Kundenbindung Dazugehören ist das angestrebte Ziel

Kunden wollen sich „ihrem“ Händler nah fühlen. Das zeigt eine Studie über Kundenbindungsprogramme. Allerdings erwarten sie im Gegenzug einen Mehrwert. Das können finanzielle Vorteile oder exklusive, personalisierte Angebote sein.

Wer hätte das gedacht: Die Corona-Pandemie hat die Menschen über Monate hinweg separiert und dabei das Bedürfnis nach Zugehörigkeit enorm verstärkt. Messbar ist das an Kundenbindungsprogrammen, die Cashback, Coupons, Punkte sammeln, Kundenclubs oder ähnliches anbieten. In der repräsentativen Retail-Loyalty-2022-Umfrage stellt der Kundenbindungsdienstleister Knistr fest, dass der Anteil der Konsumenten mit einer starken Händlerverbundenheit von 2020 bis 2022 um 20 Prozent gestiegen ist. Von den 1.000 befragten Konsumenten in Deutschland kaufen 43,9 Prozent in der Regel bei den gleichen digitalen und stationären Händlern ein. 30,9 Prozent aller Befragten sind ausnahmslos ihrem Händler vor Ort treu, wechseln jedoch häufig den Online-Händler; bei 11,3 Prozent ist das genau umgekehrt.

Erwartungen an die Händler sind gestiegen

Allerdings sind die Erwartungen an die Händler gestiegen. Zwar stehen weiterhin Produktqualität, Preis und Service als Pflichtgrundlage der Beziehung zum Händler an erster Stelle. Aber die Anteile der Shopping-Kür haben an Bedeutung gewonnen: Einkaufsabwicklung, Anfahrtsweg, Öffnungszeiten, Shopgestaltung, Beratungsqualität, Händler-Marke und Beschwerdemanagement zählen zu den Top-10-Argumenten, weshalb sich ein Kunde für einen Händler entscheidet (siehe Grafik S. 32). Relativ gesehen sind laut Knistr-Studie die relevante Wahrnehmung der Themen Bewertungen in sozialen Netzwerken (+52,2%), Kundenbindungsprogramme (+10,2 %) und das Thema Social-Media-Präsenz (26,1 %) am stärksten gewachsen.