Autohaus Bierschneider setzt sich voll vernetzt an die Spitze

Der Mühlhausener VW-Partner hat den gesamten Kundenkontakt digitalisiert. Weil bei Bierschneider zugleich die analoge Seite des Werkstattgeschäfts vorbildlich funktioniert, siegte das Autohaus am Ende beim Service Award 2017.

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Der Termin für den Jurybesuch am Montag, den 3. Juli, kam dem Autohaus Bierschneider in Mühlhausen etwas ungelegen. „Wir feiern am Sonntag unser 40-jähriges Jubiläum. Kann sein, dass wir am Montagmorgen noch etwas unausgeschlafen sind und das Betriebsgelände nicht perfekt aufgeräumt ist“, hieß es aus der Geschäftsleitung. Doch als die Jurymitglieder eintrafen, war von der Sause mit über 1.000 Gästen nichts mehr zu sehen, und Geschäftsführer Bernhard Öttl zog seine Präsentation hellwach und professionell durch. Das Aufräumen hat sich gelohnt: Am Ende steht das Autohaus Bierschneider beim Service Award auf dem 1. Platz – ein schönes Geschenk zum 40. Geburtstag!

Halt, falsches Wort: Geschenkt gibt es beim Service Award natürlich überhaupt nichts. Mit einem vorbildlich ausgefüllten Bewerbungsbogen samt umfangreichen Beschreibungen seiner Servicekonzepte lag der Betrieb zunächst auf einem soliden Top-Ten-Platz – und konnte während des Besuchs der Jury derart glänzen, dass er in diesem Jahr alle anderen Bewerber hinter sich ließ. Mehr Sein als Schein, so heißt die Devise in der ländlichen Oberpfalz.

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Wer den Hauptstandort in der 5.000-Einwohner-Gemeinde Mühlhausen zum ersten Mal sieht, der hält Bierschneider vielleicht für einen ganz normalen, ländlichen VW-Händler. Doch die Zahlen sprechen eine andere Sprache: Wenn das Autohaus sein Geschäft nur rund um den Kirchturm betreiben würde, dann müsste jeder Einwohner der kleinen Gemeinde jedes Jahr ein neues Auto kaufen. Jedes Baby und jeder Greis. Und noch zwei Gebrauchtwagen dazu. Von den verkauften Werkstattstunden ganz zu schweigen.

Insgesamt gehören zur Bierschneider-Gruppe 15 Standorte mit 600 Mitarbeitern, die Fahrzeuge der Marken VW, Audi, Skoda, Seat, Jaguar, Land Rover, Jeep, Fiat und Alfa Romeo unters Volk bringen.

„Rund um den Kirchturm“ reicht nicht

Doch zurück nach Mühlhausen. Klar, dass ein so großer Betrieb in einem so kleinen Dorf noch andere Erlösmodelle entwickeln musste. Bierschneider tut sich hier mit beachtlichem Ideenreichtum und einem vorbildlichen Onlineansatz hervor. Geschäftsführer Bernhard Öttl hat das gesamte Unternehmen komplett auf Digitalisierung getrimmt. Das geht los bei der modernen Homepage im unternehmenseigenen Look, auf der man das gesamte Produkt- und Dienstleistungsangebot findet. Und man kann auch kaufen – in den Webshops für Zubehör und Teile, Räder und Reifen sowie Lifestyle-Artikel.

Service Award 2017: Die Bilder von der Preisverleihung

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Auf Facebook und Twitter ist Bierschneider ebenfalls aktiv, auf Facebook sogar mit einer eigenen Verkaufsseite. Einen Ebay-Shop gibt es außerdem. Bezahlen können die Kunden neben den üblichen Verfahren auch mit Paypal. Onlinebewertungen in Suchmaschinen und sozialen Netzwerken scannt das Unternehmen über das Portal „Die Autohauskenner“.

Auch im Autohaus wird der gesamte Kundenkontakt digital abgewickelt und ist damit zeit- und papiersparend organisiert. Die Kunden können über ein Onlinetool, das direkt auf den Werkstattplaner zugreift, einen Termin buchen – und nicht nur eine Anfrage stellen. Bei der Direktannahme arbeitet der Serviceberater mit einem Tablet, das auf die Kundendaten sowie auf die Warenwirtschaft zugreift. Damit lassen sich direkt während der Annahme Teileverfügbarkeit und Preise klären – die Daten am Computer umständlich abzuschreiben, um den Auftrag zu erstellen, ist nicht nötig. Abschließend wird mit jedem Kunden ein verbindlicher Gesamtpreis vereinbart.

Ergibt sich bei der Reparatur eine Auftragserweiterung, ermittelt der Serviceberater die Zusatzkosten für Teile und Arbeitszeit und teilt sie dem Kunden mit – und das schon, wenn der Betrag lediglich zehn Euro über dem abgesprochenen Preis liegt. So erlebt der Kunde keine böse Überraschung, wenn er das Fahrzeug abholt. Außer dem Telefon nutzt das Bierschneider-Team auch SMS als Kontaktmittel. Die Einführung von Whatsapp im Kundendienst ist geplant – derzeit läuft ein Feldversuch in der Verkaufsabteilung. Die Voraussetzungen dafür sind gegeben, denn der Betrieb kennt von 90 Prozent seiner Kunden die Mobilnummer.

Die Diesel-Kunden wollen Antworten

Doch manchmal muss man den Kunden auch ganz analog begegnen, um sie zufriedenzustellen. Wie alle VW-Betriebe hat Bierschneider in Mühlhausen mit Menschen zu tun, deren Autos wegen des Diesel-Updates in die Werkstatt müssen. Bei allen Kundenkontakten zu diesem Thema unterstützt ein speziell entwickelter Leitfaden das Personal, damit es die Autobesitzer über ihre Möglichkeiten in Sachen Update fundiert informieren kann. Das gilt auch und besonders für Großkunden, die damit ihre Flottenverfügbarkeit besser planen konnten.

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