Schadenabwicklung bei der Autohausgruppe Torpedo

Die Unfallschadeninstandsetzung ist eine der ertragreichsten Säulen des Autohausgeschäfts. Dennoch behandeln sie viele Unternehmen nach wie vor wie das fünfte Rad am Wagen – wundert sich der Geschäftsführer der Torpedo Gruppe Benjamin Schmitz. Die Autohausgruppe hatte sich schon vor zehn Jahren vorgenommen, dies zu ändern und so die Prozesse der Schadenabwicklung gezielt in den Fokus genommen. Das Ergebnis: ein gesteuerter, transparenter Prozess. „Bereits 2012 hatte die Torpedo Gruppe den Impuls, für die Unfallbearbeitung ein Schadenportal zu nutzen“, sagt Benjamin Schmitz, der als Geschäftsführer die Themen Digitalisierung und Innovation verantwortet.

Torpedo-Geschäftsführer Benjamin Schmitz ist verantwortlich für die Themen Digitalisierung und Innovation in der Autohausgruppe.

Seitdem arbeitet die Mercedes-Händlergruppe mit carento zusammen und gehört zu den Kunden der ersten Stunde. Den Schadenabwicklungsprozess hat das Unternehmen seither immer weiter optimiert. Mit dem von carento entwickelten Schadenpartner24-Portal hat die Torpedo Gruppe alle Schadenfälle im Blick und schafft die notwendige Transparenz für alle Beteiligten.

Komplexe Prozesse

Die Ertragssäule Unfallschadenbearbeitung brauche Aufmerksamkeit und klare Strukturen, weiß Benjamin Schmitz. Fragen nach der Anzahl an Schäden pro Jahr oder danach, wie viele davon Haftpflicht oder Kaskoschäden sind und welche Schadenhöhe pro Haftpflichtschaden und pro Gutachten vorliegt, kann die Torpedo Gruppe schnell beantworten. Sie leitet wichtige Maßnahmen aus diesen Analysen ab und kann schnell reagieren. Die komplexen Prozesse der Schadenabwicklung mit ihrer Vielzahl an Mitwirkenden, von der Serviceassistenz über Serviceberater, Versicherungen, Rechtsanwälte und Karosserie- und Lackbetriebe, sind eine große Herausforderung. Benjamin Schmitz ist klar, dass er gerade die Schadenabwicklung so effizient und transparent wie möglich aufstellen muss, um alle möglichen Erträge zu erwirtschaften.

„Mit der frühen Entscheidung für die Nutzung eines Schadenportals wollten wir der Komplexität gerecht werden“, sagt Schmitz. Die Komplexität der Schadenabwicklung erfordere jedoch einerseits eine besondere Expertise und andererseits eine gewisse Transparenz über die Autohausgruppe hinweg, fügt Schmitz an. Aus seiner Sicht ist es mit Schadenpartner24 gelungen, die Transparenz über alle Schadenfälle der 22 Standorte hinweg zu schaffen. „Generell geht es auch darum, Standards zu schaffen – nicht nur intern, sondern auch gegenüber externen Partnern. Versicherungen oder Rechtsanwaltskanzleien wollen auch so effizient wie möglich arbeiten“, weiß Schmitz. Standards für Kostenvoranschläge sind nur ein Beispiel.

Ergänzendes zum Thema

Interview

carento-Geschäftsführer Thomas Geissel im Gespräch

Thomas Geissel, Geschäftsführer carento.

Redaktion: Herr Geissel, was ist aus Ihrer Sicht der wesentliche Vorteil von Schadenpartner24?

Thomas Geissel: Mit Schadenpartner24 bilden wir den gesamten Schadenabwicklungsprozess völlig unabhängig von Dienstleistern ab. Das Autohaus bleibt dadurch der Taktgeber. Wir können Konzernstrukturen abbilden und über die Auswertungsfunktionen sehen, wie häufig und vor allem wie erfolgreich mit bestimmten Dienstleistern zusammengearbeitet wird. Optional bieten wir unseren Kunden auch eine eigene 24-Stunden-Schadenhotline mit bundesweiter Schadensteuerung. Damit wird der extrem wichtige Erstkontakt zum eigenen Kunden beim Unfall gewährleistet. Eine vollwertige Autohaus-App mit Schadenmeldefunktion, Online-Terminvereinbarung, Push-Benachrichtigungen etc. rundet unser Angebot für Autohäuser und deren Kunden ab – das ist ein sehr starkes Gesamtpaket!

Was ist notwendig für die Einführung eines Schadenportals?

Ein ganz wesentlicher Punkt ist, dass die Geschäftsleitung hinter der Einführung steht. Zudem muss es intern jemanden geben, der das Thema verantwortet und dem Team gegenüber dafür einsteht. Offen darüber zu kommunizieren, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Auch gegenseitige Erwartungshaltungen intern sowie gegenüber den beteiligten externen Dienstleistern zu schaffen. Bisher war das nie ein Problem, da die Vorteile wie einfache, schnelle und transparente Abwicklung, Prozesssicherheit und hilfreiche Analysemöglichkeiten schnell erkannt wurden.

