Gesponsert

Optimierte Aftersales-Prozesse Wie Tests und Analysen Ihren Betrieb voranbringen

Oft liegt die Tücke im Detail: Sitzen die Mitarbeiter in Ihrer Serviceannahme beispielsweise so, dass es Kunden mit ihren Anliegen weiterhilft? Der Weg zu mehr Umsatz bedeutet oft Detailarbeit – ist aber mit einigen Kniffen erreichbar.

Gesponsert von

(Bild: Wagner Beratungsgesellschaft GmbH)

Könnte das auch in Ihrem Betrieb so sein? Der Schreibtisch eines Servicemitarbeiters befindet sich eher ungünstig im Eingangsbereich. Wenn man diesen Mitarbeiter nach seinen Alltagsaufgaben befragt, berichtet er, dass er Prospekte ausgibt, Glühlampen wechselt oder eintreffenden Kunden den Weg zu weist. Dabei hat er eigentlich eine ganz andere Aufgabe und soll Umsätze für Ihr Unternehmen erwirtschaften. Mit einer Prozessberatung lässt sich dies erreichen und Ineffizienzen ausräumen.

Das geschilderte Beispiel entspricht der Realität. Christoph Wagner von der auf den Automobilhandel und -service spezialisierten Wagner Beratungsgesellschaft erinnert sich an diesen Fall aus einem Training, das sein Unternehmen für den Händler einer Importmarke umgesetzt hat. Und dieses Training zeigte Wirkung.

Christoph Wagner - Projektleiter
Christoph Wagner - Projektleiter
(Bild: Wagner Beratungsgesellschaft GmbH)

So berichtet Christoph Wagner, der für sein Unternehmen als Projektleiter oft die Trainings bei Werkstätten und Händlern vor Ort verwirklicht: „Dieser Teilnehmer setzte nach dem Training unsere Vorschläge zur Anordnung von Counter und Servicearbeitsplätzen gemeinsam mit seinem Chef um.“ Daraufhin konnten die Kunden den zuständigen Empfangsmitarbeiter beim Betreten des Autohauses sofort wahrnehmen und auf ihn zugehen. Der Servicemitarbeiter war nach dieser Optimierung in der Lage, sich auf seine eigentliche Arbeit zu konzentrieren.

Oftmals bedarf es also nur kleiner Änderungen, um eine große Wirkung zu erzeugen. Prozessberatung sowie Training und Coaching durch Experten wie solche von der Wagner Beratungsgesellschaft zielen auf eine ganzheitliche Optimierung von Autohäusern und Werkstätten. Befindet sich das gesamte Team eines Betriebs erst einmal auf einer soliden Basis, ist es nicht nur belastbar, sondern auch hochmotiviert. Der wirtschaftliche Erfolg stellt sich dann von allein ein.

Klaus Wagner - Senior Berater
Klaus Wagner - Senior Berater
(Bild: Wagner Beratungsgesellschaft GmbH)

So berichtet Klaus Wagner, der als Senior Berater für Prozessanalysen und Coachings für die Wagner Beratungsgesellschaft aus Bad Camberg arbeitet: „In einem Autohaus führten wir ein eintägiges Direktannahme-Coaching durch und das gesamte Team profitierte enorm von den vermittelten Verkaufstechniken und Kommunikationstechniken. Einer der Serviceberater ist jedoch regelrecht über sich selbst hinausgewachsen. Der Serviceleiter berichtete über ihn, dass er nach dem Coaching geradezu aufgeblüht sei und nun viel mehr Spaß am Umgang mit den Kunden hat, da er viel sicherer geworden ist. Die Kundenzufriedenheit nahm in diesem Betrieb signifikant zu und die Umsätze sind geradezu explodiert.“

