Mercedes arbeitet an kontaktloser und digitaler Serviceabwicklung

Spätestens mit „Mercedes Me“ hat der Premiumhersteller die Digitalisierung der Kundenansprache eingeläutet. Vertriebschefin Britta Seeger intensiviert die Online-Kundenansprache auf allen Ebenen. Besonders der Aftersales rückt in den Fokus.

Mercedes-Vertriebsvorständin Britta Seeger hat die Digitalisierung des Kundenkontakts als Schlüsselelement der Zukunftssicherung des Premiumherstellers bezeichnet. Offiziell geht der Autobauer weiter davon aus, dass ein Viertel der Verkäufe weltweit im Jahr 2025 über Online-Kanäle abgewickelt wird. Der Anteil könnte aber noch steigen, denn „die Auswirkungen der Corona-Pandemie haben diesen Trend deutlich beschleunigt“, sagte sie in einem Video-Chat des Herstellers.

Angesichts des digitalen Trends während Corona hat sie ein weiteres zentrales Aufgabenfeld im Kundenkontakt ausgemacht: die Digitalisierung des Aftersales. Die vergangenen Monate hätten in diesem Geschäftsfeld das Bedürfnis nach digitalen Angeboten deutlich verstärkt. „Tatsächlich schätzen wir, dass die Kunden 80 Prozent aller Servicetermine bis spätestens 2025 online buchen werden“, sagte Seeger. Inzwischen laufen entsprechende Projekte bereits.

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Unter anderem soll die Digitalisierung für neue Ansatzpunkte in der Leistungsvermarktung sorgen. Derzeit testet Mercedes den „Digital Detector“. Dahinter steckt eine automatisierte Daten- und Schadenerfassung eines Fahrzeugs – von der Reifenprofiltiefe bis hin zur Feststellung der sichtbaren Schäden an Karosserie und Unterboden. Auf Basis dieser Daten empfiehlt der Serviceberater dann dem Halter die Reparaturarbeiten – inklusive Kostenvoranschlag.

Ein weiteres Projekt testet die kontaktlose Fahrzeugübergabe im Service: Nach einem online vereinbarten Termin wird der Wagen vom Kunden selbst in den Workflow eingecheckt und später auch wieder ausgecheckt. Entscheidend dafür wird die Integration digitaler Unterschriften und des digitalen Bezahlprozesses in die Auftragsabwicklung.

Seeger zeigte sich überzeugt, „dass unsere Kunden mehr als zuvor digitale Optionen von uns fordern werden“. Treiber seien der Wunsch nach Flexibilität und Bequemlichkeit, aber auch nach transparenten Abläufen und Kosten.

Neuer Schub im Vertrieb

Generell äußerte sich Seeger zufrieden mit der Kundenbetreuung in Corona-Zeiten. Dank der digitalen Aktivitäten sei es möglich gewesen, den Kontakt mit den Kunden in der Krise aufrechtzuerhalten. In Deutschland sei die Zahl der Aufrufe der Websites der Handelsstandorte von April bis Juni um 70 Prozent gewachsen. Angesichts der digitalen Akzeptanz soll nun die Probefahrt-Buchung Teil der Customer Journey werden.

Einmal mehr nutzte sie die Chance, um auf die Bedeutung des stationären Handels hinzuweisen. Der persönliche Kontakt und auch die haptische Erfahrung würden weiterhin einen wichtigen Teil des Vertriebsgeschäfts darstellen. „Dennoch sehen wir im physischen Vertrieb, dass wir auch hier einen digitalen Wandel durchlaufen werden“, sagte sie.

Dahinter steckt insbesondere eine andere Form der Kundenbetreuung über den klassischen Telefon- oder Mail-Kontakt hinaus. Kurze persönliche Videos der Verkäufer sollen die Kundenbetreuung ebenso ergänzen wie Live-Chats über Skype mit dem Showroom-Personal. Dazu kommen Produktinformationen über die Mercedes-Me-App oder über Youtube. Zudem will Seeger den komplett digitalen Neu- und Gebrauchtwagenverkauf weiter vorantreiben. Inzwischen gibt es den 2016 in Deutschland gestarteten Online-Store in 14 Märkten, weitere sollen nun folgen.

„Bin mit dem Setup unseres Netzes sehr zufrieden"

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