Autohaus Michael Schmidt: Kontakt mit den Kunden

Der Starnberger BMW- und Mini-Händler kümmert sich aktiv um Kundenbewertungen. Der Lohn: jeweils 4,7 Punkte auf den beiden großen Autobörsen – und Platz zehn beim Internet Sales Award 2018.

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Autohaus Michael Schmidt GmbH

Für das Autohaus Michael Schmidt in Starnberg sind Onlinebewertungen wesentlich für die Außendarstellung. Der BMW- und Mini-Händler sieht die Sterne bei Google, Facebook oder auf den Onlinebörsen als wichtigen Teil der digitalen Visitenkarte. Daher animiert das Autohaus den Kunden nicht nur dazu, eine Bewertung abzugeben. Es kommentiert Bewertungen auch, egal ob sie positiv oder negativ sind.

Vor allem wenn Kunden unzufrieden sind, sieht der BMW-Händler das als Chance. Intern wird mit der jeweiligen Fachabteilung geklärt, wie es zu dieser schlechten Bewertung kommen konnte und wie man Abhilfe schaffen kann. Dann kontaktiert das Autohaus den Kunden und bietet ihm eine Lösung an. Dabei konnte das Autohaus den einen oder anderen Kunden auch wieder einfangen. Selbst auf anonyme Bewertungen reagiert das Unternehmen, um zumindest nach außen zu zeigen, dass man auf Kritik eingeht und reagiert.

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„Es gibt immer weniger loyale Kunden. Die Autokäufer vergleichen im Internet deutschlandweit. Da zählen nicht nur günstige Angebote, sondern auch gute Bewertungen“, erläutert Filialleiter Georg Vierheller. Wer die Kunden letztlich ins Autohaus holen wolle, müsse da gut abschneiden. „Hinzu kommt, dass wir das Ganze auch als wertvolle Feedback-Möglichkeit intern sehen“, sagt Vierheller. Das Ergebnis all dieses Engagements lässt sich in Zahlen beziehungsweise in Punkten messen: Jeweils 4,7 sind es bei den beiden großen Onlinebörsen Autoscout 24 und Mobile.de.

Selbstproduzierte Inhalte sorgen für Persönlichkeit

Auch die sozialen Medien nutzt das Unternehmen, um die Kunden anzusprechen. Vor allem Facebook und Instagram sind für das Autohaus Michael Schmidt entscheidend. Der Händler arbeitet überwiegend mit selbst produzierten Inhalten. Neben Postings zu Events, Modellvorstellungen und auch einmal einem Blick hinter die Kulissen arbeitet das Autohaus mit eigens produzierten Videos. „Uns ist es wichtig, nicht nur ein Autohaus zu präsentieren, sondern persönlich mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu kommen“, sagt Marketingleiterin Laura Seifert.

Immer wieder gibt es auch spezielle Aktionen. Ein Beispiel dafür ist der Mini-Adventskalender im vergangenen Dezember. Wichtig war dem Autohaus, dass Kunden und Interessenten nicht einfach in irgendeiner Form Türchen öffnen mussten. Stattdessen platzierte das Unternehmen einen Mini an verschiedenen bekannten Plätzen um die Standorte der Autohäuser und postete Fotos davon. Die Kunden mussten erraten, wo sich das Auto befand – und kommentierten fleißig auf Facebook. „Der Aufwand hielt sich in Grenzen, aber der Effekt war groß“, beschreibt Laura Seifert die Aktion.

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Für die Social-Media-Aktivitäten arbeitet das Unternehmen nicht mit einer externen Agentur zusammen. Stattdessen beschäftigt Michael Schmidt eine Onlinemarketingmanagerin, die Postings und Aktionen koordiniert und umsetzt.

Zwei spezialisierte Onlineverkäufer

Michael Schmidt beschäftigt zwei spezialisierte Onlineverkäufer. Bei ihnen landen alle Anfragen, die beispielsweise über die Onlinebörsen eingehen. Sie kennen sich mit den speziellen Bedürfnissen der Kunden aus, die sich online informieren und sogar im Netz kaufen möchten. Das Unternehmen bietet die Möglichkeit, Käufe komplett online abzuwickeln.

Kundenanfragen landen bei Michael Schmidt generell in einem zentralen Postfach. Dort kommen auch Leads an, die das Unternehmen vom Hersteller zur Verfügung gestellt bekommt. Von dort werden sie an die entsprechend zuständigen Verkäufer weiterverteilt, die dann mit den Kunden Kontakt aufnehmen.

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