Hans Brandenburg: Kommunikation ist das A und O

Angesichts dieser Zahlen ist es laut Niebel umso wichtiger, gut funktionierende Prozesse im Haus zu haben, mit denen Kunden bestmöglich betreut werden. „Außerdem hat jeder Kunde bei uns seinen direkten Ansprechpartner, der sich um alle seine Wünsche kümmert“, sagte Niebel. Nur so werde gewährleistet, dass er das Autohaus Brandenburg als „Partner des Kunden“ wahrnehme. So checkt beispielsweise eine Backofficekraft bei Terminvergabe jeden Kunden und informiert den zuständigen Verkäufer, falls diesem Kunden ein neues Auto angeboten werden könnte.

Zudem ist ein Verkäufer in das Serviceteam integriert, der als Kontaktperson für diejenigen Kunden fungiert, denen anstelle einer teuren Reparatur ein anderes Fahrzeug vermittelt werden könnte.“ Wir spielen uns gegenseitig die Bälle zu, nur so funktioniert ein gutes Team“, sagt Niebel.

Ebenso großen Wert wie auf die interne Kommunikation legt die Hans Brandenburg GmbH auf den Kontakt mit den Kunden und orientiert sich an deren Vorlieben. Deshalb stehen die BMW-M-Drive-Tour, Golfturniere, ein Galopprenntag, Vereinssponsoring und Konzerte jährlich im Veranstaltungskalender des Autohauses.

Zusammenarbeit statt Kannibalismus

Auch beim Marketing überlässt das Düsseldorfer Unternehmen nichts dem Zufall. „Der Hersteller gibt zwar viele Aktionen vor. Doch gerade deshalb versuchen wir herauszufinden, wie wir mit den vorgegebenen Incentives am schnellsten Erfolg erzielen können.“ Neben Mailings und einer Kundenzeitschrift kooperiert das Familienunternehmen beim Marketing auch mit den großen regionalen BMW-Händlern und der Niederlassung. „Wir wollen keinen Kannibalismus, sondern eine faire Zusammenarbeit“, nur so könne jedes Unternehmen laut Niebel bestehen.

Stetige Suche nach dem Besonderen

Mit allen diesen Maßnahmen rüstet sich die Hans Brandenburg GmbH für die künftigen Herausforderungen des Marktes. Doch Verbesserungspotenzial wird es laut Niebel immer geben: „Deshalb optimieren wir gerade die Annahme telefonischer Anfragen. Es darf nicht sein, dass das Telefon mehr als fünfmal klingelt, bevor sich ein Mitarbeiter meldet.“ Um dies zu vermeiden, gehen alle Anfragen im Backoffice in Hilden ein und werden an den zuständigen Mitarbeiter weitergegeben. Alle Anrufe, die dort nicht entgegengenommen werden können, werden an einen externen Dienstleister weitergeleitet. „Nur so können wir sicher sein, dass uns kein Kunde verloren geht“, so Niebel. „Wir müssen immer auf der Suche nach dem Besonderen sein, um uns gegenüber unseren Mitbewerbern abzuheben.“

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