Service-Ranking: Peugeot top, Fiat abgeschlagen

Autor: Christoph Seyerlein

Im Kundenzufriedenheitsranking von J.D. Power kamen in diesem Jahr Peugeot-Werkstätten am besten weg, Vorjahressieger Mitsubishi stürzte ab. Bei der Studie geht es allerdings eher um weiche Service-Qualitäten, da nur Halter relativ neuer Autos befragt wurden.

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(Bild: ProMotor/Volz)

Auch 2018 haben Marktforscher von J.D. Power wieder in ihrer „Germany Customer Service Index (CSI) Study“ Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit ihrer Werkstatt gefragt. Nach insgesamt 8.732 Befragungen zwischen Februar und April ergab sich in diesem Jahr folgendes Bild: Den besten Service gibt es bei Peugeot, Fiat liegt weit hinter der Konkurrenz zurück. Allerdings sollte man dabei beachten: Befragt wurden nur Personen, die einen Neuwagen zwischen Februar 2015 und April 2017 angemeldet haben. Die Studienteilnehmer besitzen also vergleichsweise neue Fahrzeuge, die Zahl der wirklich schwerwiegenden Schäden und Probleme dürfte deshalb relativ gering gewesen sein.

Die Analysten messen die Zufriedenheit der Kunden anhand folgender fünf Faktoren: Service-Qualität, Vereinbarung eines Service-Termins, Serviceberater, Fahrzeugabholung und Serviceeinrichtung. Die Maximalpunktzahl liegt bei 1.000 Punkten, Peugeot erreichte in diesem Jahr mit einer Wertung von 797 den Höchstwert. Im vergangenen Jahr war noch Mitsubishi mit 799 Punkten ganz vorne gelandet, 2018 rutschten die Japaner mit 756 Punkten ins untere Mittelfeld ab.

Jenseits des Rankings äußerte sich J.D. Power auch zu anderen Ergebnissen der Studie. In diesem Jahr haben die Marktforscher festgestellt, dass bei der Wahl der Werkstatt Empfehlungen über Mundpropaganda verglichen mit persönlichen Erfahrungen an Bedeutung gewinnen.

Wenig überraschend ist das besonders bei jüngeren Kunden der Fall, viele von ihnen haben schließlich auch häufig noch nicht allzu viele Erfahrungen gemacht. Auch deswegen verlassen sich jüngere Autofahrer wesentlich häufiger auf das Urteil eines Freunden oder Verwandten als etwa die „Baby-Boomer-Generation“ (38 % zu 25 %). Letztere setzen dagegen mehrheitlich auf eigene Erfahrungen (52 %).

Außerdem rät J.D. Power Werkstätten, sich für Kunden auch abseits des eigentlichen Auftrags Zeit zu nehmen. Die Umfrageteilnehmer gaben häufig an, es zu schätzen, wenn sie die Serviceleistungen und die Kostenpositionen auf der Rechnung erklärt bekommen. Befragte, die in ihrer Werkstatt Erläuterungen und eine abschließende Besprechung zwischen 11 und 15 Minuten bekamen, vergaben für die Fahrzeugabholung durchschnittlich 773 Punkte. Werkstätten, die bei der Rückgabe nur 0 bis 5 Minuten aufwendeten und keine Erläuterungen gaben, erhielten lediglich 753 Punkte.

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 Christoph Seyerlein

Christoph Seyerlein

Redakteur im Ressort Newsdesk bei »kfz-betrieb«