Mezger setzt sich hohe Qualitätsstandards

Bosch-Car-Service ist in den Top Ten des Deutschen Werkstattpreises

| Autor: Norbert Rubbel

Die freie Werkstatt der Unternehmensgruppe Mezger in Dresden zählt zu den Top Ten des Deutschen Werkstattpreises 2019.
Die freie Werkstatt der Unternehmensgruppe Mezger in Dresden zählt zu den Top Ten des Deutschen Werkstattpreises 2019. (Bild: Norbert Rubbel/»kfz-betrieb«)

Das Qualitätsmanagement des Bosch-Car-Service-Betriebs Mezger in Dresden ist beeindruckend: Werkstattleiter Ronny Leutholt führt regelmäßig eigene Werkstatttests durch. Er präpariert Fehler an den Kundenfahrzeugen, um eine hohe Arbeitsqualität sicherzustellen. Seine Mitarbeiter erhalten für die Servicearbeiten Checklisten, deren Inhaltspunkte weit über die der Fahrzeughersteller hinausgehen – zum Beispiel für den Annahme-, Frühjahrs- und Urlaubscheck.

Zudem lernen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt „Techniken zur Einwandbehandlung“ kennen, um eventuelle Beanstandungen der Kunden rhetorisch auszuräumen und sie langfristig an den Betrieb zu binden. So lässt sich beispielsweise mit der „Bumerang-Methode“ der Einwand des Kunden als Verkaufsargument nutzen. Sagt der Kunde: „Sie haben aber gesalzene Priese.“ Erwidert der Servicemitarbeiter: „Weil Sie dafür eine hochwertige Serviceleistung erhalten. Darf ich Ihnen einmal unsere Serviceaktion genau vorstellen?“ Diese Methode schafft Aufmerksamkeit und Vertrauen.

Auch Maßnahmen „zur systematischen Weiterentwicklung als Verkäufer und Serviceberater“ sollen die Kundenbindung stärken und das Leistungsniveau der freien Werkstatt steigern. Hierzu zählen zum Beispiel die „Stärken-Schwächen-Analysen“ der Mitarbeiter und Trainings, die die fachliche Qualifizierung des Personals fördern sollen.

Auszeichnungen für guten Service

Dass der Bosch-Car-Service-Betrieb ohnehin seinen Kunden einen super Service bietet, belegen die Auszeichnungen der Karlsruher Bosch-Zentrale und die Zertifikate seines Großhändlers. Auch ständige Auditierungen und Fortbildungen sorgen für eine hohe technische Kompetenz des Unternehmens und der Mitarbeiter. „Wir haben unsere Qualitätsmaßstäbe in der Unternehmensgruppe Mezger so hoch gesetzt, dass sie noch über denen von Bosch liegen“, erklärt Julian Hofmann, Assistent der Geschäftsführung, den Jurymitgliedern des Deutschen Werkstattpreises 2019.

Hohe Qualitätsansprüche stellen Julian Hofmann und Mezger-Geschäftsführer Mirko Denzer auch an das Marketing. Ihr Ziel ist es, die Kundenbetreuung permanent zu verbessern und den Teileabsatz zu erhöhen. Werbliche Unterstützung wie Prospektaktionen und Dekorationspakete erhalten sie zwar von ihrer Karlsruher Systemzentrale, doch die meisten Marketingkonzepte und Werbestrategien entwickeln sie selbst. Dazu zählen beispielsweise die gut inszenierten Werbevideos, die im Kundenzentrum die Werkstattbesucher auf attraktive Felgenangebote, Inspektionen für Wohnmobile und einen professionellen Marderschutz aufmerksam machen.

Eigene Werbeaktionen haben Julian Hofmann und Mirko Denzer auch für den Klimaanlagen-, Räderwechsel- und Lichttestservice kreiert. Mit „Zimmer frei“ wirbt die freie Werkstatt auf ihrer Homepage für das Einlagern der Kundenräder. Um möglichst viele Pneus entgegennehmen zu können, haben die Verantwortlichen vor etwa anderthalb Jahren in ein neues Regalsystem investiert. Es fasst knapp 800 Radsätze.

