Außendienstservice macht Hahn Pforzheim top

Autor: Dr. Holger Schweitzer

Gerade für Flottenkunden ist es bei kleineren Schäden nervig, die Fahrzeuge in die Werkstatt bringen zu müssen. Eine Idee des Autohauses Hahn in Pforzheim kommt den Kunden sprichwörtlich entgegen und bringt den Standort der Hahn-Gruppe in die Top Ten des Service Awards 2019.

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Beste innerstädtische Lage: Hahn Automobile Pfolrzheim ist nah am Kunden.
Beste innerstädtische Lage: Hahn Automobile Pfolrzheim ist nah am Kunden.
(Bild: Holger Schweitzer/»kfz-betrieb«)

Neue Servicekonzepte und ein Neubau in unmittelbarer Nähe: Mit Kreativität und Unternehmergeist suchen die Profis von Hahn Automobile Pforzheim nach Wegen, um das Unternehmen auf die Herausforderungen der Zukunft einzustellen. Seit 2014 gehört das Autohaus zur Hahn-Gruppe. Es profitiert von einem zentral gelegenen Standort im Innenstadtbereich von Pforzheim.

Damit ist Lage der Hahn-Niederlassung in Pforzheim eigentlich perfekt und hat somit beste Voraussetzungen, nah am Kunden zu sein. Gegründet vor rund 80 Jahren war das ehemalige Autohaus Rösch über mehrere Generationen in Familienbesitz, bevor es die Fellbacher Autohausgruppe übernahm. Die Historie des Betriebs für die Marken VW, Skoda und Seat sowie VW Nutzfahrzeuge bedingt auch die relativ beengten Verhältnisse. So gibt es auf dem Firmengelände lediglich 38 Parkplätze, und die Verkaufsräume für Seat und Skoda befinden sich in separaten Gebäuden auf der gegenüberliegenden Straßenseite.

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Wie gut die Pforzheimer mit dem eingeschränkten Platz haushalten, zeigt sich an der Effizienz in der Werkstatt. Im Jahr 2018 verzeichnete man bei Hahn Pforzheim rund 18.500 Werkstattdurchläufe. Das entspricht einem Tagesschnitt von etwa 77,5 Fahrzeugen – bei einem Auslastungsgrad von 96,7 Prozent. Dafür, dass alles klappt, sorgen die 123 Mitarbeiter am Standort, wovon 63 im Aftersales tätig sind und 23 derzeit ihre Ausbildung absolvieren.

Der Charakter des Familienbetriebs blieb laut Serviceleiter Roberto Gomez erhalten, auch nachdem er eine Niederlassung der Hahn-Gruppe geworden war. Die inhabergeführte Gruppe sehe sich als große Familie und versuche, dies nach allen Seiten zu leben, so Gomez. Dazu gehöre auch der persönliche Kontakt zum Kunden, der für die Geschäftsführung sehr wichtig sei. Der Kunde solle sich gut aufgehoben und verstanden fühlen, erklärt der Serviceleiter und verweist auf das Unternehmensleitbild.

Expressservice für Flottenkunden

Um dem hohen Anspruch gerecht zu werden, hat man sich in Pforzheim etwas Besonderes einfallen lassen: Die Position eines Außendienstserviceberaters wurde geschaffen. Noch befindet sich das Projekt in der Pilotphase, in der das Konzept ausschließlich mit 15 Großkunden erprobt wird. Um von dem Service zu profitieren, schließen diese mit Hahn einen Zwei-Jahres-Vertrag.

Die Idee: Der Serviceberater fährt mit einem speziell ausgerüsteten Fahrzeug, in dem sich ein Laptop, ein Testgerät und ein Drucker befinden, zum Kunden. Da es sich um Kunden mit größerem Fuhrpark handelt, kann der Außendienstserviceberater bei einem Termin an mehreren Fahrzeugen arbeiten. Dabei geht es vornehmlich um kleinere Reparaturen oder Prüfungen. Wie Gomez verdeutlicht, liegt der Vorteil für Kunden darin, dass sie für kleinere Maßnahmen nicht jedes Fahrzeug in die Werkstatt bringen müssen. Das entlaste auch die Werkstattkollegen, zumal vieles vor Ort beim Kunden gelöst werden könne.

Zu den Leistungen, die der Außendienstserviceberater beim Kunden erledigen kann, gehören laut Gomez beispielsweise Herstelleraktionen und Services wie das Anlernen eines vorab bestellten, dritten Schlüsselsatzes. So könnten sich Service und Vertrieb gut ergänzen. Stelle sich bei der Durchsicht eines Fahrzeugs heraus, dass aufwändige Arbeiten erforderlich und ein Werkstattbesuch unumgänglich sei, könne der Serviceberater über sein Equipment unmittelbar einen Wunschtermin für den Kunden im System hinterlegen.

Wie Gomez berichtet, passt das Angebot hervorragend zur aktuellen Zielgruppe der Großkunden. Dies zeige die positive Resonanz. Prinzipiell könne man sich zwar vorstellen, den Service auch Privatkunden anzubieten, allerdings sei hier der Personalaufwand höher, da man von einem größeren Auftragsvolumen mit zahlreicheren Anfahrten rechnen müsse.

Traditionell und innovativ

Mit seinem Expressservice unterstreicht Hahn Pforzheim den hohen Stellenwert des persönlichen Kundenkontakts und der traditionellen Werte. Im Autohaus bietet man Geschäftskunden einen eigenen Bereich, in dem sie an einem Schreibtisch arbeiten können, während sie auf ihr Fahrzeug warten. Kunden, die von zu Hause aus ihre Termine buchen wollen, können dies per PC oder Smartphone über die Hahn-App erledigen. Über einen Chat können Kunden zudem 23 Stunden an jedem Wochentag einen Hahn-Mitarbeiter erreichen. Auf einen virtuellen Gesprächspartner verzichtet man dabei bewusst – auch hier soll der Kunden persönlich angesprochen und ihm kompetent weitergeholfen werden.

Service Award 2019: Veränderung bringt Vorsprung
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Aktuell planen die Hahn-Profis das sogenannte digitale Serviceterminal. Ähnlich wie bei Check-in-Terminals an Flughäfen sollen Kunden in der Pforzheimer Niederlassung den online gebuchten Auftrag aufrufen können. Bestätigt der Kunde am Terminal den Auftrag, wird dieser für ihn ausgedruckt. Gemeinsam mit dem Fahrzeugschlüssel muss der Kunde dann nur noch den Ausdruck am Informationsschalter abgeben. Der Terminal soll den Annahmeprozess entzerren.

Gruppenübergreifend sollen sogenannte Service-Factories geschaffen werden. Dies sind Standorte, an denen Fahrzeuge ausschließlich repariert werden sollen. Daran angeschlossene Autohäuser sollen dann „nur“ noch als Annahmestellen für den Kunden dienen. Ein Konzept, hinter dem man auch in Pforzheim steht: Laut Gomez wächst das Werkstattgeschäft aufgrund der innerstädtischen Lage kontinuierlich. Gleichzeitig könne man jedoch den Betrieb räumlich nicht erweitern.

Bei Karosserie- und Lackarbeiten läuft bereits wie bei Service-Factory-Konzept: Der Serviceberater nimmt die Aufträge im Pforzheimer Betrieb an. Von dort bringen Mitarbeiter die Autos in ein hauseigenes Karosserie- und Lackierzentrum.

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Über den Autor

Dr. Holger Schweitzer

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Redakteur, Ressort Technik, Vogel Communications Group GmbH & Co. KG