Service Award 2018: Die Ideen der zehn Sieger

Die passenden Ideen für ein spezielles Wettbewerbsumfeld

| Autor: Jan Rosenow

Werner Orth, Chef von Orth Automobile aus Beselich, dankte seinem Team für die Leistung, die zum Gewinn des Service Awards 2018 geführt hat.
Werner Orth, Chef von Orth Automobile aus Beselich, dankte seinem Team für die Leistung, die zum Gewinn des Service Awards 2018 geführt hat. (Bild: Stefan Bausewein)

Die 23. Auflage des Service Awards zeigte einmal mehr: Es gewinnt nicht immer der Größte. Mit dem Mercedes- und VW-Servicepartner Orth hat sich ein mittelständischer, familiengeführter Betrieb in der Siegerliste verewigt, der mit seinem Servicegeschäft vorführt, wie man einen mittelgroßen Markenbetrieb zukunftsfähig aufstellen kann. Mit seinem komplett digitalisierten Werkstattprozess hat er sogar vielen größeren Autohäusern etwas voraus.

Doch der Service Award hat nicht nur einen Sieger. Alle Top-Ten-Betriebe können sich als Gewinner fühlen, haben sie doch in einem mehrstufigen Bewerbungsprozess gezeigt, dass sie zu den besten in Deutschland gehören. Deshalb wollen wir an dieser Stelle auch die anderen Platzierten würdigen.

Service Award 2018: Deutschlands Top-Servicebetriebe

Allen voran gilt das für den Zweitplatzierten, den Standort Münster der Beresa-Gruppe. Auf knapp 40.000 Quadratmetern Fläche entstand 2015 ein Gebäudekomplex, den Christian Braje, Betriebsleiter Beresa Münster und Serviceleiter Pkw für die gesamte Gruppe, als „Laborwerkstatt“ beschreibt: „Unsere Ideen für Neuerungen probieren wir hier aus.“ Eine davon ist die Kamera, die bei der Einfahrt auf das Firmengelände das Kennzeichen des Kundenfahrzeugs erfasst. Der Serviceberater ist auf diese Weise bereits informiert, noch bevor der Kunde das Gebäude betritt. Eine Service-Lane mit digitaler Anzeige führt den Kunden zum richtigen Tor der Dialogannahme.

Mercedes-Niederlassung Stuttgart: Herausforderung Größe

Den dritten Platz teilen sich in diesem Jahr zwei Werksniederlassungen: der Stuttgarter Mercedes-Benz-Hauptbetrieb und der Standort Hanau von Volkswagen Automobile Frankfurt.

Klar, dass sich die Mercedes-Niederlassung Stuttgart schon durch ihre schiere Größe schwer mit anderen Autohäusern vergleichen lässt. Doch das schafft auch eigene Herausforderungen, allein bei der Werkstattprozessen. Und entscheidend für eine gute Kundenbetreuung ist ohnehin nicht die Größe eines Autohauses, sondern ein exzellenter Service. „Denn auch die Ansprüche der Kunden sind heute gigantisch hoch“, erklärt Kundendienstleiter Pejo Pejic, dessen Kundenkreis zu 60 bis 70 Prozent Gewerbetreibende sind. Hinzu kämen viele Markenbotschafter und VIP-Kunden.

Ganz andere Herausforderungen hatte der Hanauer VW-Betrieb zu bewältigen. Hier ging es darum, nach der Übernahme eines alteingesessenen Händlers durch die Frankfurter die Herzen des Hanauer Publikums zu gewinnen – und das vor dem Hintergrund eines scharfen Intrabrand-Wettbewerbs: „In einem Radius von zehn Kilometern um Hanau gibt es elf Volkswagenpartner", berichtet Serviceleiter Denis Reiter. Im Werbeauftritt hat die Firma ihren Namen daher inoffiziell in „Volkswagen Automobile Hanau“ abgeändert. Auch bei der Zufriedenheitsabfrage gehen die Hanauer eigene Wege: Bereits bei der Fahrzeugabholung überreichen sie ihren Kunden ein I-Pad, auf dem diese sofort ihr Serviceerlebnis kommentieren können. Denis Reiter sieht in der Sofortbefragung die Chance, bereits vor Ort reagieren zu können.

Airport-Service und 24-Stunden-Betrieb

Auch die weiteren Top-Ten-Platzierten zeigten in ihrem Servicegeschäft großen Ideenreichtum, Kundenorientierung und unternehmerischen Weitblick. So etwa das Mercedes-Benz-Autohaus Weitkamp in Stemwede, das nicht nur das markeneigene Vernetzungskonzept „Me“ auf vorbildliche Weise nutzt, sondern ein diversifiziertes Servicegeschäft an mehreren Standorten betreibt (Mercedes, Smart, Mercedes-Nutzfahrzeuge und eine freie Werkstatt).

