Service Award 2009: Die Serviceprofis aus Dessau

„Dem Kunden muss einfach klar sein, dass er bei uns alle notwendigen Dienstleistungen rund um sein Automobil erhält und dass wir uns deutlich mehr um ihn bemühen, als er es vielleicht gewohnt ist. Er darf gar nicht auf den Gedanken kommen, woanders hinzugehen“, sagt Schönewerk.

Den Grundstein für den perfekten und vor allem vertrauensvollen Service legt die Dialogannahme. Der Kunde wird bei der Annahme des Fahrzeugs durch den ihm bei der Terminvereinbarung genannten Serviceberater begrüßt. Dieser ruft den bereits angelegten Auftrag an seinem Arbeitsplatz auf und geht mit dem Kunden an das Fahrzeug, wenn der Kunde das wünscht. Hier macht er den Autofahrer auf Mängel aufmerksam, die er gemeinsam mit dem Kunden an dessen Fahrzeug feststellt.

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So weit, so gut – im Autohaus Heise wird dem Kunden aber darüber hinaus mitgeteilt, ob die Mängel wirklich sofort behoben werden müssen. Dabei geht der Serviceberater nicht übertrieben vorsichtig vor. „Wir wollen zwar in der Dialogannahme keine Drücker, die nur den Leistungsverkauf sehen. Dennoch kann der Kunde ruhig wissen, dass wir ein Unternehmen sind, das vom Verkauf der Dienstleistung lebt“, erklärt Schönewerk selbstbewusst. Im Vordergrund stehe der Dialog mit dem Kunden.

Kundenbringer Rädereinlagerung

Ein Beispiel hierfür sei der Frequenzgarant und Kundenbringer Rädereinlagerung. Rund 1.800 Radsätze von Kunden haben die Dessauer in verschiedenen Hallen eingelagert. „In der Saison kommen bis zu 100 Kunden am Tag zum Räderwechsel“, beschreibt Schönewerk. „Wir erfassen die Profiltiefe der eingelagerten Reifen während der Einlagerung. Liegt sie unter vier Millimeter, sprechen wir mit dem Kunden.“ Bei diesen Gesprächen gehe es nicht einfach darum, dem Kunden neue Reifen zu verkaufen. Vielmehr spreche man mit ihm über seine Fahrgewohnheiten, und danach gebe es eine Empfehlung zum Reifentausch.

Die Heise-Mitarbeiter beobachten das Umfeld ihres Autohauses. „Wenn wir dort gute Maßnahmen erkennen, prüfen wir, inwieweit sie sich in unserem Autohaus umsetzen lassen“, resümiert Krüger. Kopieren, individualisieren und besser aufsetzen – das sei das Geheimnis des Marketing in Dessau.

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