Service Award 2011: „Immer gute Leistung bringen“

Redakteur: Markus Lauer

Das MAN-Center in Wildau arbeitet service- und dienstleistungsorientiert und schaffte es beim Service Award 2011 auf den 3. in der Platz Kategorie Nfz.

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Der Eingang zum MAN-Center in Wildau.
Der Eingang zum MAN-Center in Wildau.
( Lauer )

Der MAN-Betrieb in Wildau – vor den Toren Berlins – ist mit einer Fläche von 22.000 m2 das größte MAN-Center in Deutschland. Der Kundenstamm des 1997 eröffneten Nfz-Betriebs besteht hauptsächlich aus kleinen und mittleren Unternehmen aus dem Raum Berlin. Das Unternehmen ist ausgeprägt service- und dienstleistungsorientiert. Der Betriebsleiter Holger Horn erläutert: „Unser Servicebetrieb ist gemeinsam mit dem Verkauf die eigentliche Schnittstelle zu unseren Kunden. Hier entscheidet sich täglich, ob sie uns positiv wahrnehmen und uns als guten Nfz-Betrieb empfinden. Wir möchten unseren Kunden zu jedem Zeitpunkt eine besonders gute Leistung bieten und sie damit dauerhaft binden. Zudem wollen wir durch unsere Arbeit die Marke MAN stärken.“

Um neue Kunden zu gewinnen, fahren einige Mitarbeiter regelmäßig die Parkplätze des Berliner Rings an und verteilen an die Trucker Gutscheine für kleinere Wartungsarbeiten.

Rund um die Uhr in Bereitschaft

Der MAN-Betrieb agiert mit 49 Servicekräften und bietet seinen Kunden das One-Stop-Shopping-Prinzip an. Das heißt, er repariert MAN-Fahrzeuge sowie alle Fremdfabrikate, deren Anhänger/Auflieger, Aufbauten und Aggregate. In der Werkstatt arbeiten an 11 Arbeitsplätzen 25 Mechaniker durchgängig von Montag 6 bis Samstag 13 Uhr im Dreischichtbetrieb. Dieses Arbeitsmodell hat das Unternehmen 1998 als erster MAN-Betrieb in Deutschland eingeführt. Nachts sind drei bis vier Mechaniker anwesend, die in der Regel vorgeplante Arbeiten durchführen, wie technische Untersuchungen und Wartungsarbeiten. Da die Werkstatt quasi rund um die Uhr besetzt ist, können die Kunden ihre Lkw jederzeit vorbeibringen oder abholen.

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Die Nacht-Crew ist auch für den Notdienst während der Woche zuständig. Am Wochenende nimmt ein Mechaniker den Servicewagen mit nach Hause und startet von dort zu Notfällen. Die Werkstatt hat pro Tag zwischen 15 und 40 Fahrzeugdurchgänge. Im Jahr 2010 ergab das in Summe exakt 7.557 Serviceaufträge. „Die Mitarbeiter in der Werkstatt organisieren sich selbst. Sie legen die Schichtpläne, den Notdienst und Weiterbildungsmaßnahmen fest“, erklärt Holger Horn. Damit das Werkstattteam immer auf dem aktuellen technischen Stand ist, nimmt es regelmäßig an MAN-Schulungen oder externen Seminaren verschiedener Systemhersteller teil.

Große Auswahl an Gebrauchten

Für Fernfahrer, die auf ihren Brummi warten, haben die Wildauer einen Ruheraum eingerichtet. Er ist mit bequemen Sitzen ausgestattet, die aus einem MAN-Reisebus stammen. Damit die Wartenden nicht hungern müssen, gibt es die „Truckerkantine“. Jeder Fahrer, der seinen Lkw in die Werkstatt bringt, erhält einen Verzehrbon für Kaffee und kleine Gerichte.

Die Kunden können auf 25 verschiedene Nfz als Erstatzfahrzeuge zurückgreifen, die MAN-Rental anbietet. Dazu gehören beispielsweise Sattelzugmaschinen, Planen- und Wechselbrückenfahrzeuge sowie verschiedene Kipper. Falls ein Unternehmen ein Fahrzeug kaufen möchte, kann es das direkt in Wildau tun. Im Jahr 2010 hat der MAN-Betrieb 65 neue und 701 gebrauchte Trucks verkauft. Die Wildauer haben im Durchschnitt immer 170 Lkw aus zweiter Hand auf dem Hof stehen.

Nachhaltige Kundenbetreuung

„Reklamationen nehmen wir sehr ernst. Innerhalb von zehn Werktagen bearbeiten unsere Servicemitarbeiter die Beanstandungen und finden eine adäquate Lösung“, erklärt der Leiter Aftersales, Frank Höbold.

Damit der MAN-Betrieb weiß, ob die Kunden mit der Betreuung zufrieden sind, beauftragt er regelmäßig ein externes Unternehmen mit einer Kundenbefragung. Innerhalb eines Jahres interviewt der Dienstleister die Kunden dreimal zu ihrer Zufriedenheit bezüglich des Werkstattbesuchs. Die Serviceleiter werten die Ergebnisse aus. Die daraus resultierenden Maßnahmen gibt der Betriebsleiter auf der monatlichen Betriebsversammlung bekannt. Sie findet jeden ersten Donnerstag des Monats statt.

Außerdem führen die Teamleiter regelmäßige Mitarbeitergespräche und Leistungsbeurteilungen durch. Sie nehmen die Arbeitsqualität und -quantität sowie das soziale Verhalten der Mitarbeiter unter die Lupe. Aus dieser Beurteilung resultieren auch die Weiterbildungsmaßnahmen.

Wenn die geschäftlichen Ziele erreicht oder überschritten werden, erhalten die Servicemitarbeiter bis zu 10,5 Prozent ihres Grundlohns als Prämie.

Auch bei der Kundenbetreuung sind die Wildauer sehr akribisch: 40 Prozent werden nach Rechnungsbetrag oder bei besonderen Anlässen wie einem Geburtstag oder einem Jubiläum besucht. 30 Prozent der Kunden wählen die Serviceleute frei aus und die restlichen 30 Prozent bitten selbst um einen Besuch. Auf die Reise geht entweder die Geschäftsleitung oder die Werkstattmeister.

Denn wie eingangs schon geschildert, agiert der MAN-Betrieb sehr service- und dienstleistungsorientiert – sowohl innerbetrieblich als auch gegenüber seinen Kunden.

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