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Wettbewerbsvorteile durch geprüfte Servicequalität

| Autor / Redakteur: Wolfgang Michel / Andreas Grimm

Die Nürnberger Autoversicherung hat in einer Zertifizierung des TÜV Nord mit der Note 1,7 abgeschnitten. Die Kunden schätzen die serviceorientierte Problemlösung.

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Der TÜV Nord hat erstmals die Kfz-Schadenregulierung eines deutsches Versicherungsunternehmens zertifiziert. Die Nürnberger Autoversicherung hat das dreistufige Zertifizierungsverfahren mit der Note 1,71 abgeschlossen. Dafür befragte der Dienstleister unter anderem 10.000 Kunden nach deren Erfahrungen. Ergebnis: Die Kunden sind mit der Nürnberger Autoversicherung sehr zufrieden.

Besonders gut bewerteten sie die Reparaturabwicklung (Note 1,54), die Freundlichkeit der Mitarbeiter (Note 1,59) sowie die telefonische Erreichbarkeit der Schadenhotline (Note 1,66). Letztere steht seit April 2010 deutschlandweit kostenlos zur Verfügung. „Das Zertifikat belegt unser hervorragendes Service- und Dienstleistungsniveau und zeigt die Kundenphilosophie unseres Unternehmens“, sagte der stellvertretende Vorstandsvorsitzende der Versicherung, Dr. Armin Zitzmann, im Rahmen einer Feierstunde in der Firmenzentrale.

Sein Unternehmen sehe sich nicht nur als reiner Entschädiger, sondern als serviceorientierter Problemlöser, „gerade auch für unsere Autohaus-Partner“. Eine ausgezeichnete Schadenregulierung sichere zufriedene Kunden und sei ein starkes Verkaufsargument, bilanzierte Zitzmann. Aus diesen Vorteilen ließe sich zusätzliches Werkstattgeschäft generieren.

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Kunden erwarten konkrete Hilfe

Für Zitzmann ist es entscheidend, wie professionell sich der Versicherer im Schadenfall – „am Tag der Wahrheit“ – gegenüber den Versicherten verhält. „Wenn unsere Kunden einen Unfallschaden haben, wollen wir alles, was damit zusammenhängt, so exzellent wie möglich beheben“, erklärt Zitzmann. Ein Zertifikat könne man bei nicht kaufen. Man müsse Leistung erbringen und beweisen, dass die Versprechen auch gehalten werden, bestätigte Hans-Günter Seewald, Mitglied der Geschäftsleitung TÜV Nord, diese Auffassung.

Der TÜV Nord habe die geprüfte Servicequalität für den Bereich Kfz-Schadenversicherung unter dem Aspekt der Servicequalität bewertet. Neben den Stufen des Schadenabwicklungsprozesses und der Kompetenz der Mitarbeiter lag der Schwerpunkt in der Analyse der Kundewahrnehmung. „Die Nürnberger Autoversicherung hat hervorragend abgeschnitten“, sagte Seewald. Das Unternehmen sehe in Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Servicequalität mehr als Schlagworte. Im Verlauf des Zertifizierungsverfahrens habe die Versicherung zudem „die wenigen Dellen im Prozess entfernt.“

Für Stefan Kreß, Leiter der Schadenbereiche und Vorstand der Nürnberger Sofort-Service AG, ist die Zertifizierung ein starkes Kundenbindungsargument: „Zum Schadenszeitpunkt hat der Versicherte außer seiner Police nichts in der Hand. Es geht also nicht ausschließlich um den finanziellen Ausgleich, der Kunde möchte auch bei der Organisation des Schadenbehebungsprozesses professionell an die Hand genommen werden.“

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