Was verändert sich durch die Nutzung eines Schadenportals?

Zunächst einmal verläuft der Prozess völlig papierlos. Jeder für die Schadenabwicklung notwendige Prozessschritt ist digitalisiert. Hinzu kommt, dass jeder Beteiligte zu jeder Zeit an zentraler Stelle Zugriff hat auf die Schadenakte.

Wie können Autohäuser herausfinden, ob die Nutzung von Schadenpartner24 das Richtige für sie ist?

Wir legen Wert darauf, dass wir gemeinsam mit unseren Kunden die optimale Lösung finden. Mit Autohäusern, die ihre Weichen in Richtung Optimierung des gesamten Unfallschadenmanagements und digitale Schadenabwicklung stellen wollen, tauschen wir uns in einem ersten Onlinegespräch aus, dies dauert nur circa 30 Minuten. Falls wir in diesem Gespräch konkretes Interesse wecken und mögliche Potenziale entdecken, erstellen wir in einem weiteren Schritt eine Potenzialanalyse inklusive eines individuell auf das jeweilige Unternehmen angepassten Lösungsvorschlags. Die Ergebnisse inklusive einer detaillierten Präsentation stellen wir dann in einem persönlichen Gespräch vor – hierzu planen wir mit einem Zeitbedarf von 1,5 bis maximal 2 Stunden. Wir bieten allen Interessenten eine unverbindliche und kostenlose Pilotphase an – das ist die beste Möglichkeit, unser Angebot intensiv zu testen. Wir wissen, dass wir mit dieser Vorgehensweise sehr stark in Vorleistung gehen, aber wir sind von unserem Konzept überzeugt, und bislang ist nach einer ernsthaft durchgeführten Pilotphase niemand mehr abgesprungen. Über unsere Homepage können Betriebe ganz einfach einen Termin mit uns vereinbaren.

Es gelte zu vermeiden, dass an einzelnen Standorten verschiedene Kostenvoranschläge gemacht werden. Schadenportal24 helfe dabei, dies zu verhindern. Rund 2.800 Schadenfälle wickelt Torpedo pro Halbjahr über das Portal ab. „Wir sind eine innovative Autohausgruppe, die nicht reagieren, sondern agieren möchte. Dafür brauchen wir Partner wie carento, die unseren Prozess unterstützen“, betont Schmitz mit dem Blick auf die nächste Evolutionsstufe, die die Torpedo Gruppe zusammen mit carento anpackt. Vor knapp zwei Jahren hat die Torpedo Gruppe beschlossen, zentrale Verantwortlichkeiten zu schaffen. Statt dezentraler und fragmentierter Reparatur- und Abwicklungsprozesse an mehreren Standorten betreibt die Autohausgruppe in ihren Weststandorten nun zwei Karosserie- und Lackierzentren mit einem sogenannten Spartenleiter Karosserie und Lack. Seine Aufgabe ist es, einheitliche Prozesse für die Schadenabwicklung der gesamten Autohausgruppe einzuführen.

Zentrale Steuerung

„Unsere Autohäuser sind zukünftig nur noch sogenannte Annahmesatelliten, in denen die Schadenaufnahme gemacht wird“, erklärt Schmitz. Kunden geben ihr Fahrzeug an dem Standort ab, der für sie am besten passt. Dort dokumentiert der Serviceberater den Schaden im Portal. Die gesamte Abwicklung läuft dann jedoch zentral über die Karosserie- und Lackzentren, die die Kompetenzzentren der Torpedo Gruppe für das Thema Unfall sind. Grund ist, dass die Serviceberater solche Fälle oftmals nur einmal in der Woche oder gar im Monat betreuen. Sie haben also eine ganz andere Expertise als Mitarbeiter, die die Abwicklung der Schadenfälle jeden Tag betreuen. Das heißt also, Fahrzeuge dezentral annehmen und zentral über das Schadenportal abwickeln.

„Für uns ist das effizienter, standardisierte Prozesse sind gewährleistet, und die Erträge werden sich verbessern, und nicht zuletzt werden unsere Kunden zufriedener sein“, ist sich Schmitz sicher. Das sei Schadenabwicklung „Torpedo 2.0“. Inwieweit Kunden direkt mit der zentralen Schadenabwicklung kommunizieren können, wird derzeit noch entwickelt. „Fakt ist, nur die Nutzung des Portals und die intensive Partnerschaft zwischen der Torpedo Gruppe und carento macht diesen Evolutionsschritt möglich“, resümiert Schmitz. Um die Prozesse zwischen den einzelnen Autohäusern und den Karosserie- und Lackierzentren gut zu strukturieren und die Kommunikation zu den Kunden vertrauensvoll und transparent zu führen, dafür ist carento ein wichtiger und erfahrener Partner. „Das carento-Team ist für uns ein sehr zuverlässiger und kompetenter Geschäftspartner“, bestätigt auch Geschäftsführer Christian Ritter.

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