Der Hauptbetrieb der Heinrich Göbel GmbH in Neu-Isenburg hingegen nutzt die Tatsache, dass er nur eine Viertelstunde vom Flughafen Frankfurt entfernt ist, und bietet den „Göbel Airport Service“ an. Kunden können ihren Wagen am Flughafen abgeben, wo er von einem Partner zu Göbel überführt, repariert und dann zurückgebracht wird. Außerdem gehört Göbel seit drei Jahren zum exklusiven Kreis der 28 zertifizierten „Mercedes-Benz Classic Partner“.

Diversität ist eine Stärke

Ob Kunde, Mitarbeiter oder Geschäftspartner – beim Volkswagen-Partner Waldhausen & Bürkel in Mönchengladbach steht der Faktor Mensch im Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten. Besonders stolz ist das Unternehmen auf seinen multikulturellen Background. Bei Waldhausen & Bürkel kommen viele unterschiedliche Nationalitäten zusammen, die hervorragend zusammenarbeiten, sich gegenseitig inspirieren und unterstützen. Integration in allen Bereichen ist für den Betrieb ein sehr wichtiges Thema.

Das Volkswagen-Zentrum Duisburg setzt mit seinem 24-Stunden-Service einen neuen Maßstab in puncto Dienstleistung und Kundenkontakt. „Dank der Möglichkeit, Reparaturen jetzt auch nachts durchzuführen, können wir Gewerbetreibenden und Fuhrparkbesitzern eine höhere Planungssicherheit bieten“, erklärt Matthias Sieg, Serviceleiter der VZ Duisburg GmbH & Co. KG. „Aber auch private Autofahrer schätzen unsere neue Flexibilität. Wie groß die Nachfrage in diesem Bereich ist, hat uns ehrlich gesagt selbst überrascht.“

Beim Opel- und Nissan-Partner Hübner in Kaiserlautern entdeckte man relativ früh die Vorteile der Digitalisierung. Das Steuerungs- und Planungssystem S-Card für die Werkstattabläufe ist direkt mit dem Dealer-Management-System Carlo verknüpft. Das System unterstützt die Servicemitarbeiter bei der Auftragssteuerung, in der Direktannahme und beim Rädermanagement. Es besitzt Schnittstellen für die Kunden- und Debitorenverwaltung und verfügt über eine elektronische Wagenakte und Zeitwirtschaft. „Alle relevanten Kunden- und Fahrzeugdaten stehen für jeden Mitarbeiter digital und zeitnah zur Verfügung“, erklärt Claus Hübner.

Beim Mehrmarkenhändler Dürkop in Magdeburg lag die Herausforderung darin, Opel, Kia, Fiat, Chrysler und Dodge in einer Werkstatt zusammenzuführen. Das schafft das Team um Filialleiter Andreas Strauß mithilfe eines über alle Marken hinweg einheitlichen digitalen Serviceannahmekonzepts, bei dem der Achsmessroboter und das Direktannahme-Tablet des Anbieters API eine zentrale Rolle spielen. So lässt sich das Servicepotenzial der vielen Marken perfekt ausschöpfen.

Die zehn prämierten Betriebe zeigen: Viele Wege führen beim Service Award zum Ziel. Wer vorbildliche digitale Prozesse, eine umfassende Marktausschöpfung und Kundenbindung sowie eigene Akzente und Ideen im Servicemarketing vorweisen kann, der darf sich gute Hoffnungen auf einen Top-Ten-Platz machen. Im Jahr 2019 gibt es eine neue Chance, dann beim 24. Service Award.

Kommentare werden geladen....

Ihr Kommentar zum Thema

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 45497346 / Service)

Plus-Fachartikel

Die großen Autohändler 2018: Fahrzeugwerke Lueg

Die großen Autohändler 2018: Fahrzeugwerke Lueg

Kein anderes Mercedes-Benz-Handelsunternehmen ist älter als 150 Jahre. Dieses Jubiläum feierte die Fahrzeug-Werke Lueg AG in diesem Jahr in Bochum. Gleichzeitig startete der Händler eine Reihe digitaler Zukunftsprojekte. lesen

Die großen Autohändler 2018: Rosier-Gruppe

Die großen Autohändler 2018: Rosier-Gruppe

Neue Struktur, neue Software, Debütveranstaltungen, digitale Prozesse und zahlreiche Umbauten – die Rosier-Gruppe steht nicht still. Dass der Kunde dabei nicht aus dem Blick gerät, bescheinigte dem Familienunternehmen jüngst eine externe Jury. lesen