Service Award 2011: Ein Mann, ein Wort

Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Jan Rosenow

Das Münchener Toyota-Autohaus Wieser lebt eine perfekte Serviceorientierung vor. Damit kam es auf den 6. Platz in der Kategorie Pkw.

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Mit Toyota verbindet das Autohaus Wieser eine jahrzehntelange Partnerschaft.
Mit Toyota verbindet das Autohaus Wieser eine jahrzehntelange Partnerschaft.
( Rosenow )

Der Mann hat für jede Situation den passenden Spruch auf Lager. Als die Jury des Service Award etwas zu zeitig im Autohaus Wieser in München anlangte, sagte Ernst Wieser: „Es ist nie zu früh, aber oft zu spät.“ Aus solchen spontanen Einwürfen spricht die gesammelte Lebenserfahrung aus über 40 Jahren Selbstständigkeit im Kfz-Gewerbe, davon 38 Jahre als Toyota-Händler. In all den Jahren ist Ernst Wieser, der in den Sechzigern mit 120 Mark in der Tasche aus Südtirol nach München kam, nicht nur seinem Fabrikat, sondern auch seinem Standort in der Landsberger Straße treu geblieben. Sein unternehmerisches Wirken war nicht auf Expansion, sondern auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Den passenden Leitsatz dazu liefert Ernst Wieser gleich mit: „Man muss die Kunden so behandeln, wie man selbst behandelt werden will.“

Nicht, dass hier Missverständnisse aufkommen: Ernst Wieser ist alles andere als ein Sprücheklopfer. Er steht zu seinem Wort. Beispielsweise bietet Wieser einen Expressservice an. Er umfasst bestimmte Wartungsumfänge und soll nur eine Stunde dauern. Bei Wieser heißt das: Braucht die Werkstatt länger als eine Stunde, dann muss der Kunde nichts zahlen. Ehrenwort. Kommt das oft vor? „Nein, das mit der Stunde klappt immer“, schmunzelt Wieser. „Wir haben den Workflow jahrelang perfektioniert.“ Dazu gehört ein hoher Ausbildungsstand der Mannschaft, den Wieser durch umfangreiche Schulungen sicherstellt. Im Durchschnitt ist jeder Mitarbeiter drei Tage pro Jahr auf Weiterbildung – beim Hersteller Toyota, aber auch auf Veranstaltungen der Innung oder von Teilelieferanten.

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Außerdem hält Wieser seine Leute durch vielfältige Beteiligungs- und Belohnungsmodelle bei der Stange – schließlich gibt es im wirtschaftlich starken München auch andere attraktive Arbeitsplätze für gute Mechatroniker. So zahlt er Geldprämien, wenn die Zielwerte im Aftersales erreicht wurden; jeder Mitarbeiter hat Zugang zu den aktuellen Betriebsdaten; Verbesserungsvorschläge, die sich umsetzen lassen, werden mit einer Sofortprämie von 100 Euro belohnt; für jeden verkauften Reifen gibt es zwei Euro usw. Als Ergebnis kann sich der Betrieb über eine geringe Fluktuation freuen.

Um seine Werkstatt mit ihren zehn ausgerüsteten Arbeitsplätzen auszulasten, führt Ernst Wieser eine Vielzahl von Servicemarketingmaßnahmen durch und hat die Abläufe im Unternehmen genau strukturiert. Wartezeiten für den Kunden gibt es nicht. Die Termine sind im Viertelstundenabstand getaktet; kommt ein Laufkunde, ruft ein Alarmknopf den Kundendienstleiter als „Springer“ herbei.

Kampf mit allen Marketingmitteln

Fast alle Fahrzeuge gehen durch die Direktannahme, bei der der Serviceberater systematisch anhand einer Checkliste arbeitet. Nach Abschluss geht jedes Auto beim Serviceberater durch die Endkontrolle. Die Quote an Wiederholreparaturen beträgt laut Ernst Wieser 0,2 bis 0,5 Prozent im Monat. Jeder Kunde wird innerhalb von zwei Tagen nach dem Werkstattbesuch telefonisch kontaktiert und nach seiner Zufriedenheit gefragt. Gibt es Beschwerden, landen diese umgehend per E-Mail beim Serviceleiter, der den Kunden kontaktiert.

Bei den Service-Aktionen ist das Autohaus Wieser an allen Fronten aktiv – saisonale Checks, Beleuchtungsaktionen, Sofortreparaturen, Aufbereitung, Smart Repair, Scheibenreparatur, Reifeneinlagerung und vieles mehr. Der Eco-Service richtet sich an die Halter älterer Fahrzeuge. Der Hol- und Bringdienst mit zwei Fahrern schafft Kundenautos auch aus Entfernungen von über 100 Kilometern herbei.

Mit speziellen Anzeigenmotiven und Direktmailings macht der Betrieb seine Serviceaktionen publik. Drei bis vier Anschreiben und zwei bis drei Anrufe erhalten die Kunden pro Jahr. Der Erfolg: Sowohl der Öl- und Reifenabsatz als auch die Zahl der verkauften Servicestunden wiesen in den letzten Jahren ordentliche Steigerungsraten auf.

Andere Veranstaltungen haben weniger den sofortigen Umsatz als vielmehr die Kundenbindung zum Ziel: So holen die Frauenpower-Kurse Kundinnen in die Werkstatt und zeigen ihnen, wie sie am Auto selbst Hand anlegen können. Erste-Hilfe-Kurse, Offroad-Veranstaltungen, Modenschauen und Frühlings- bzw. Herbstfest runden das Angebot ab – irgendetwas ist immer los im Autohaus Wieser. Selbst bei Facebook ist das Unternehmen bereits aktiv; ein eigenes Kundenmagazin ist selbstverständlich.

Starkes Teilegeschäft über Eurogarant

Ein ganz besonders wichtiger Umsatzbringer ist das Teilegeschäft. Über den Eurogarant-Verbund beliefert Wieser beispielsweise Karosseriebetriebe mit Toyota-Ersatzteilen. Es gibt auch einen eigenen Internetshop, in dem Endkunden Zubehör wie Fahrradträger oder Hundegitter bestellen können. Sechs Mitarbeiter kümmern sich um das Lager, dessen Bestand nicht weniger als 20 Mal im Jahr umgeschlagen wird. Kein Teil darf länger als sechs bis acht Monate liegen.

Fazit: Was das Toyota-Autohaus Wieser aus der Masse ähnlicher Unternehmen heraushebt, sind seine Fokussierung auf den Service und die vorbildlichen Arbeitsabläufe im Betrieb. Kein Schlusswort könnte die Strategie, die dahintersteht, besser zusammenfassen als ein weiterer Sinnspruch von Ernst Wieser: „Guter Service kostet Geld. Aber noch teurer ist es, den Kunden zu verlieren.“

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