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Kundenzufriedenheitsabfragen überdenken

| Autor / Redakteur: Stephan Richter / Andreas Wehner

Bei der Händlerrunde des Fabrikatshändlerkongresses sahen alle Gesprächsteilnehmer die Hersteller und Importeure in der Pflicht, auf sinkende Margen durch Internetverkäufe zu reagieren und ihre Kundenzufriedenheitsabfragen anzupassen.

Auf dem Fabrikatshändlerkongress diskutierten Handelsprofis in einer Expertenrunde.
Auf dem Fabrikatshändlerkongress diskutierten Handelsprofis in einer Expertenrunde.
(Foto: Redaktion)

Zufriedene Kunden setzen zufriedene Mitarbeiter voraus. Zudem müssen Hersteller und Importeure bei Kundenabfragen regionale Gegebenheiten berücksichtigen, die aktuellen Fragenkataloge überarbeiten sowie Werkstatttests realistischer gestalten. So lauten einige Ergebnisse der Händlerdiskussionsrunde beim 3. Fabrikatshändlerkongress.

„Manch ein Werkstatttest hat mit Qualitätssteigerung nichts mehr zu tun und die derzeit verwendeten Fragenkataloge sind nicht angemessen“, erklärte Franz Xaver Hirtreiter, Geschäftsführender Gesellschafter der AVP-Automobilgruppe. „Für mich ist der Kunde zufrieden, wenn er beim nächsten Mal wieder zu uns kommt – ob nun zum Autokauf oder zum Werkstatttermin. Ein „Äußerst zufrieden“ in einer Kundenabfrage spiegelt nicht die Realität wider.“

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Kundenzufriedenheit muss leistbar sein

Tanja Woltmann-Knigge, Geschäftsführerin der Woltmann-Gruppe, unterstützte diese Meinung: „Die Hersteller sind dafür verantwortlich, dass wir eine auskömmliche Rendite erzielen. Dann können wir uns auch Kundenzufriedenheit leisten. Neben einem laufenden CRM-System ist es wichtig, unsere Mitarbeiter zu schulen und vorzubereiten. Sie müssen auf den Kunden eingehen, ihm zuhören und seine Bedürfnisse erkennen.“

„Motivierte und kundenorientierte Mitarbeiter gehören eigentlich zu den Basics in einem Unternehmen. Leider ist das nicht überall der Fall. Wie sollen frustrierte und überlastete Mitarbeiter einen Kunden begeistern?“, sagte Thomas Peckruhn, Vorsitzender des Verbands Deutscher Skoda Vertragspartner e.V.

Dass der Handel bei der Kundenansprache auf einem schmalen Grat wandelt, gab Stefan N. Quary, Sprecher der Geschäftsführung Dürkop-Gruppe, zu verstehen: „Der Kunde wünscht sich eine gezielte Ansprache, möchte aber nicht das Gefühl haben, zu transparent zu sein. Wir benötigen aber tiefgehende Kundeninformationen sowie Statistiken zu ihrem Nutzerverhalten im Internet. Hier müssen wir die richtige Balance finden.“

Internetverkauf fordert neue Margensysteme

Beim Thema Internetvertrieb waren sich die Gesprächsteilnehmer einig: Hersteller wie Importeure stehen in der Pflicht, neue Margensysteme zu entwickeln, um sinkende Fahrzeugpreise durch Internetverkäufe zu reduzieren. „Die Hersteller können hier sehr wohl die Preisgestaltung steuern“, ergänzte Hirtreiter. Für die Unternehmen sei der Internetvertrieb von Neuwagen gerade das bedrohlichste wie wichtigste Thema zugleich. „Es wächst eine neue Kundengeneration heran, für die der Fahrzeugkauf via Internet selbstverständlich ist. Davor können wir nicht davonlaufen, sondern müssen reagieren.“

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 Stephan Richter

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