Christoph und Klaus Wagner betonen: „Der Erfolg unserer Kunden treibt uns an. Wir wickeln unsere Projekte nach keinem Schema ab, sondern sehen zuallererst die Menschen, die Betriebssituation und die Anforderungen der Kunden. Für die Prozessanalysen nehmen wir uns Zeit und gestalten individuelle Trainings und Coachings. Unsere Auftraggeber teilen uns regelmäßig mit, dass der Return on Investment großartig sei.“

Unverbindliche, kostenfreie Vorgespräche mit Experten

Und so laufen Beratungsprojekte bei Wagner: Die Mitarbeiter der im Jahr 2001 gegründeten Beratungsgesellschaft führen Vorgespräche in interessierten Betrieben und klären zu erwartende Kosten – kostenlos. Das Team besteht aus 10 festangestellten und 20 freien Mitarbeitern. Alle kommen aus der Kfz-Praxis und verfügen über mehrjährige Erfahrung als Service- oder Filialleiter in Autohäusern. Klaus Wagner sagt: „Unsere Mitarbeiter und wir sprechen die Sprache der Werkstatt und des Service. Hierdurch finden wir Anklang und Gehör bei unseren Kunden.“

Regelmäßige Weiterbildungen und interne Expertenrunden gewährleisten eine hohe Beratungsqualität des Unternehmens, das nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert ist. Vor der Firmengründung beschäftigten sich die Wagners mit Unfallschäden, Unfallanalytik und führten klassische Werkstatt-Tests durch, die sie anschließend zur Service-Prozessanalyse weiterentwickelten. Coaching, Training und Prozessberatung kamen als weitere Arbeitsfelder hinzu. Kunden loben insbesondere das aktuelle Wissen der Berater des Unternehmens. Christoph Wagner ergänzt: „Die Anforderungen der Kunden und Hersteller ändern sich permanent. Diese Änderungen nehmen wir umgehend in unsere Service-Prozessanalyse und die Trainings auf.“

Service-Prozessanalyse deckt Reibungspunkte auf

Die Beratungsprojekte, bei denen die Betriebsabläufe analysiert und Verbesserungsmöglichkeiten ausarbeitet werden, dauern in der Regel bis zu fünf Tage und finden im Abstand von ungefähr vier Wochen statt. Meist können sie innerhalb eines halben Jahres abgeschlossen werden. „Mit vielen Händlern stehen wir in intensivem Austausch, denn sie sind sich bewusst, dass sie bei manchen Themen dranbleiben müssen und wir sie maßgeblich dabei unterstützen können“, sagt Christoph Wagner.

Auf dieses Expertenwissen greift beispielsweise auch ein Motorradhändler aus Österreich zurück, der seit vielen Jahren von Wagner betreut wird. Aufgrund tiefgreifender personeller Veränderungen standen die Mitarbeiter aktuell vor dem Problem, Selbstorganisation und Zeitmanagement in den Griff zu bekommen. Klaus Wagner führt aus: „Nach unserer Analyse zeigte sich, dass das Problem nicht im Teamwechsel lag, sondern in den verwendeten Systemen, die die Mitarbeiter nicht vernünftig einsetzen konnten.“ Das anschließende Training konzentrierte sich daher auf die Anwendung der Systeme. Die Service-Kernprozesse wurden komplett überarbeitet und optimiert und gleichzeitig Zeitkiller eliminiert.

Bildergalerie

Training und Feedbackgespräche festigen das Erlernte

Wagner weist darauf hin, dass den Mitarbeitern aber auch Zeit zugestanden werden muss, um sich mit neuen Abläufen vertraut zu machen und um eine Routine zu entwickeln. Einige Wochen nach den durchgeführten Maßnahmen werden Feedbackgespräche – auch online – geführt, um festzustellen, ob und wo gegebenenfalls nachjustiert werden muss. Nach dem Trainieren der optimierten Prozessabläufe und durch den sinnvollen Einsatz der zur Verfügung stehenden Tools sind die Mitarbeiter optimal gefestigt und in der Lage, auch mit Störfaktoren souverän umzugehen.

(ID:47571007)