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Mercedes-Benz Nürnberg ermittelt den Servicebedarf megapixelscharf

| Autor / Redakteur: Steffen Dominsky / Steffen Dominsky

Dank konsequenter Digitalisierung werden in der Mercedes-Benz-Niederlassung Nürnberg scheinbar banale Servicethemen wie eine Inspektion zum „Happening“. Mit dem effektiven Dienst am Kunden landet der Betrieb auf Platz zwei des Service Awards 2019.

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Die Mercedes-Benz-Niederlassung in Nürnberg nutzt für den Service alle möglichen digitalen Helfer.
Die Mercedes-Benz-Niederlassung in Nürnberg nutzt für den Service alle möglichen digitalen Helfer.
(Bild: Dominsky/»kfz-betrieb«)

„Size is everthing!“ (Größe ist alles!) sagt der Amerikaner. Und ja, Gedanken an das Land der unendlichen Weiten und der Wolkenkratzer kommen einem schon, wenn man das erste Mal das Areal der Mercedes-Benz-Niederlassung Nürnberg in der Kressengartenstraße betritt. Fast elf Meter streckt sich der imposante Bau in die Höhe. Die Zufahrt für den Servicekunden: mondän. Nicht nur, dass die Service-Parkplätze allesamt überdacht sind, man also trockenen bzw. beschatteten Fußes in „seinen“ Servicetempel gelangt. Auch drinnen, bei der Dialogannahme, gerät der Neuling ins Stauen. Zugegeben: Eine saubere und helle Annahmehalle ist heutzutage Standard. Aber dann zündet der Serviceberater seine Digitalrakete und dem Servicekunden, respektive seinem Wagen, fliegen die Bits und Bytes nur so um die Ohren bzw. Außenspiegel.

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Los geht’s in der ersten Stufe mit dem „Foto-Tunnel“ der Firma Two-Tronic. 56 Digitalkameras lichten hierbei das Fahrzeug von außen vollständig ab: Vorne, hinten, links, rechts und sogar oben und unten. Jegliche Beschädigung, fehlende Teile und sonstige Unregelmäßigkeiten sowie das Kennzeichen samt HU-Status dokumentiert das System megapixelscharf. Wo die statischen Kameras nicht hinkommen, ergänzt der Serviceberater anschließend das Fotomaterial. Mit einer kleinen Digitalkamera an einem Schwanenhals befestigt, dringt er in Motorraum und Fahrwerksbereiche vor. Ein klassisches Smartphone hilft ihm beim Anfertigen von Fotos der Reifen, der Bremsscheiben/Beläge und des Innenraums.

Alles zusammen ergibt ein umfassendes Fotoalbum des Wagens, das automatisch ins Archiv wandert. Rund 50.000 solcher Alben mit mehr als einer halben Million Einzelaufnahmen hat der Nürnberger Sternbetrieb bereits angefertigt – ein wertvoller Schatz. „Wir sind im Konzern Benchmark in vieler Hinsicht. So haben wir unter anderem die digitale Serviceannahme erfunden und als erster eingeführt“, verkündet Volker Rewig, Serviceleiter Mercedes-Benz Pkw Bayern, beim Besuch der Service-Award-Jury nicht ohne Stolz. Eine Aussage, an der man nicht zweifeln möchte.

Die Aufnahmen erfüllen gleich zwei lukrative Zwecke. Erstens bieten sie Serviceberatern prima Möglichkeiten für Zusatzverkäufe, Stichwort Smart Repair: „Schauen Sie mal der Kratzer hier oder die Delle da!“ Gerade wenn’s mal ruhiger ist, lässt sich so Umsatzpotenzial bequem heben. Vor allem wenn Leasingverträge auslaufen, kann der Betrieb sehr gut punkten, mit dem Argument: „Wenn Du hier 400 Euro investierst, lieber Kunde, zieht Dir der böse Gutachter keine 1.500 Euro ab.“

Zweitens ist der Betrieb das extrem leidige Thema à la „Die Felge hier ist angefahren, das war vor dem Kundendienst noch nicht!“ ein für alle Mal los. Dank der digitalen Beweislage spart die fränkische Niederlassung Jahr für Jahr stolze 60.000 Euro für „Ausbuchungen“ ein, und jede Menge Zeit.

