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Kundenbindung: Sparen erhöht den Umsatz

Redakteur: Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

Eine umfangreiche Untersuchung hat ergeben, dass nur noch 53 Prozent der Neuwagenkäufer im dritten Jahr die Markenwerkstatt aufsuchen. Das Autohaus kann dieser Abwanderung mit einfachen Maßnahmen entgegenwirken.

( © JackF - Fotolia)

Es gibt eine Binsenweisheit, die sich im Kfz-Gewerbe hartnäckig hält: „Das erste Auto verkauft der Vertrieb, das nächste der Service.“ Glaubt man jedoch den aktuellen Studien der Hamburger Unternehmensberatung Gerd vom Heu, stimmt diese Binsenweisheit heute nicht mehr unbedingt. Die Hamburger zeigen auf, dass sich die Autohäuser ganz oft selbst die Möglichkeit nehmen, ein Folgeauto zu verkaufen. Dadurch graben sie sich zum einen langfristig gesehen das Servicewasser ab: Denn kein verkauftes Auto bedeutet auch kein Aftersales-Geschäft. Zum anderen zieht ein schlechtes Aftersales-Geschäft weniger Neuwagenverkäufe nach sich. Doch was genau bedeutet schlechtes Aftersales-Geschäft? Was veranlasst den Kunden, seine Service- und/oder Reparaturarbeiten woanders als in seinem markengebundenen Autohaus in Auftrag zu geben? Liegt es am Preis? Fühlt er sich schlecht behandelt? Die Liste der relevanten Fragen ist nahezu beliebig lang.

Eine oft gegebene Antwort auf die Fragen heißt mangelnde Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In diesem Punkt sind sich die Serviceexperten der Fahrzeughersteller einig. Diese beiden Begriffe werden als die Erfolgsfaktoren im Aftersales-Geschäft gehandelt. Nur wer es schafft, den Kunden mit seinen Maßnahmen lange zu binden und dabei die Kundenzufriedenheit sehr ernst nimmt, wird langfristig im Aftersales und auch im Fahrzeugverkauf Erfolg haben.