Erfolge mit Rundumbetreuung beim Renault-Autohaus Schulze

Renault zeichnet jährlich weltweit die Händler aus, deren Kunden ihnen beste Qualität beim Neuwagenkauf und im Service attestieren. Zu den fünf besten Händlern aus Deutschland gehörte in diesem Jahr das Autohaus von Wolfram Schulze aus Tagewerben in Sachsen-Anhalt.

Wenn der Unternehmer von seinem Betrieb sagt: „Wir waren schon immer sehr serviceorientiert“, dann könnte das wie ein Allgemeinplatz klingen. Doch wenn man sich mit Wolfram Schulze unterhält, die Atmosphäre im Autohaus erlebt und die Kennzahlen kennt, wird klar: Hier dreht sich wirklich alles um die Kunden und deren Zufriedenheit.

Dafür gibt es bei Schulze klare Regeln, sehr gut ausgebildetes Personal und immer Raum für neue Ideen, um auf aktuelle Veränderungen reagieren zu können. Damit ist es dem Autohaus gelungen, den Kunden auch während des Abwrackbooms zu vermitteln, dass die Verkäufer sich Zeit für sie nehmen und es keine „Fließbandabfertigung“ gibt.

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Flexibel reagieren

Auch das Gebrauchtwagengeschäft hat durch die Abwrackprämie nicht gelitten. Denn der Chef hat mit seinen Verkäufern besprochen, dass sie ihren Kunden, deren alte Autos noch hochwertig sind, ein Ankaufsangebot machen, anstatt die Fahrzeuge unüberlegt zu verschrotten. So bekamen die Kunden das Gefühl, gut bedient zu werden und das Autohaus kann weiter preisgünstige Gebrauchte anbieten. Die sind nämlich trotz Prämie noch immer gefragt.

Flexibilität zeigt die Truppe auch in der Reifenwechselzeit. Von 7 bis 18 Uhr arbeiten die Mitarbeiter in Schichten und sammeln Stunden auf ihren Arbeitszeitkonten an. Ein separates Annahmebuch und vier Annehmer sorgen dafür, dass kein Kunde länger als nötig warten muss. Und obwohl es in dieser Zeit heiß her geht, schauen die Monteure bei jedem Fahrzeug nach eventuellen Mängeln und informieren die Meister darüber. Die Einsatzbereitschaft seiner Mitarbeiter würdigt Wolfram Schulze entsprechend: Im Service gibt es genau wie im Verkauf Leistungsprämien.

Eigenes Callcenter

Guter Service schließt nicht aus, dass genau kalkuliert wird. Nachdem der Unternehmer gesehen hat, dass das Reifenhotel bei seinen Kunden gut ankommt – 700 Satz sind in Tagewerben eingelagert – will er künftig den Preis für Lagerung und Wechsel der Größe der Räder anpassen.

Großen Wert legt der Chef auf die Qualifizierung seiner Mitarbeiter. „Eigentlich ist immer einer meiner Leute bei einer Weiterbildung, sei es nun eine längerfristige Renault-Techniker-Ausbildung oder eine eintägige modellbezogene Qualifizierung“, erläutert Schulze. Im Durchschnitt kämen so bestimmt drei Wochen im Jahr für jeden zusammen – gut angelegtes Geld.

Seit fast zehn Jahren hat das Autohaus ein eigenes Callcenter. Die Mitarbeiterinnen erinnern die Kunden an anstehende Durchsichten und notwendige TÜV-Untersuchungen. „Wir könnten das über Renault machen lassen, aber ich möchte es gern selbst in der Hand haben“, erklärt Schulze. So wird das Ganze persönlicher, denn die Telefonistinnen sind zwei Drittel ihrer Arbeitszeit hinter dem Tresen und kennen die Kunden, mit denen sie während des übrigen Drittels telefonieren.

Persönlich und individuell sind zwei Worte, die Wolfram Schulze immer wieder nennt. Das trifft auch auf die Post an seine Kunden zu. „Wir schreiben ihnen nur ein- bis zweimal im Jahr bei konkreten Anlässen. Gibt es Aktionen von Renault, verschicken wir nie ‚Postwurfsendungen’, sondern legen immer ein kurzes Anschreiben bei“, erzählt er.

Zeitwertgerechte Reparaturen und Festpreise gibt es in Tagewerben schon immer. Schließlich sollen die Kunden nicht abwandern zu den vermeintlich billigen Werkstattketten. Das Ergebnis: ein stabiler Marktanteil im Service auch bei älteren Fahrzeugen.

Der Hobby-Motorsportler ist überzeugt, dass sich Kundenzufriedenheit aus vielen kleinen Puzzleteilen zusammensetzt. Stimmt das Gesamtbild, verzeihen Kunden auch mal kleine Fehler. Das größte Lob für den Händler und sein Team ist der Kundensatz: „Da wirst Du wirklich gut bedient.“ Elvira Minack

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