Hahn sagt „Danke, Abgasskandal!“

Autor: Steffen Dominsky

Man kann aus der Dieselaffäre nur möglichst das Beste machen: Der Volkswagenpartner Hahn Automobile begegnet Wiederkehrern und Stammkunden mit einem „Excellence“-Service. Dafür gibt es Platz sieben beim Service Award.

Qualifizierte Serviceleistungen und eine Null-Fehlerquote: Das Hahn-Team arbeitet hart an seinem Erfolg.
Qualifizierte Serviceleistungen und eine Null-Fehlerquote: Das Hahn-Team arbeitet hart an seinem Erfolg.
(Bild: Dominsky)

„Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen“, sagte einst Altbundeskanzler Helmut Schmidt. Generell sollte man im Fall einer Erkrankung den Doktor konsultieren. Doch das würde im Fall von Rainer Schmid, Serviceleiter bei Hahn Automobile in Schorndorf, nicht viel bringen. Denn Schmid ist nach eigenen Worten „servicekrank“ – und das ist gut so. „Meine gesamte Mannschaft und ich haben stets die Servicebrille auf“, sagt das Hahnsche Urgestein.

So verwundert auch nicht der eine oder andere in Kfz-Kreisen eher unübliche Ansatz, den man in der Stuttgarter Straße in Schorndorf praktiziert. Ein Beispiel ist das sogenannte „Line up“ – bekannt aus dem Hotelgewerbe: Täglich beziehungsweise wöchentlich treffen sich einzelne Teams, „reihen sich auf“ und besprechen den kommenden Tages-/Wochenablauf, weisen sich gegenseitig auf besondere Aufgaben hin und resümieren die vorherige Zeit. Motto: Probleme im Servicealltag sollen gar nicht erst entstehen.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 6 Bildern

Ergibt sich dennoch einmal Handlungsbedarf dahingehend, Kunden stets den optimalen Service zu bieten, weiß man entsprechend zu reagieren – im Kleinen wie im Großen. Bestes Beispiel: die Abgasaffäre. Sie hat den VW-Partnern speziell in der Anfangszeit zwar jede Menge Ärger bereitet. Gleichzeitig bietet sie aber auch Potenzial, und das nutzt Hahn geschickt aus – wann bekommt man schon so viele Segment-2- und Segment-3-Kunden ins Autohaus?

Genau diese Kunden zurückzugewinnen – circa 60 Prozent der betroffenen Fahrzeugbesitzer waren bereits zu freien Werkstätten abgewandert –, ist das Ziel von Schmids Team. Gemäß dem unternehmenseigenen Leitspruch „Best Service in Town“ kümmert sich um diese Kunden auf Wunsch ein Concierge-Service. Hier nimmt ein Mitarbeiter, ähnlich wie in einem Luxushotel, den Autofahrer bei der Hand und begleitet ihn persönlich durch den Serviceprozess. Eigens für diesen Anlass kreierte Gutscheine dienen dazu, Kunden über das Software-Update hinaus wiederzusehen und ans Unternehmen zu binden.

„Waren Sie mit unserem Service zufrieden?“

Hingegen sind die Wünsche und Vorlieben von Stammkunden „selbstverständlich“ im hauseigenen Dealer-Management-System hinterlegt. Und dafür, dass die freundlichen Damen am Empfang jederzeit für ihre Kunden da sind, ist auch gesorgt: Eine eigene Telefonistin hält ihren Kolleginnen stets den Rücken bzw. die Ohren frei. Auch keineswegs alltäglich: Einmal pro Monat treffen sich fünf, sechs Mitarbeiter mit Kunden zum „Qualizirkel“. „Ein authentisches Feedback ist viel Wert“, so Martin Gnielinski, Leiter Service und Technik bei der Hahn-Gruppe.

Eine schnelle und problemlose Rückmeldung kann jeder Kunde seinem Autohaus geben – zumindest im Fall Hahn und Schorndorf. Denn da hat er die Möglichkeit, am „Vasenprozess“ teilzunehmen: Beim Verlassen des Betriebs kann er seine Zufriedenheit oder Unzufriedenheit dokumentieren, indem er einen Plastikchip in eine von fünf Vasen wirft – sie stehen stellvertretend für Wertungen von „äußerst zufrieden“ bis „unzufrieden“.

Service Award 2016: Sieg mit breitem Leistungsspektrum
Bildergalerie mit 28 Bildern

Aufmerksamkeit und Wertschätzung erfährt auch das eigene Personal: „Die Monteure von heute sind keine wandelnden Ölfässer mehr, sondern hochqualifizierte Techniker“, erklärt Jörg-Michael Weber, Regionalleiter Service bei Hahn Automobile. Entsprechend setzt Werkstattleiter Harald Uetz sie auch ein. Soll heißen: Schnödes Bodenschrubben – sprich das tägliche Reinigen der Werkstatt – erledigt eine Fremdfirma. Damit müssen sich die Kfz-Mechaniker und -Mechatroniker nicht abgeben, und auch nicht die Lehrlinge. Die sollen sich schließlich qualifizieren.

(ID:44351479)

Über den Autor

 Steffen Dominsky

Steffen Dominsky

Redakteur »kfz-betrieb«, "Fahrzeug + Karosserie", stellv. Ressortleiter Service & Technik »kfz-betrieb«, Vogel Communications Group