Die Zukunft des Serviceberaters (2): Virtueller Kontakt

Der Kontakt mit dem Werkstattkunden wird immer stärker durch die Technik bestimmt. Es ist schon paradox: Die Autohersteller betonen, wie wichtig der Serviceberater ist – und drohen gleichzeitig, ihn überflüssig zu machen.

Es ist ein geschickter Schachzug: Die Wirtschaft wälzt immer mehr Tätigkeiten auf die Kunden ab und verkauft das als besseren Service. Und die Menschen nehmen das freudig an. Wer seine Bankgeschäfte selbstständig im Internet abwickelt oder online für seinen nächsten Flug eincheckt, der freut sich bestimmt auch über das neueste Angebot von Audi: die digitale Servicestation. Unabhängig von den Öffnungszeiten des Autohauses können Kunden hier ihr Auto für den Service abgeben oder abholen, ein Ersatzfahrzeug entgegennehmen und zurückgeben.

Das funktioniert ganz einfach: Nach einer Terminvereinbarung (online oder per Telefon) legen die Kunden ihren Autoschlüssel in der Station ab. Dort muss der Fahrzeughalter lediglich den Prozess am Touchscreen abschließen, und ein Serviceberater wird über die Abgabe des Schlüssels informiert. Nach erfolgter Reparatur wird der Kunde per SMS benachrichtigt, erhält einen Sicherheits-TAN-Code und bezahlt direkt am Automaten. Anschließend erhält er seinen Fahrzeugschlüssel. Ein echter Kontakt zum Serviceberater kommt so natürlich nicht zustande. Und da die Servicestation von Audi nur die Spitze des Eisbergs ist und sich auch viele andere technische Kommunikationslösungen zwischen Serviceberater und Kunden drängen, muss die Frage erlaubt sein: Wird der Serviceberater bald überflüssig?