Ein wichtiges Kundenbindungsinstrument ist neben der Rädereinlagerung auch die Mezger-Kundenkarte. Inhaber der Kundenkarte erhalten zusätzlich einen Treuepass. Damit können sie bei jedem Werkstattbesuch Treuepunkte sammeln und kommen so in den Genuss einer kostenlosen Reifen- oder Rädereinlagerung. Zu den weiteren Kundenvorteilen der Karte zählen Rabattaktionen von bis zu zehn Prozent auf Ersatzteile und der kostenfreie Hol- und Bringservice innerhalb von zehn Kilometern.

Nützliche Tipps per Facebook

Seine Serviceleistungen offeriert die Mezger-Filiale auch über Facebook. Ein Nachrichtenticker gibt den Interessenten zum Beispiel nützliche Tipps für die Urlaubsvorbereitung, die Scheibenreparatur und den Klimaservice. „Die Nachrichten werden angenommen und gelesen. Doch die Reichweite ist noch nicht so, wie wir uns das wünschen“, erklärt Julian Hofmann das Ergebnis nach der sechswöchigen Pilotphase. Hier müsse man noch an der einen oder anderen Stellschraube drehen, um noch effizienter zu sein. Was aber mithilfe von Facebook wunderbar gelinge, sei die Mitarbeitersuche.

Derzeit beschäftigt die Mezger GmbH + Co. KG mit Hauptsitz im unterfränkischen Schweinfurt rund 170 Mitarbeiter an elf Standorten in Deutschland. Die Dresdener freie Werkstatt eröffneten die Inhaber 1990, als im Osten noch Goldgräberstimmung herrschte. Ersatzteile und Werkzeuge, die sie in die sächsische Landeshauptstadt lieferten, wurden quasi vom Lkw direkt an die Interessenten verkauft. Auch Wagenladungen mit weißer Ware (Küchengeräte) waren rasch aufgekauft. Der Goldrausch im Osten ist natürlich längst vorbei. „Dennoch kommt es schon mal vor, dass Kunden mit einer Waschmaschine hereinkommen, um sie reparieren zu lassen“, sagt Werkstattleiter Ronny Leuthold und schmunzelt.

Kooperation mit Tesla

Weggeschickt wird natürlich niemand. Repariert und verkauft wird fast alles rund ums Fahrzeug: von A wie Autoglas über E wie Elektroautos bis Z wie Zweiräder. Der jüngste Deal von Mezger: die Kooperation mit Tesla. Die Zusammenarbeit mit dem amerikanischen Hersteller von Elektroautos ist nach Aussagen von Julian Hofmann ein Pilotprojekt – eine Art Service-in-Service-Konzept. Das bedeutet, dass Tesla im Bosch-Car-Service-Betrieb stundenweise einen Arbeitsplatz mit Hebebühne mietet. Ein sogenannter Ranger führt dort je nach Bedarf der Tesla-Besitzer Servicearbeiten durch. Auf Wunsch wartet und repariert er das E-Fahrzeug auch vor Ort beim Kunden.

Einige Arbeiten könnten auch die Mezger-Mitarbeiter durchführen, hofft Julian Hofmann, zum Beispiel den Klima-, Räder- und Reifenservice sowie die Scheibenreparatur und Achsvermessungen. Ob es dazu kommt, stand zum Redaktionsschlusstermin allerdings noch nicht fest. Dennoch sei die Zusammenarbeit mit Tesla eine schöne Sache, „weil man dadurch viel Know-how bekomme“, sagt der Assistent der Geschäftsführung. Denn schließlich könne man dem Ranger bei seinen Arbeiten in der Mezger-Werkstatt über die Schultern schauen.

Für die E-Mobilität gerüstet

Aber auch ohne den Tesla-Service ist die Dresdener freie Werkstatt gut gerüstet für die E-Mobilität: Zwei qualifizierte Mechaniker betreuen dort die Elektroautos ihrer Kunden. Mitte Juni wurde der Servicevertrag mit der E-Go Mobile AG unterschrieben, für die Mezger als Agentur auch den Vertrieb übernimmt. „Das Schöne ist, dass wir kein Händler sind. Das federt das Verkaufsrisiko ab. Denn den Kaufvertrag schließt der Kunde mit E-Go ab“, erklärt Julian Hofmann.

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