des Autohauses Köpper.
Ausgefallene Events wie der Mädelsabend zählen zu den Highlights des Autohauses Köpper.
(Foto: Rubbel)

Wenn die Leistungsversprechen an die Kunden mit den Taten der Mitarbeiter übereinstimmen, dann schafft das Vertrauen und stärkt die Kundenloyalität. Nach dieser Devise handelt das Serviceteam der Herbert Köpper GmbH im münsterländischen Dorsten. „Wir versprechen nichts, was wir nicht halten können“, betont Geschäftsführer Markus Pettendrup.

Um neue Kunden zu gewinnen, fahren zwei Meister und Gesellen mit einem Truck zu den großen Einkaufszentren und Möbelhäusern in der Region. Dort bauen sie ihre mobile Hebebühne auf und checken die Autos der Mercedes-Benz-Fahrer. Am Eingang der Märkte verteilen Hostessen Prüfprotokolle für den Fahrzeugcheck und Gutscheine für einen Liter Öl. „Eine Woche später rufen wir alle Teilnehmer des mobilen Servicechecks an und holen uns somit zusätzliche Reparaturen ins Haus“, freut sich Serviceleiter Franz-Josef Berger.

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Mit der jungen Zielgruppe im Gespräch

Wie vielen anderen Betrieben fehlen auch der Dorstener Werkstatt Kunden, die über sechs Jahre alte Fahrzeuge fahren. Aber auch für sie haben sich die Serviceverantwortlichen der Köpper-Gruppe einiges einfallen lassen: zum Beispiel die Aktion „Azubi für Azubi“. Das ist eine Initiative der Auszubildenden aus dem zweiten Lehrjahr. Diese jugendliche Marketinggruppe gestaltete Flyer, um bei Schülern, Studenten und Azubis aus anderen Unternehmen für kostengünstige Reparaturarbeiten zu werben. Verteilt werden die Werbebotschaften an Unis, Schulbüros, Imbissbuden, Tankstellen und auf Abi-Feten. Die jungen Interessenten mit ihren meist älteren Fahrzeugen erhalten einen Nachlass von bis zu 50 Prozent auf Lohn und Ersatzteile. Die hochwertigen Autos der Eltern sind von der Aktion selbstverständlich ausgeschlossen.

Die Servicearbeiten erledigen die angehenden Mechatroniker aus dem vierten Lehrjahr. Die anschließende Qualitäts- und Endkontrolle führt ein Meister durch. „Die vor gut zwei Jahren begonnene Azubi-Aktion trägt Früchte und ist mittlerweile ein Selbstläufer. Wir registrieren pro Monat etwa drei Neukunden“, sagt Pettendrup. Ziel sei es aber nicht, mit den preiswerten Instandsetzungsarbeiten Geld zu verdienen, sondern mit der jungen Zielgruppe ins Gespräch zu kommen, fügt Serviceleiter Franz-Josef Berger hinzu.

Ausgefallene Aktionen sorgen für Aufmerksamkeit

Wenn an zwei Tagen rund 1.000 Besucher zum Kinderfest ins Autohaus kommen, alle Servicemitarbeiter das Trikot der deutschen Fußball-Nationalmannschaft tragen und sich die weibliche Klientel auf ein Gläschen Prosecco zum Kosmetikabend bei Köpper trifft, steht nicht der wirtschaftliche Nutzen der Events im Vordergrund. Geschäftsführer Markus Pettendrup geht es vielmehr darum, seinen Kunden Erlebnisse zu bieten, die faszinierend, einzigartig und unverwechselbar sind.

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Für große Aufmerksamkeit haben beispielsweise die Taxi-Aktionen gesorgt. Die Hauptakteure waren auch hier wieder die Auszubildenden des Autohauses. Der Gag: Mit „Köpper-Tüten“ bewaffnet, versorgten sie die Taxifahrer an ihren Ständen – im Winter mit Eiskratzern und Kaffee und im Sommer mit kalten Getränken und Erfrischungstüchern. „Wenn ein Taxi irgendwann einmal eine kaputte Birne hat, erinnert sich der Fahrer an die nette Geste und fährt zum Wechseln zu Köpper“, sagt Pettendrup und schmunzelt.

Werbewirksam war auch die Bobby-Car-Aktion mit rund 500 Kindern, die sich an Schminktischen und in den zahlreichen Spielecken im Autohaus vergnügten. Gemeinsam mit dem Bürgermeister übergab Markus Pettendrup 56 kleine Flitzer an 28 Dorstener Kindergärten. Gesponsert wurden die Bobby-Benz von Kunden und Unternehmen aus der Region. Ihre ersten Probefahrten machten die Mädchen und Jungen direkt im Kundenzentrum. Dabei konnten sich die Eltern ganz ungezwungen über die glänzenden Exponate und Serviceleistungen des Mercedes-Benz-Vertreters informieren.

60 Prozent der Kunden kommen wieder

Um die Kunden langfristig zu binden, erhalten sie in gut dosierten Abständen Briefe und Karten vom Autohaus – von denen manche Anschreiben ebenso kurios sind wie die Events. So erinnert ein glatt gebügeltes Taschentuch mit einem Knoten an die abgelaufene Garantie. Mit einer überdimensionalen aufklappbaren Glückwunschkarte inklusive Gutschein für eine kostenlose Autowäsche gratuliert das Serviceteam zum Geburtstag des Fahrzeugs.

Die weniger treuen Kunden erhalten eine Antwortkarte mit einem traurigen Hundeblick und der Frage: „Warum kommen Sie nicht mehr?“ „Wir wollen von den Werkstattfernbleibern wissen, ob sie mit der Kundenbetreuung unzufrieden waren, oder ob wir zu teuer sind. Von 60 Prozent der angeschriebenen Kunden bekommen wir eine Antwort und können darauf reagieren“, erläutert Pettendrup.

Nicht nur die ausgefallenen Marketingaktionen und die intensive Kundenbetreuung des Dorstener Mercedes- und Smart-Betriebs sind professionell, sondern auch die Wartungs- und Reparaturleistungen. Beim letzten Werkstatttest der Dekra erreichte das Serviceteam die volle Punktzahl. Auch die Daimler AG weiß, dass die Serviceleistungen des westfälischen Partners spitze sind: Der Automobilhersteller zeichnete das Autohaus Köpper im bundesweiten Kundenzufriedenheits-Wettbewerb zweimal mit dem ersten Platz aus. „Die Auszeichnung spiegelt das Urteil unserer Kunden wider. Sie dokumentiert, dass wir ein Unternehmen mit innovativen Servicekonzepten und hochmotivierten Mitarbeitern sind – vom Fahrzeugpfleger bis zur Geschäftsleitung“, resümiert Markus Pettendrup.

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