Die Zukunft der Direktannahme bewegt die Kfz-Branche

Teilnehmerzahl der Autoservicetage hat sich verdoppelt

| Autor: Jan Rosenow

15 Minuten Zeitersparnis durch Online-Buchung – diese und viele andere Infos erfuhren die Teilnehmer der Autoservicetage.
15 Minuten Zeitersparnis durch Online-Buchung – diese und viele andere Infos erfuhren die Teilnehmer der Autoservicetage. (Bild: Stefan Bausewein)

Am 26. November trafen sich im Vogel Convention Center in Würzburg fast 200 Führungskräfte aus der Automobilbranche, um über die Zukunft der Direktannahme zu diskutieren. Das Thema hat offensichtlich einen Nerv getroffen, denn gegenüber dem Vorjahr konnten die Autoservicetage, eine Veranstaltung von »kfz-betrieb« mit Unterstützung von Dekra und Maha, die Teilnehmerzahl mehr als verdoppeln.

Besonders konsequent hat der schwedische Autohersteller Volvo in den zurückliegenden beiden Jahren den Annahmeprozess verändert. Kundendienstleiter Frank Denzin berichtete in seinem Vortrag über das Konzept „Volvo Personal Service“ und löste damit einen regen Disput aus. Beim VPS arbeiten Mechatroniker im Zweierteam am Fahrzeug und können Werkstattaufträge deshalb mit höherer Effizienz abwickeln. Zudem sind sie auch für den gesamten Kundenkontakt zuständig. Eine klassische Direktannahme findet hier nicht mehr statt.

Autoservicetage 2019: Zukunft der Direktannahme

Als weiterer Autohersteller präsentierte sich Toyota mit einem Vortrag auf den Autoservicetagen. Die neuen Modellgenerationen der Japaner sind elektronisch vernetzt (B-Call), und der Besitzer kann über eine App Servicetermine buchen. Laut Toyota-Kundendienstleiter Jens Brech spart dies den Markenpartnern 15 Minuten Arbeitszeit für die Terminvereinbarung.

Mit einer geführten Direktannahme-App für das Tablet verbessert Toyota auch den Workflow in der Werkstatt. Überraschenderweise steigert diese sogar den Umsatz, berichtete Jens Brech: Betriebe, die von der Papierliste auf die App umgestiegen sind, verbuchen im Durchschnitt um 17 Prozent größere Aufträge.

Den persönlichen Kontakt nicht vernachlässigen

Einen interessanten Debattenbeitrag lieferte Thomas Aubel, Geschäftsführer des Werkstattausrüsters Maha. Er empfahl den Betrieben, den persönlichen Kundenkontakt auf keinen Fall zu vernachlässigen. Zwar sollten Betriebe die internen Prozessschritte so weit wie nötig automatisieren, aber die Kommunikation mit den Kunden so individuell wie möglich gestalten. „Der Kunde entscheidet über das richtige Annahmekonzept“, betonte Aubel.

Wie automatisierte Prozesse im Autohaus aussehen können, das zeigt sich etwa beim Kundenkontakt per Telefon. Der Software-Anbieter Gudat Solutions und der Telefondienstleister LDB Löffler stellten auf den Autoservicetagen ein Konzept vor, bei dem die Telefonanlage mit dem Tool fürs Customer-Relationship-Management (CRM) sowie dem Dealer-Management-System (DMS) vernetzt wird. Ruft ein Kunde an, wird seine Telefonnummer erkannt, und die Telefonkraft bekommt sofort die komplette Kundenakte auf den Bildschirm. Mit dieser Lösung kann der Telefondienstleister sogar Termine buchen, ohne dass sich der Betrieb darum kümmern muss. „Serviceassistenz on demand“ nennt dies LDB-Geschäftsführer Karsten Noss.

Zeitverluste bei den Produktivkräften vermeiden

Direktannahme ja oder nein? Diese Frage ist laut Joachim Heim von Dekra schon so alt wie das Konzept selbst. Sein Tipp an die Werkstätten: Nicht auf die Direktannahme verzichten, sie aber so durchführen, dass sie Zeitverluste bei den Produktivkräften vermeidet. „Die Mechaniker dürfen nicht die Arbeit der Serviceberater nachholen müssen“, betonte der Dekra-Betriebsberater.

Und wenn die Arbeitskräfte in der Serviceberatung und -assistenz dies verwirklichen, dann sind sie im Autohaus der Zukunft wichtiger denn je – das gab Birgit Behrens, Geschäftsführerin Ausbildung beim Deutschen Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK), ihren Zuhörern mit auf den Weg. Sie sieht die Kernaufgaben so:

  • Die Beziehungen zu den Kunden managen
  • Begeisterung für den Service wecken
  • Digitalisierung aktiv integrieren

Dialogannahme braucht vor allem den Dialog

Ein Kfz-Betrieb, der all diese guten Ratschläge heute schon umsetzt, präsentierte sich ebenfalls mit einem Vortrag auf den Autoservicetagen. Für Thomas Wagner von Orth Automobile, immerhin der Service-Award-Gewinner von 2018, ist bei der Dialogannahme vor allem der „Dialog“ wichtig, also die direkte Kommunikation mit den Kunden. Das heißt nicht, dass er auf digitale Hilfsmittel verzichtet: Die Vernetzungslösung „Digitales Autohaus“ von Gudat ist bei Orth ebenso im Einsatz wie Videokommunikation in der Annahme.

Die nächsten Autoservicetage finden am 24. November 2020 statt.

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