Studie Castrol: Worauf Werkstattkunden Wert legen

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Während Ersatzfahrzeuge nur eine geringe Rolle in Sachen Kundenbindung spielen, kommt es vor allem auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und Freundlichkeit an. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage im Auftrag der Schmierstoffmarke.

Eine aktuelle Umfrage im Auftrag von Castrol hat die Faktoren ermittelt, die für Kunden den Ausschlag geben, ob sie eine Werkstatt wiederholt aufsuchen. Der am häufigsten genannte Aspekt, der für 46 Prozent der Kundschaft eine Rolle spielt, ist das Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei geht es aber laut den Studienmachern nicht nur darum, Geld zu sparen, denn lediglich 16 Prozent würden einer Werkstatt nur deshalb die Treue halten, weil sie die günstigste im Umkreis ist. Der zweitwichtigste Punkt bei der Kundenbindung ist der Service: 44 Prozent der Befragten gaben an, sie würden eher wieder zu einer Werkstatt gehen, wenn die Mitarbeiter freundlich waren.

Auch andere Faktoren, die sich auf Auftreten und Fähigkeiten der Angestellten beziehen, erreichten hohe Werte: 36 Prozent würden bei einer Werkstatt bleiben, wenn notwendige Arbeiten immer eindeutig erklärt werden und im Vorfeld die Zustimmung des Autobesitzer eingeholt wird. 34 Prozent nennen gut ausgebildete Mitarbeiter als Grund. Und 39 Prozent wären eher bereit, eine Werkstatt wiederholt zu besuchen, wenn sie günstig gelegen ist, z. B. nahe des Wohnorts oder auf dem Arbeitsweg.

So weit würden Kunden gehen bzw. fahren

Die große Mehrheit (58 Prozent) würde für eine Werkstatt, die ihre wichtigsten Anforderungen erfüllt, bis zu 16 km Wegstrecke von ihrem Wohnort in Kauf nehmen. Weitere 26 Prozent würden auch bis zu 24 km fahren, 10 Prozent sogar bis zu 32 km. Die Umfrage zeige auch, welche Faktoren nur eine geringe Rolle bei der Kundenbindung spielen. So würden lediglich 21 Prozent der Befragten einer Werkstatt treu bleiben, weil sie jedes Mal ein Ersatzfahrzeug bekommen.

„Die vielleicht wichtigste Erkenntnis aus dieser Befragung ist die Bedeutung guter Kundenkommunikation“, so Layla Yebaile, Service and Maintenance Marketing Lead bei Castrol Europe. So sei es offensichtlich, dass Autofahrer den Werkstätten die Treue halten, die erforderliche Arbeiten und deren Nutzen genau erklären. „Kommunikation ist unserer Erfahrung nach auch die entscheidende Grundlage für zusätzliche Umsatzchancen – Kunden und Kundinnen sind durchaus bereit, für Premiumprodukte zu zahlen, wenn die Werkstatt ihnen die Vorteile klar darlegt. Deshalb ist es uns so wichtig, Castrol-Markenwerkstätten dabei zu unterstützen, sich möglichst attraktiv zu präsentieren. Dann können sie ihren Umsatz schnell steigern, die Kundschaft aber auch langfristig binden“, so Yebaile.

Das Castrol Markenwerkstattprogramm

Castrol hat sich zum Ziel gesetzt, Marktführer bei Markenwerkstätten zu werden. Freie Werkstätten im Castrol-Service-Netzwerk erfüllen eine Reihe verschiedener Qualitäts- und Servicestandards und werden vom TÜV als externem Prüfer entsprechend zertifiziert. Das Netzwerk bietet ihnen außerdem Schulungen und Marketingangebote zur Neukundenwerbung und Kundenbindung sowie zu zusätzlichen Umsatzmöglichkeiten. Daneben stehen Castrol-Werkstätten zahlreiche andere Vorteile zur Verfügung, wie Marketingunterstützung und kostenlose Motorgarantien.

Castrol weiß um den Wert gut ausgebildeter Mitarbeitender und bietet daher Onlineschulungen sowohl für Castrol-Markenwerkstätten als auch für freie Werkstätten, um sie zu unterstützen und Schmierstoffexpertise zu vermitteln. Die Schulungen sind modular aufgebaut und bestehen aus interaktiven „Häppchen“ zu den Themen Produktkenntnisse und Verkaufsfähigkeiten.

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