Die zweite Stufe der digitalen Servicestrategie wird dann in der Werkstatt gezündet. Denn bei Bedarf zückt auch hier der „SB“ sein Smartphone. Dann steckt er das Mikro an und wird schwups zum Videofilmer und Nachrichtensprecher. Hat die Werkstatt unvorhergesehenes Reparaturpotenzial erkannt, dokumentiert der Kundenkontakter dieses per Bewegtbild samt Ton.

Der Fahrzeugbesitzer bekommt den Clip umgehend aufs Handy oder den PC gesendet, sieht und hört, wo der Schuh drückt und kann ebenso digital bzw. per Anruf antworten und so z. B. Zusatzarbeiten freigeben – oder auch nicht. „Viele unserer Kunden schätzen diesen digitalen Service, ermöglicht er ihnen doch gleich zwei praktische Dinge auf einmal“, so Stephan Hofmann, Leiter Kundendienst in Nürnberg. Erstens kann er die Nachricht dann annehmen/abhören, wenn es im gerade passt. Und zweitens sagt ein Bild bekanntlich mehr als tausend Worte. Beides zusammen ist für den Autofahrer bequem, geht schnell und steigert das Vertrauen in den Betrieb.

„Allen voran Fuhrparkleiter fahren auf diese topmoderne Serviceform ab, beschert sie ihnen doch zahlreiche Vorteile. Aber auch etliche unserer Privatkunden wollen diese zeitgemäße Form der Servicekommunikation nicht mehr missen“, ergänzt Volker Rewig.

Einfach drauf warten: Kundendienst in eineinhalb Stunden

Apropops „Zeit“ bzw. „zeitgemäß“: Eine weitere Erfindung der mittelfränkischen Mercedes-Benz-Niederlassung kommt ebenfalls gut an. Wenngleich analog, ist sie dennoch ein wichtiger Baustein auf dem Weg zur Kostensenkung im Fahrzeugservice, die künftig erforderlich ist – Stichwort sinkende Serviceerträge durch E-Fahrzeuge. Sie trägt den Namen „Service in Time“: ein kompletter Kundendienst in maximal 90 Minuten, dank zweier bzw. dreier Monteure auf einem Fahrzeug kein Problem. Das Versprechen gibt Hofmanns-Mannschaft all denen, die auf ihren Wagen bzw. besagte Dienstleistung bereit sind, vor Ort zu warten.

Service Award 2019: Veränderung bringt Vorsprung
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Und das Versprechen wird immer öfter nachgefragt bzw. eingefordert. Es ist eine klassische Win-win-Situation für beide Seiten. Kunden müssen sich nicht einen Leihwagen geben und erklären lassen, nicht durch den Großstadtverkehr zur Arbeit oder nach Hause und wieder zurück quälen. Nicht aufpassen, dass dem Ersatzfahrzeug nichts passiert und es wieder auftanken. Sie müssen nicht bei Rückfragen erreichbar sein, usw. Oben drauf erhalten sie ein schmackhaftes Lunchpaket. Der Servicebetrieb hingegen spart bzw. reduziert seine Leihwagenflotte, was weniger Kosten, Zeitaufwand für die Herausgabe und Hereinnahme derselbe und auch weniger vorzuhaltenden wertvollen Parkraum bedeutet. Und bei Rückfragen ist König Kunde vor Ort, Entscheidungen können schnell und effektiv geklärt werden – Serviceleiterherz, was willst Du mehr?

Eine weitere Stufe der Nürnberg-mercedesschen Digitalstrategie, wenn man so will die erste bzw. „Vorbereitungsstrategie“, zündet bereits, bevor der Kunde überhaupt das Autohaus betritt. Dank des Connectivity-Konzepts „Mercedes Me“ ist die fränkische Niederlassung in der Lage, relevante Servicedaten eines Fahrzeugs vorab via Telediagnose zu erfassen – Stichwort „Wartungsmanagement. So wissen Serviceberater bzw. Teiledienst bereits vorab, welche Ersatzteile (unter anderem) benötigt werden und können diese vorkommissionieren. Ach so, nach den diversen digital getriebenen Servicestufen folgt nach getaner Arbeit noch eine weitere solche: das „Was-wurde-alles-gemacht-,was-kostet-es-und-wo-steht -mein-Auto“-Video. Wer es will, bekommt es nach Fertigstellung des Wagens zugesandt. Das spart ihnen Zeit und dem Betrieb – soll einer noch was gegen die Digitalisierung sagen!

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