Service Award 2013: Aufträge sind nicht planbar

Autor / Redakteur: Konrad Wenz / Dipl. Ing. (FH) Konrad Wenz

5. Platz Kategorie Nfz: Der MAN-Nutzfahrzeugbetrieb in Kirchheim hat bis zu 50 Prozent unangemeldete Kunden. Diese Herausforderung zu managen, gelingt dem Unternehmen ausgezeichnet.

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Seit 2009 liegt das MAN-Center in Kirchheim direkt an der A 7.
Seit 2009 liegt das MAN-Center in Kirchheim direkt an der A 7.
(Foto: Wenz)

„Die Lage unseres Betriebs ist unser größter Vorteil“, freut sich Michael Zuber, Betriebsleiter der MAN Truck & Bus Deutschland GmbH, Service Kirchheim. Der Betrieb gehört zum MAN-Center Kassel, dem in der Region insgesamt zehn Servicestützpunkte angeschlossen sind. Den Servicestützpunkt Kirchheim gibt es schon seit rund 40 Jahren, aber erst seit 2009 in der exorbitant guten Lage direkt am Kirchheimer Dreieck. Da, wo sich die A4 von West nach Ost und die A7 von Süd nach Nord treffen, ist der Betrieb aus allen Himmelsrichtungen gut zu sehen. Der größte Vorteil ist aber auch gleichzeitig der größte Nachteil des Betriebs. Denn die Servicemannschaft in Kirchheim muss rund 50 Prozent unangemeldete Kunden verkraften.

„Das macht eine Planung der Werkstattauslastung extrem schwierig“, weiß Zuber. Zudem müsse der Betrieb auch bei der Ersatzteilbevorratung seine besondere Lage berücksichtigen. „Wir haben hier Teile in unserem Lager, die man normalerweise in einem Nutzfahrzeugbetrieb nicht mehr findet, beispielsweise Turbolader, Ladeluftkühler und Kupplungen für die unterschiedlichen Modelle“, erklärt Zuber. Er benötigt diese Ersatzteilvielfalt wegen der hohen Quote der Liegenbleiber. Nicht dass die Autos von MAN besonders schlecht wären, aber immerhin fahren jeden Tag rund 100.000 Pkw und Lkw an dem Betrieb vorbei. Dazu kommt, dass – egal, in welche Richtung man fährt, Süden wie Norden, Westen wie Osten – der Verkehrsstrom vom Betrieb aus gesehen immer bergauf fließt. Ein Umstand, der eine weitere Besonderheit des Kirchheimer Servicecenters notwendig macht: der eigene Schleppwagen – „das hat sonst kein MAN-Center“, sagt Zuber.

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Die Kirchheimer haben sich auf ihre besondere Situation nicht nur im Lager eingestellt. Von 7:30 bis 22:00 Uhr arbeitet der Betrieb in zwei Schichten alles ab, was tagsüber angefallen ist. Außerhalb dieser Zeiten haben die Nfz-Profis einen Notdienst eingerichtet. Sechs Monteure teilen sich diese Aufgabe wochenweise, das heißt, jeder ist alle sechs Wochen einmal im Notdienst. Dafür wird er von seiner normalen Arbeit freigestellt und hält sich eine Woche lang bereit, die liegengebliebenen Trucker in der Nacht wieder mobil zu machen.

Das ist kein Ruhejob; in der Regel muss der Monteur jede Nacht raus. Der Kontakt wird über eine zentrale Notrufnummer hergestellt. Bevor der Monteur sich auf den Weg zum Lkw-Fahrer macht, nimmt er telefonischen Kontakt mit diesem auf. Er lässt sich den Fehler beschreiben und weiß dann, welche Ersatzteile er mitnehmen oder ob er das Nutzfahrzeug einschleppen muss. „Wenn der Fahrer sagt, dass das Pleuel aus dem Motor herausguckt, brauche ich gar nicht erst mit einem Servicewagen bei ihm aufzukreuzen“, führt Zuber aus.

Kooperation mit Hotel

In der Regel würde es allerdings seinen Monteuren gelingen, die Trucks vor Ort wieder flottzumachen. „Größere Reparaturen auf der Autobahn lehnen wir aber ab“, schränkt Zuber ein, dies sei zu gefährlich. Fahrer, die eingeschleppt werden, oder auch solche, an deren Fahrzeug die Reparatur länger als einen Tag dauert, können im drei Gehminuten entfernten Hotel preiswert übernachten. Hierfür sowie für Frühstück und Mittagessen hat das Servicecenter Sonderkonditionen mit dem Hotel ausgehandelt.

Das Serviceangebot des Betriebs ist umfassend: Beispielsweise war das MAN-Center Pilotbetrieb für MAN Complete. Durch dieses Konzept kann der Kirchheimer Servicebetrieb den Kunden rundum betreuen, das heißt, er ist Vertragspartner von Herstellern von Spezialaufbauten, Ladebordwänden und Bremsen. MAN Rental, MAN Profi Drive und MAN Support runden das Angebot ab. Und so gilt der MAN-Werbespruch: „Wir machen das“, egal mit welchem Anliegen der Kunde in den Betrieb kommt.

Obwohl der Servicebetrieb wenige große Fuhrparks in der Nähe hat, die er betreut, vergisst er seine umliegenden Kunden nicht. Serviceaktionen, beispielsweise „das Ersatzteil des Monats“, werden regelmäßig durchgeführt. Diese Aktion kann saisonbedingte Ersatzteile zum Inhalt haben wie Klimaanlagen oder wartungsbedingte Teile wie Bremsscheiben. Auch den Tag der offenen Tür gibt es in Kirchheim. Bei der letzten Veranstaltung warteten die MAN-Profis mit einer besonderen Aktion auf: Sie boten das Parcour-Fahren mit einer Sattelzugmaschine für jedermann an. „Diese Aktion hat unsere Besucher wirklich begeistert. Denn als Nicht-Trucker hat man selten das Erlebnis, die Straße mal aus einem Lkw-Führerhaus zu sehen“, resümiert Zuber.

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