AVP Autoland nutzt die digitalen Gene auf allen Kanälen

Die Homepage der Unternehmensgruppe präsentiert sich aufgeräumt und ist auf die Wünsche der User ausgerichtet. Die Fahrzeuge – sowohl Neu- als auch Gebrauchtwagen – dominieren den Webauftritt. Eine eigene Landingpage ermöglicht es, den aktuellen Fahrzeugbestand in Echtzeit zu präsentieren. Auch ein Wunschfahrzeugkonfigurator steht zur Verfügung. Im Aktuell-Bereich informiert der Autohändler über Neuigkeiten aus der VW-Markenwelt, aus dem Unternehmen und aus der Region. Damit bekommt die Webseite einen persönlichen Bezug.

Webshops für Ersatzteile und Livestyleartikel

Aber nicht nur Fahrzeuge vermarktet AVP online. Über einen eigenen Webshop sowie über Ebay und Amazon bietet der Autohändler seinen Kunden Ersatzteile, Zubehör und auch Livestyleartikel an.

Über diesen Kanal konnte das Unternehmen im letzten Jahr bereits einen Umsatz von einer Million Euro generieren. Und zwar hauptsächlich mit Kunden, die AVP im klassischen Geschäft vor Ort nicht erreicht hätte. Auch wenn nicht jeder davon zu einem Stammkunden wird, baut der Autohändler damit seine Präsenz und Bekanntheit weit über sein klassisches Einzugsgebiet aus.

Damit das Geschäft mit Onlineinteressenten reibungslos funktioniert, hat AVP ein ausgeklügeltes Leadmanagementsystem eingeführt. Jeden eingehenden Lead leitet die Internetabteilung den jeweils zuständigen Abteilungen und Mitarbeitern weiter.

Dabei achtet sie darauf, dass sie die Leads nur denjenigen Kollegen schickt, die gerade verfügbar sind und schnell darauf antworten können. Die Vorgabe lautet, dass jeder Lead während der Geschäftszeiten innerhalb von 15 Minuten beantwortet sein muss.

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Standardisierte Vorgaben und Textbausteine sowie Bildbausteine und Imagefilme helfen den Verkäufern und den Serviceberatern, den Kunden qualitativ hochwertige Antworten zu schicken. Damit stellt das Unternehmen sicher, dass sämtliche ausgehenden E-Mails nicht nur der eigenen CI entsprechen und die Unternehmenswerte transportieren, sondern auch rechtssicher sämtlichen Anforderungen hinsichtlich der Pkw-EnVkV, des Datenschutzes sowie der Verbraucherkreditrichtlinien entsprechen.

Damit die digitalen Prozesse so funktionieren, wie die Kunden es wünschen, kontrolliert und analysiert das Unternehmen sie regelmäßig. Die interne Telefonmarketingabteilung führt dazu Mysterymails und Mysterycalls durch. Sie überprüft dabei, inwieweit die Mitarbeiter im Verkauf und Service die formalen Anforderungen erfüllen, wie kundenorientiert sie auftreten und mit welcher Fachkompetenz sie die Fragen der vermeintlichen Kunden beantworten. Die Ergebnisse werden in den Verkaufsleiterrunden besprochen und münden dann in konkrete Anweisungen für die entsprechenden Teams in den Fachabteilungen. Mitarbeiter, die sich nicht daran halten, müssen im Wiederholungsfall mit Sanktionen rechnen.

Starker Fokus auf Onlinebewertungen

Eine große Rolle spielt das Bewertungsmanagement. In einem eigenen Bewertungsmarketingtool fließen die Äußerungen der Kunden in Echtzeit aus über 50 Portalen ein. Die Mitarbeiter der Internetabteilung können sofort reagieren, Fragen beantworten und sich für Lob, aber auch für Tadel bedanken. Negative Bewertungen werden mit einem Dank für das ehrliche Feedback beantwortet und an den zuständigen Abteilungsleiter bzw. an den Geschäftsführer weitergeleitet.

Gleichzeitig erhält der Kunde die Mitteilung, dass man sich umgehend wieder mit ihm in Verbindung setzen werde, sobald der Sachverhalt geklärt sei. Dies erfolgt dann spätestens nach einem Tag mit einem konkreten, für beide Seiten verträglichen Lösungsvorschlag. Meist folgt dann ein Lob des Kunden.

Die Autohausgruppe hat für ihre umfangreichen Onlineaktionen ihr Marketingbudget umgeschichtet. Stand früher die Printwerbung im Vordergrund, fließen heute weit über 50 Prozent der Ausgaben in das Onlinemarketing samt Events. Der Printbereich macht nur noch 28 Prozent des Budgets aus – mit fallender Tendenz.

Hirtreiter will die digitalen Dienstleistungen weiter ausbauen. „Der Kunde will möglichst viele Services online nutzen können. Das wollen wir ihm bieten. Damit verlieren wir ihn nicht, sondern binden ihn fester an uns“, betont der Unternehmer.

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