Kundenkommunikation: Chatter aus Amsterdam

Im Zeitalter von Digitalisierung und sozialen Medien wird der Dialog mit Kunden einerseits immer leichter. Andererseits wird er immer komplexer, weil er nicht mehr auf die Öffnungszeiten des stationären Betriebs begrenzt ist. Hier können Chats helfen.

| Autor: Dominik Faust

Der Zweitplatzierte des Internet Sales Awards 2017, das Autohaus Mothor, nutzt die Chat-Funktion bereits seit Längerem.
Der Zweitplatzierte des Internet Sales Awards 2017, das Autohaus Mothor, nutzt die Chat-Funktion bereits seit Längerem. (Bild: Screenshot Autohaus Mothor)

Die Erkenntnis, dass Kunden fast rund um die Uhr Autos im Internet suchen, konfigurieren und zum Teil auch noch verbindlich online bestellen wollen, hat sich durchgesetzt. Daraus folgt allerdings fast zwangsläufig, dass Nutzer ebenfalls fast rund um die Uhr einen kompetenten Ansprechpartner haben möchten. Denn oft genug tauchen beim Suchen, Konfigurieren und Bestellen Fragen auf. Und wer bricht schon gerne einen dieser Vorgänge im Internet ab, nur weil er niemanden antrifft, der ihm just zu dieser Zeit und an dieser Stelle weiterhelfen kann?

Nun könnte man meinen, für solche Fälle gebe es schon seit Jahren telefonische Hotlines. Das stimmt. Jeder kennt die Situation, wenn man in der Warteschleife der Serviceabteilung eines Unternehmens hängt. Genau dieses unter Umständen minutenlange Warten einschließlich der dabei mehr oder weniger rhythmischen Beschallung erscheint im Zeitalter der schnellen, weil digital gegebenen Antworten allerdings nicht mehr ganz angebracht. Deutlich zeitgemäßer sind Chats. Unternehmen können sie zum Beispiel über spezielle Messenger-Dienste von Drittanbietern wie Facebook, Skype oder Whatsapp führen. In Händler-Websites lassen sie sich allerdings nicht so ohne Weiteres integrieren. Dies geht aber mit Webchats.

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