Kein Anruf geht verloren

Autor / Redakteur: Silvia Lulei / Silvia Lulei

Stefan Dörle, Verkaufsleiter bei Autocrm, geht davon aus, dass 30 Prozent der Anrufe in den Autohäusern nicht angenommen werden. So verschenkt der Handel viele Verkaufschancen.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Redaktion: Herr Dörle, Ihrer Meinung nach würden zu viele Anrufe in einem Autohaus ins Leere gehen. Kann hier eine Software tatsächlich etwas verändern?

Dörle: Statistiken zeigen, wie lange Anrufer warten müssen, bis jemand den Hörer abnimmt. Sie zeigen aber auch, wann ein Anrufer von sich aus abbricht, weil ihm die Wartezeit zu lang ist. Nach unseren Erfahrungen werden im Schnitt zirka 30 Prozent der Anrufe nicht angenommen, in Ausnahmefällen auch bis zu 50 Prozent. Nicht angenommene Anrufe erzeugen offene Leads. Mit der Software Autocrm kann ein Unternehmen Parallelrufe schalten, individuelle Klingeldauern vorgeben und sogenannte Überläufe definieren. Die stellen sicher, dass kein Lead verlorengeht und die Verkäufer die Chance haben, den Interessenten zurückzurufen. Weiterhin kann Autocrm den Überlauf in ein Callcenter wie beispielsweise den AS24-Anrufmanager weiterleiten. Durch eine Kombination dieser Möglichkeiten kann ein Autohaus annähernd rund um die Uhr erreichbar sein.

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Zum Leadmanagement gehört aber noch weitaus mehr.

Auf jeden Fall. Autocrm kann die Anzahl der Anfragen aus verschiedenen Quellen – Börsen, eigene Homepage oder Herstellersite – auswerten und diese Daten qualitativ aufarbeiten. Wichtig ist, dass jede Anfrage bis zu ihrem Abschluss nachverfolgbar ist. Das heißt, die Kontakthistorie bleibt komplett vorhanden, egal, ob das Fahrzeug verkauft wird oder die Verkaufsverhandlungen scheitern. Ein Leadmanagementsystem muss den Verkäufer bei seiner täglichen Arbeit entlasten. Sein Zeitaufwand bei der Beantwortung von Anfragen sollte damit deutlich geringer sein. Gleichzeitig soll ein solches System die Qualität der Kommunikation mit dem Kunden verbessern und somit zu einer höheren Abschlusswahrscheinlichkeit beitragen. Der Umgang mit dem Leadmanagement muss leicht erlernbar und intuitiv sein, sonst akzeptieren es die Verkäufer nicht. Außerdem sollte es in der Lage sein, auch aus telefonischen Anfragen automatisch Leads zu generieren und interne oder externe Callcenter bei der Vorqualifizierung zu unterstützen.

Gibt es darüber hinaus besondere Anforderungen im Gebrauchtwagengeschäft?

Die Verkäufersteuerung muss durch ein mehrstufiges Eskalationsmanagement unterstützt werden, das beim Überschreiten von vorgegebenen Bearbeitungszeiten Alarme an die Verkaufsleitung auslöst. Idealerweise können die Eskalationszeiten individuell vom Autohaus definiert werden. Der Fahrzeugbestand muss im Leadmanagement integriert und immer aktuell sein. Wenn diese Voraussetzung erfüllt ist, können direkt aus dem System heraus Angebote generiert und versendet werden. Bei einer Autohausgruppe sollte außerdem eine schnelle Fahrzeugsuche über alle Standorte hinweg integriert sein, um etwa rasch Alternativangebote machen zu können. Auswertungen wie das Verhältnis von Anfragen zum Bestand hinsichtlich Modellen oder Preiskategorien sollten möglich sein. Das sind wichtige Informationen für den Einkauf im Sinne eines Frühwarnsystems und für das Bestandsmanagement.

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