Mercedes-Niederlassung Aachen: Ein Autohaus zum Wohlfühlen

Auf einer Riesenfläche eine Atmosphäre schaffen, in der jeder Kunde seine Nische findet. Das gelang der Mercedes-Benz-Niederlassung Aachen, die dafür den dritten Platz des Vertriebs Award belegt.

Serviceleiter kennen keine Vertriebszahlen. Niederlassungen schreiben rote Zahlen, sind anonym und unfreundlich. Hauseigene Sondermodelle bringen nichts. Wer diese Mythen aus dem Autohandel glaubt, sollte nach Aachen in die Mercedes-Benz-Niederlassung fahren und sich eines Besseren belehren lassen.

Die Mitarbeiter durften den Um- und Neubau der Niederlassung mitgestalten – das hat das Team zusammengeschweißt und gleichzeitig ein Feuerwerk an kreativen Ideen entzündet. Niederlassungs-, Verkaufs- und Serviceleiter sind aufeinander eingeschworen.

Wettbewerber unter die Lupe genommen

Verkaufsleiter Andre Douverne wollte herausfinden, was die Niederlassung besser kann als der Wettbewerb und wie sie bei den Besuchern Emotionen wecken kann. Um ein Gefühl dafür zu bekommen, besuchte er alle Markenhändler in Aachen. Aus seinen Eindrücken und denen seiner Kollegen formte die Niederlassung das Bild, wie sie sich selbst sieht: Obwohl sie ein großes Gebäude mit einer Vielzahl von Mitarbeitern hat, wollte sie die Wärme und Behaglichkeit eines kleinen Familienbetriebes ausstrahlen – mit kurzen Wegen und stets verfügbaren Ansprechpartnern. Das ist ihr gelungen.

Das Team hat auch hart an seinen Prozessen gearbeitet. Daraus ist unter anderem das EDV-Programm Alfa-Controller entstanden. Die Software speichert alle Daten für die Bewertung eines Gebrauchtwagens. Hat ein Mitarbeiter beispielsweise vergessen, einige Felder auszufüllen, kann er das Datenblatt nicht drucken. Diese Disziplinarmaßnahme führte dazu, dass die Niederlassung ihre Datenqualität steigerte und die Fehler- und Reklamationsrate senkte.

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Das AMG-Tuning präsentieren die Aachener in einem eigens dafür eingerichteten Performance-Center, das in den letzten 16 Monaten dazu beitrug, die Verkaufszahlen zu steigern. Dazu entwickelten sie Musterpräsentationen für das Leder für die Innenausstattung und Farbmuster für die Lackierung sowie eine Sound-Säule.

Für die hauseigenen Sondermodelle wie die Edition Aachen wurden 25 C-Klasse-Kombis in den Farben Schwarz, Silber und Weiß mit AMG-Tuningteilen aufgerüstet – zu einem Verkaufspreis von 29.900 Euro. Damit will die Niederlassung aktiv dem Image von teuren und unsportlichen Mercedes-Benz-Fahrzeugen entgegenwirken und zu Audi abgewanderte Kunden zurückholen.

Die Neuwagenkunden werden in die Kategorien A und B unterteilt. A-Kunden betreuen die Verkäufer direkt. B-Kunden sind zwar auch einem Verkäufer zugeordnet, werden aber vorrangig durch das CRM-Team telefonisch betreut.

Genaue Kontaktvorgaben für den Verkauf

Im Schnitt betreut ein Verkäufer 1.196 Kunden, 492 davon persönlich. Gebrauchtwagenverkäufer betreuen jeweils etwa 600 Kunden. Individuelle Kontaktvorgaben vereinbaren die Verkaufsleiter im Rahmen sogenannter Performancegespräche. Für einen Neuwagenverkäufer könnte dies beispielweise so aussehen: Zwölf Kontakte und eine Probefahrt pro Arbeitstag sowie zehn Neuakquisitionen pro Monat. In Sachen Gebrauchtwagen sind die Vorgaben weniger streng: Dort müssen die Verkäufer jeden Kunden mindestens einmal im Jahr kontaktieren. Drei Kontakte pro Arbeitstag sind das Minimum.

„Wir suchen nach Erträgen in allen Bereichen“, beschreibt Serviceleiter Reuter die Aufgabe des Führungsteams. Im Gebrauchtwagengeschäft setzte die Niederlassung auf Zukäufe aus Schweden, um den Modellmix aufzufrischen. Die Kundenbindung erhöht das Team durch Serviceverträge und Fahrzeuggarantien.

Ungenutzte Potenziale frühzeitig erkennen

Verkaufsleiter Andre Douverne hat seine Mitarbeiter ständig im Blick. Er kennt sein Verkaufsgebiet im Detail und kann daher frühzeitig ungenutzte Potenziale erkennen und Maßnahmen einleiten. Benchmarks unterstützen ihn, wenn es darum geht, zusätzliche Leistungsanreize zu definieren und besondere Leistungen hervorzuheben: Der Verkäufer, der den höchsten Rohüberschuss im Monat erzielt hat, erhält beispielsweise eine Flasche Champagner. Na denn, Prost!

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