Kundenkommunikation Wie die AVAG ihr Callcenter ausbaut

Vor lauter Hype um die Digitalisierung vergisst man gerne, dass die große Mehrheit der Kunden den persönlichen Kontakt braucht und will – ganz besonders im Autogeschäft. Deshalb investiert die AVAG in ihre Telefonspezialisten.

Dass der 16-jährige Benedikt Still – Sohn des Vorstandssprechers Roman Still – in den Schulferien bei der AVAG im zentralen Callcenter der Gruppen-Holding jobbt, ist wohl kein Zufall. Denn näher am Kunden dran zu sein als dort, geht wahrscheinlich nicht. Während sich in den Schauräumen und an deren Empfangstheken nach wie vor Corona-bedingt nicht so viele Menschen einfinden, klingeln die Telefone beziehungsweise Headsets im neuen Kommunikationsstandort der Gruppen-Holding in Augsburg im Prinzip pausenlos.

Gabriele Emmerling bildet als Key-Account-Managerin die Schnittstelle zwischen dem bereits länger bestehenden Callcenter-Team der Holding und den aktuell 17 Autohäusern mit insgesamt rund 60 Filialbetrieben, die die zentrale Kommunikationseinheit beauftragen. Ihre 23-jährige Erfahrung bei der AVAG kann sie an dieser Stelle gut gebrauchen. Denn natürlich unterscheiden sich die Abläufe in den verschiedenen Betrieben teilweise deutlich voneinander.