Internet Sales Award: Erntezeit bei Walkenhorst

Der Mehrmarkenhändler hat seine Onlineprozesse im Griff und arbeitet ständig an deren Optimierung – mit seinen Bemühungen rund um das Onlinegeschäft hat sich Walkenhorst den ersten Platz beim Internet Sales Award geholt.

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Autohaus Walkenhorst Ibbenbüren GmbH

Es ist ein Gefühl wie in einer Boxengasse. Schnelligkeit ist Trumpf, Kreativität mehr als nur Mittel zum Zweck und die Qualität der Arbeit sichert den Erfolg. Was fehlt, ist der Geruch nach verbranntem Gummi. Was fehlt, sind die mit Zuschauern gefüllten Ränge. Was bleibt, ist das Gefühl, in einem organisierten System zu stehen, das seine Prozesse im Griff hat und nie aufhört, zu optimieren. So fühlt es sich an – im Autohaus Walkenhorst. Die Vertreter der Unternehmensgruppe geben sich selbstsicher und selbstkritisch, zielbewusst und trotzdem spontan. Der Blick über den Tellerrand ist eher einer über die komplette Suppenschüssel. Das Autohaus behauptet, seine Onlineprozesse im Griff zu haben. Und womit? Mit Recht!

Zunächst einmal gibt es bei Walkenhorst keine Ausflüchte. „Die Vorgabe an unsere neue Homepage war klar: Sie muss auf jedem Gerät laufen, sei es auf einem Smartphone, Desktop- oder Tablet-PC sowie mit jedem Browser“, erklärt Markus Bichowski, Geschäftsführer im Autohaus Walkenhorst. Auf jedem, mit jedem. Punkt. Keine Diskussion.

Zugriffssteigerung seit dem Relaunch

Seit dem Relaunch der Seite im Frühjahr 2011 haben sich die Zugriffe um 33 Prozent erhöht. Dies ist auch der neuen Navigationsstruktur geschuldet, die den Kunden durch die einzelnen Marken, die Servicedienstleistungen sowie den Fahrzeugvertrieb leitet. Dank der vielfältigen Filtermöglichkeiten kann jeder Kunde die Informationen auf den für ihn wichtigen Inhalt reduzieren. Ein eigenes Onlineredaktionsteam aktualisiert die Homepage stündlich mit neuen Angeboten. Eine Autohaus-App mit Serviceschwerpunkt, eine optimierte Seite für mobile Endgeräte sowie Präsenzen in sozialen Netzwerken ergänzen das Internetangebot. Darüber hinaus sind alle Verkäufer angehalten, in Internetforen nach Meinungen und Bewertungen von Walkenhorst-Kunden zu suchen und darauf zu reagieren.

Die Onlinethemen im Haus ersinnt Walkenhorst gemeinsam mit der Internetagentur Wiethe. Der Dienstleister ist maßgeblich an der Entwicklung des E-Commerce in Deutschland beteiligt und arbeitet europaweit für namhafte Modefirmen. „Gute, aussagekräftige Bilder sind wichtig für eine Homepage. Daher handelt es sich bei allen abgebildeten Personen auch um Mitarbeiter vom Autohaus. Diese haben wir in authentischen Verkaufssituationen fotografiert“, sagt Janek Feldmann, Lead Management bei Wiethe. Passend zu jedem Thema sowie zu jeder Marke sind die entsprechenden Mitarbeiter auf den Fotos abgebildet. Der Kunde soll online auf vertraute Gesichter treffen. Die Markenwelt ist vielfältig: Neben BMW und Mini vertreibt das Autohaus noch die Fabrikate Renault, Dacia, Hyundai, Kia und Alpina.

Mit Bildern Emotionen wecken

Bei der Internetstrategie des Autohauses spielen Bilder generell eine wichtige Rolle: „Wir lernen viel von der Modebranche. Auch Kleidungsstücke für wenige Euro sind online mit professionellen Bildern versehen. Autohäuser präsentieren hingegen Fahrzeuge für 40.000 Euro unscharf und verwackelt. Schon die Fotos müssen Emotionalität wecken und dem Kunden das Produkt schmackhaft machen“, erklärt Geschäftsführer Henry Walkenhorst. Für den Unternehmer ist es daher gar nicht abwegig, dass sein Autohaus in Zukunft über ein eigenes professionelles Fotostudio verfügt.

„Wir verkaufen nicht nur Autos über das Internet, sondern auch viele Dienstleistungen. Wir wollen dem Kunden auch online alles bieten“, sagt Walkenhorst. Um dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, hat das Autohaus die Walkenhorst-Flatrate gestartet. Zum Monatspreis von 19,90 Euro gibt es eine Vielzahl an Serviceleistungen, u. a.: zwei Räderwechsel pro Jahr, Rädereinlagern, kostenloser Service-Ersatzwagen für einen Tag pro Jahr oder wahlweise jährlich eine Innenraumaufbereitung oder eine Cabriodach-Imprägnierung.

Transparente Fahrzeugakte

In den Weiten seines Datennetzwerkes hat das Autohaus für jedes Fahrzeug einen eigenen Pfad angelegt – diese aussagekräftige Akte ist dem „papierlosen Büro“ geschuldet: Das Autohaus scannt alle Dokumente zu seinen Fahrzeugen ein und speichert sie ab. „Wir haben im Unternehmen 300 Mitarbeiter. Was wir durch die Umstellung an Papier sparen, summiert sich am Ende des Jahres auf eine oder mehrere Paletten“, rechnet Bichowski.

Denn die Mitarbeiter können von jedem Standort aus auf jede Fahrzeugakte zugreifen. Und hier setzt das Autohaus an einem Punkt an, der nur für wenige Autohäuser in greifbarer Nähe ist: Zukünftig können Fahrzeuginteressenten mittels QR-Code auf dem Preisschild auf die komplette Historie der Gebrauchtwagen zugreifen. Unfallschäden, eingehaltene Servicetermine, Ausstattung, die Anzahl der Vorbesitzer sowie eine umfassende Bildergalerie – das alles steht den Kunden offen. Es reicht ein Klick in der Fahrzeugausstellung mit einem mobilen, internetfähigen Gerät. „Wir haben nichts zu verbergen und machen dem Kunden schon vor dem Gespräch mit einem Verkäufer die Fahrzeuginformationen zugänglich“, sagt Walkenhorst. „Das Thema ist in unserer IT-Abteilung derzeit in der Planungsphase. Wir visieren den Echtstart zunächst einmal für das erste Quartal 2012 an“, erklärt Bichowski. Auch weiterführende Informationen zu Finanzdienstleistungen sollen dann abrufbar sein.

Schon jetzt steht in jedem Autohaus ein Terminal, von dem aus sich Kunden ein Fahrzeugexposé per E-Mail zusenden lassen können, falls sie bei ihrem Rundgang ein interessantes Angebot entdecken. Dieses offene Kommunikationsmodell betreibt Walkenhorst auch in anderen Unternehmenszweigen: „Wenn ein Kunde im Servicebereich sitzt, kann er durch eine Glasfront in die Werkstatt blicken und hat vollen Einblick in unsere Prozesse und Arbeitsweise. Bei uns ist alle echt, alles authentisch. So handhaben wir es auch mit unserem Internetauftritt“, erklärt Bichowski. Die Glasfaserkabel machen bei Walkenhorst aber nicht an der Werkstatttür halt: Jeder Arbeitsplatz ist mit einem Netzwerkanschluss ausgestattet. „Wir haben uns dazu entschieden, da zukünftig auch bei der Fahrzeugdiagnose ein Onlinezugang notwendig ist“, erklärt Bichowski.

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